Как продавать по телефону холодные звонки. Что значит термин "холодные звонки"

И сегодня холодные звонки остаются одним из самых распространенных методов продвижения компании. Причина очевидна - по сравнению с личными встречами за такой же промежуток времени можно поговорить с большим количеством потенциальных клиентов, оптимизировать продажи.

Спам легко заблокировать, отправленное письмо на электронную почту может так и не быть прочитанным, а рекламные ролики и вовсе часто остаются незамеченными. На личные звонки отвечают все. Получится ли таким образом заинтересовать покупателя? Это уже другой аспект. Но попробовать менеджеру нужно обязательно.

Критики холодных звонков говорят о большой трудозатратности метода и низкой эффективности. Согласно опросу, результат холодного звонка (количество успешных сделок, продаж) варьируется в пределах 3-10%.

Что такое холодные звонки?

Холодные звонки – это телефонные звонки незнакомым людям с целью предложить им определенные товары или услуги. Причиной низкой эффективности чаще всего является отсутствие подготовки менеджера, плохие примеры, неправильные скрипты и неверная тактика осуществления продаж. Как результат – негативная реакция потенциального покупателя.

Многие менеджеры утверждают, что их главная цель – обзвонить как можно больше людей. Чем больше попыток – тем больше вероятность, что кто-то согласится на сделку.

Именно это и является причиной низкой эффективности продаж. Нужно стремиться заинтересовать собеседника, сделать беседу полезной и увлекательной, оставить положительные эмоции. Не секрет, что чаще всего холодные звонки вызывают раздражение. Чтобы изменить такую точку зрения, менеджеру по продажам необходимо «зацепить» собеседника, вызвать у него интерес, после этого представить продукт, нейтрализуя сомнения об осуществлении покупки, и продать товар.

Инструменты успешных холодных звонков

Когда менеджер осуществляет холодный звонок, его потенциальный покупатель слышит только голос, не видя собеседника. Такой клиент относится к услышанному с недоверием, да и время на пустой разговор не всегда захочет тратить. Поэтому техника осуществления холодных звонков должна быть тщательно проработана и продумана.

Оболочка и состав базы

Основа успешной работы – это полная актуальная база данных. Не важно, чем вы занимаетесь, или реализуете косметику. Для пополнения клиентской базы менеджеру по продажам необходимо внедрять платные информационные программы, которые формируются по достоверным источникам. Примеры таких действующих баз – «Интерфакс», «Fira Pro». Для хранения и обработки данных можно применять различные платные и бесплатные программы.

Опыт и талант ведения переговоров

Менеджеры по продажам, которые говорят о низкой эффективности холодных звонков, не могут их правильно организовать. Для роста продаж нужно погрузить менеджера в режим комфортной обстановки. Неуверенный дрожащий голос, чувство дискомфорта, монотонный тембр голоса не дадут ожидаемых результатов, и холодный звонок будет провален. Если менеджер сомневается в продаваемой продукции, потенциальный клиент уж точно не станет ее покупать.

Немаловажным является и опыт ведения переговоров. Опытные менеджеры наперед знают, что спросит или как ответит их собеседник, что позволяет спокойно работать по выработанному сценарию, используя скрипты и примеры. Именно поэтому новому сотруднику необходимо пройти предварительное обучение, тренинги. Из этого утверждения есть небольшое исключение – существуют люди с врожденным талантом уговаривать. Они быстро устанавливают контакт с потенциальным покупателем, указывая на преимущества и выгоды покупки. Такой сотрудник очень ценный, но подобных «самородков» крайне мало, остальным же нужно много учиться методике холодных звонков.

Самый главный навык – справиться со своими эмоциями и заставить покупателя реагировать на них. Если оператор раскрепощенный, может непринужденно вести диалог, собеседнику будет интересно с ним общаться.

Первое впечатление

Вы никогда не будете иметь второй шанс на произведение первого впечатления. Данный этап – самый «судьбоносный». Когда человек получает звонок от менеджера по продажам, ему обычно представляется уставший человек с каменным лицом, подключенным микрофоном и гарнитурой, которому все равно, с кем он общается. Продолжать беседу с таким человеком нет желания, поэтому в 99,9% случаев холодный звонок уже обречен на неудачу.

Ключевое задание оператора – стать интересным собеседнику уже с первых секунд. Нужно понять ход его мыслей, быть с ним «на одной волне», заставить задуматься, вызвать ответные эмоции (иногда даже негативные). Чтобы получить подобную реакцию холодного звонка, достаточно задать провокационный вопрос. Как вариант, спросить, уполномочен ли собеседник принимать решение, или сравнить его компанию с конкурирующей организацией. Вследствие этого, как правило, он начинает вступать в дискуссию, которую при верном управлении можно привести к конструктивному результату. Но менеджеру по продаже не стоит злоупотреблять негативными эмоциями, приятное общение гораздо эффективнее.

Выбор клиентов нужно уважать. Часто собеседник уже имеет поставщика, привык покупать предложенную продукцию в другом месте или другим способом. Не нужно указывать на предложение, от которого он «не сможет отказаться». Лучше пообщайтесь, узнайте, что нравится ему, а что не подходит, чему при осуществлении покупки клиент отдает предпочтение. Включите данный блок в скрипт и пример диалога. После этого предложите альтернативу, указав все выгоды своей компании.

Скрипт холодного звонка по продаже услуг

Термин «скрипт» означает заранее продуманный алгоритм действий, предварительно составленный шаблон. Удачно подобранный скрипт – это надежный инструмент успешных продаж. Использование скриптов особенно актуально, если менеджер по продажам впервые осуществляет звонок.

По ту сторону линии находится человек, который ничего не знает о вас. В таком случае необходимо максимально плодотворно выстроить фундамент для сотрудничества и осуществления дальнейших холодных звонков или же понять, что человек в услугах нашей компании не нуждается, что не нужно тратить на него свое драгоценное время. Затем идут повторные холодные звонки по заранее намеченному пути, которые нацелены на результат.

Алгоритм создания скрипта

В работе менеджера важно поэтапно собирать скрипты холодных звонков, постепенно совершенствовать технику продаж. С данного момента начинается диалог. Чем более важные цели ставятся, тем более профессиональные менеджеры нужны.

Основные моменты при определении цели холодного звонка:

• актуализация базы данных, определение целевой аудитории;
• предоставление полезной информации собеседнику;
• предложение чего-то интересного и бесплатного (фуршет в конце определенного мероприятия, предоставление пробного продукта);
• получение ответа от собеседника по поводу предложения компании.

Примеры целей:

1. приглашение фрилансеров на тренинг по теме « «;
2. информирование производителя мебели о новом оборудовании для изготовления мягкой мебели.

Диагностика клиентской базы

Можно долго общаться с собеседником, но если вы неправильно оцените его потенциал, можно потратить время впустую и сделать холодный звонок бесполезным. Поэтому в момент ведения переговоров менеджеру нужно выяснить, нуждается ли человек в данной услуге, сколько ему нужно единиц продукции, готов ли он потратить деньги на покупку. Но делать это нужно ненавязчиво.

Пример диагностики клиента:

1. Планируете ли вы расширение сети в следующем году?
2. Справляется ли ваше оборудование с объемами заказов? Планируете ли вы обновить его?

Презентация и аналитика ответов

Презентация должна быть яркой, интересной, лаконичной и структурированной. Для этого менеджер должен составить скрипты продаж.

Совет : презентуйте только то действие, которого желаете добиться от слушателя (приглашение на встречу, информация о товаре). Не стоит презентовать всю компанию и отвлекать собеседника лишней информацией. В любой момент человек может просто положить трубку.

Примеры целевой презентации холодного звонка, которые нужно учитывать при составлении скрипта:

1. На нашем тренинге вы сможете не только узнать о , но и оценить деятельность конкурентов, узнать, какими инструментами и методиками они пользуются, пообщаться с потенциальными работодателями. Согласитесь, для вашего саморазвития и роста это станет великолепным примером и подспорьем.
2. На презентации нового оборудования для производства мебели вы сможете оценить новейшие разработки и достижения, проанализировать эффективность разных бизнес-процессов, с помощью которых изготавливается мебель. Это даст возможность лучше оценить свой реальный потенциал для роста.

Обработка звонка и закрытие

Так как вероятность отказа при холодном звонке очень высока, не нужно бояться получить отрицательный ответ. Услышав возражение, необходимо сосредоточиться на цели звонка, а не на возражении. Необходимо постараться обойти преграду, которая не дает достичь желаемого результата холодного звонка.

Если слушатель постоянно говорит разные возражения, превращайте их в преимущества, обещая решить все вопросы. Скрипт не будет успешным, если вам не удастся заинтересовать потенциального покупателя в необходимости реализовать поставленную для вас задачу.

Пример №1:

У меня и так достаточно заказов, и я не нуждаюсь в предложенных тренингах.
- На нашем тренинге прозвучат кардинально новые возможности, вы узнаете о , как повысить свою квалификацию и удвоить заработок. Наше мероприятие откроет вам новые горизонты, о масштабах которых вы даже не задумывались раньше.

Пример №2:

У меня нет свободного времени на вашу презентацию.
- На нашем мероприятии будут рассмотрены вопросы, позволяющие сэкономить время на решение разных второстепенных вопросов. Потратив всего два часа, вы поймете, почему постоянно контролируете производственные цехи вместо того, чтобы сосредоточиться на стратегических моментах, которые бы двигали фирму вперед.

Если клиент согласился (или отказался), холодный звонок менеджеру по продажам нужно правильно закрыть. Покажите важность клиента для вашей организации, договоритесь о дальнейшем сотрудничестве. Даже если вы получили отказ, оставьте о себе положительные эмоции, постарайтесь запомниться как компетентный сотрудник, с которым можно работать в дальнейшем.

Совет : скрипты не должны быть стандартизированы. При их составлении нужно учитывать специфику услуги или продаваемого товара, цель холодного звонка. Стандартный скрипт потенциальный покупатель мог слышать уже много раз: «Здравствуйте! Мы динамично развивающая компания, 200 лет на рынке и т.д.». Чтобы заинтересовать его, нужно выделиться среди однотипных неинтересных предложений. Для этого потратьте время на создание уникального скрипта, который вызовет интерес у слушателя.

Холодный звонок: пример диалога

Нет человека, который не захочет купить определенный товар, есть продавец, - который не может его правильно продать. Целеустремленность, тактичность, ориентация на результат – эти и другие качества понадобятся менеджеру по продажам для достижения своей цели. Рассмотрим пример холодного звонка:

Добрый день!
- Здравствуйте!
- Компания Limited Enterprise, менеджер Анжела. Не могли бы вы соединить меня с генеральным директором.
- Его сейчас нет.
- А когда я смогу с ним поговорить?
- Никогда, так как он очень занят и не может выделить вам времени. Я – его заместитель, все вопросы задавайте мне.
- Отлично, скажите, пожалуйста, как вас зовут?
- Максим.
- Максим, очень приятно. Мы организовываем новый бизнес-тренинг на тему «Как привлечь новых клиентов и повысить уровень продаж?». Ваши менеджеры занимаются поиском новых покупателей?
- Ищут. Но, к сожалению, и у меня, и у генерального директора времени на посещение вашего тренинга не найдется.
- Вы хотели бы повысить эффективность работы, чтобы недостаток времени больше не беспокоил вас?
- Вы знаете, пока у меня все в порядке, все устраивает, схемы ведения дел я и так считаю успешными. Спасибо.
- Я верно понимаю – все ваши менеджеры по продажам загружены на 100%?
- Да, на все 100 и даже больше.
- Как хорошо, что мы вовремя к вам обратились. Цель нашего тренинга – перераспределение нагрузки на менеджеров с более высокой эффективностью. Только представьте - один ваш менеджер сможет вести в 2-3 раза больше клиентов. На тренинге будет освещена тема оптимизации продаж и . Вас записать на него?
- Спасибо, но я не могу выделить время на это.
- Хорошо, тогда я сообщу вам о дате следующего тренинга, чтобы вы могли перераспределить свое время и посетить его.
- В этом нет необходимости. Я же говорю – мы успешно ведем дела, все схемы отработаны.
- У вас все так отлично, но времени на развитие недостаточно. Так не бывает.
- Мне кажется, что когда нет времени – это очень хорошо. Все загружены, работают, компания процветает.
- То есть вы достигли вершины своего успеха и больше развиваться не желаете. Но почему-то, когда вспоминают вашу область, на первом месте стоит совершенно другая компания. Они же ваши конкуренты?
- С вами очень сложно спорить. Когда и где будет проходить ваш тренинг?

После этого стороны меняются контактами и договариваются о встрече.

Примеры техники продаж по телефону

Для того чтобы холодные звонки приводили к ожидаемому результату и давали высокую эффективность, менеджеру по продажам нужно познакомиться с разнообразными примерами, составить скрипты.

Первый пример – уступ, используется при негативном ответе как точка опоры и основа для дальнейшего диалога. Рассмотрим данную технологию в примере (после представления и знакомства с управителем).

Здравствуйте, я менеджер компании Consalting Ltd, мы проводим тренинги для управляющего персонала. Как повысить эффективность продаж, более рационально использовать внутренние ресурсы организации, увеличить товарооборот. Вам эта тема интересна?
- Да, я периодически интересуюсь курсами для саморазвития.

Простите, но такое мероприятие слишком дорого для меня и моей фирмы. Вы много просите за свои услуги.
- Так говорит каждый, кто не посещал наши тренинги. Многие люди, с которыми мы постоянно сотрудничаем, сначала так же реагировали. Но уже после первого занятия они меняли точку зрения, потому что им удавалось сэкономить в разы больше, увеличивая свой оборот.
- Хорошо, мы можем это обсудить.

Еще один пример ведения диалога:

Андрей Владимирович, добрый день.
- Здравствуйте.
- Меня зовут Анатолий. Звоню вам от компании Constanta.
- По какому вопросу?
- Мы продаем акселераторы по переработке отходов. Они изготовлены по новой технологии, дают возможность сэкономить ресурсы по сравнению с оборудованием, которое используется сегодня.
- Извините, но меня ваше предложение не интересует.
- А можно, перед тем как вы положите трубку, узнать - вы используете акселераторы на бензине или газовые?
- Мы на предприятии вообще их не используем.
- А как тогда вы уничтожаете отходы?
- Да никак.
- Но ведь это чревато штрафами большими. Тем более после внесения изменений в законодательство. Как вовремя мы к вам обратились! Рекомендуем ознакомиться с нашим . Цены у нас выгоднее, чем у конкурентов, да и скидочку можем предоставить. Как вы смотрите, чтобы встретиться и обсудить условия?
- Ладно, приезжайте к нам в офис.

Общаясь с потенциальным клиентом, сразу включайте его в диалог. Так вы вызовите у него интерес. Все подробности презентации оставляйте на личную встречу, главное – показать актуальность предлагаемого продукта.

Сохраните статью в 2 клика:

Холодные звонки – актуальный метод оптимизации продаж, который используют многие компании. Для того чтобы сделать их эффективными, не бойтесь проявить себя, общайтесь с клиентом как с добрым уважаемым товарищем. Будьте уверены в своих словах. Чтобы добиться успеха, нужна тщательная работа над собой. И главное – умейте принимать отказы, так как их будет большое количество. Не огорчайтесь, учитывайте ошибки, вырабатывайте новые скрипты продаж для себя.

Вконтакте

Делать холодные звонки, то есть звонить с целью продать товар или услугу, проще, чем вы думаете. Вы сразу же поймете, что поднимая трубку, вы не имеете никаких гарантий того, что удастся провести продажу. Есть лишь гарантия того, что не подняв трубку, вы не продадите ничего! Многие не догадываются, что успешные холодные звонки основаны на системе. Читайте дальше, и вы узнаете о проверенных и работающих методах.

Шаги

Отработка звонков с улыбкой

Сделайте тренировочные звонки людям в списке. Кажется, что ваш призыв не совсем хорош? Надо поправить список? Это нормально. Попробуйте на потенциальных покупателях вживую и убедитесь, что призыв работает.

• При необходимости переделайте список или призыв. Все сделать правильно с первого раз обычно не получается.

1. Введите свой список в систему организации. Можно использовать простую электронную таблицу или компьютерную систему, вроде salesforce.com. В любом случае нужно сделать где-то записи разговоров, так, вы будете знать, когда перезванивать потенциальным клиентам.

   Следует ожидать возражений из списка и отвечать на них. Когда вы выполняли пробные звонки, то должны были получить возражения вроде "у меня нет денег" или "я слышал ваша фирма просто ужасна".

   • Нужно отработать ответы на возражения.
   • Помните, возражающий потенциальный клиент все еще вовлечен и разговаривает с вами. Это хорошо само по себе, но еще и дает вам возможность вовлечь их в хорошую беседу.
   • Многие продавцы слышат "у меня нет бюджета на эту покупку". Умелый способ разобраться с этим зависит от конкретной ситуации, но можно попытаться узнать, было бы потенциальному клиенту интересно, если бы не надо было платить вперед, или если можно было бы составить план выплат.
   • Возражения дают вам возможность задать вопросы и попытаться выяснить, является ли возражение искренним, или же это дымовая завеса, вы также можете предложить альтернативные решения проблемы. Составьте список возможных возражений с ответами, делая холодный звонок, держите этот список под рукой, вместе со сценарием.

2. Позвоните остальным людям в списке. Договоритесь о многочисленных встречах для продажи!

   • Заметьте, если того, кому вы звоните не оказалось на месте, перезвоните завтра.

3. Продолжайте отшлифовывать и звоните еще. Помните, хороший сценарий все время корректируется, добиться нужного результата с первой попытки не всегда удается. Задайте себе следующие вопросы:

   • Оглядываясь назад, были ли какие-то вопросы из предварительного квалификационного перечня верны, и надо ли что заменить или добавить?
   • Были ли заявления о достоинствах продукта достаточно убедительны, и удалось ли о них заявить достаточно рано?
   • Удалось ли мне продемонстрировать ценность товара?
   • Нужно ли мне переделать ответы на возражения?
   • Удалось ли мне эффективно использовать возможность и договориться о встрече.

   Отработка точечного подхода

   1. Узнайте о потенциальном клиенте побольше. Определив, что компания хорошо подходит, разузнайте о потенциальном клиенте и только потом делайте звонок.

      • Чтобы больше узнать о компании, посмотрите их сайт и новости. Запишите несколько ключевых фактов, в диалоге это может пригодиться.
      • Узнайте как можно больше о том, что нужно покупателю. Помимо изучения интернете можно также поговорить с кем-то на относительно низкой ступени корпоративной лестницы. Зачастую таких людей можно найти на LinkedIn. Добраться до них проще, чем до топ-менеджеров.

   2. Свяжитесь с принимающим решение топ-менеджером. И вот вы готовы звонить топ-менеджеру!

      • Прежде чем звонить, перечитайте свои записи.
      • Рассчитайте хорошее время для звонка. Многие торговые агенты звонят потенциальным клиентам с самого утра или в конце рабочего дня. Топ-менеджеры очень заняты, так что лучше всего звонить до того, как начнутся встречи или уже после их окончания. Кроме того, это повышает шансы на то, что вы попадете на того, кто вам нужен, а не на автоответчик или секретаршу. Звоня рано утром, вы также освободите день на общение с существующими и активными потенциальными клиентами.

   3. Оставляйте сообщение на автоответчик только в самых крайних случаях. Это не рекомендуется, и делать так стоит только в том случае, если вам ну никак не удается их поймать.

      • Если вы оставили сообщение на автоответчик, и они не отвечают, сколько еще можно оставить чтобы не перейти грань?
      • Если вам перезвонят, могут поймать вас неподготовленным (как он сказал его фамилия? из какой фирмы? что за сообщение я оставил?), это может привести к волнению с вашей стороны и утрате контроля над диалогом.
      • Если вы в течение нескольких недель пытались кого-то поймать, оставляйте сообщение на автоответчик как последнее средство. Сделайте заметку в компьютере с именами и фирмами тех, кому вы оставили сообщения, это даст вам какое-то преимущество, сценарий тоже должен быть под рукой.

   4. Подумайте о разговоре с ассистентом. Конечно, было бы здорово, если бы их вообще не было, и каждый раз вы бы попадали сразу на босса. И все-таки, если просить вежливо, ассистент может оказаться полезным.

      • Спросите секретаршу, есть ли у вашего ‘контакта‘ ассистент, если так, спросите имя и введите в свою систему.
      • Если секретарь переключит вас на потенциального клиента, и вы попадете на голосовую почту, нажмите "0", чтобы говорить с ассистентом.
      • Звучать нужно занятым профессионалом. Например, скажите "Здравствуйте, Екатерина, это Александр Попов. Я только что получил голосовую почту Владимира Потанина. Он сегодня в офисе?" Если она скажет "Да, но у него сейчас встреча", спросите, когда он будет свободен.
      • Если ассистент спросит, в чем дело, желательно ответить одним слово, например, ‘счетчики‘. Прежде, чем она успеет задать следующий вопрос, спросите, будет ли контакт доступен позже утром или после обеда. Девять раз из десяти ассистент предоставит вам эту информацию, и вы не будете тратить время на звонки человеку, которого нет в кабинете. Если ассистент спросит, не хотите ли вы передать сообщение, можно сказать "На самом деле у меня самого целый день встречи. Я еще наберу Владимира попозже."
      • Обязательно тщательно записывайте результаты звонков. Просматривайте их перед тем, как связываться с потенциальным клиентом позднее или перед любой встречей.

   5. Действуйте последовательно. Разработайте надежную систему, чтобы не надо было об этом думать лишний раз. Если вы обещали отправить кому-то данные или пообещали перезвонить через две недели, то нужно как-то это записать, чтобы не забыть.

   6. Поддерживайте контакт. Контакт с потенциальными контактами важен для того, чтобы вас не забыли. После стольких усилий не хочется рисковать сделкой только потому, что, совершая покупку, клиент о вас не вспомнил. Вот несколько идей:

      • Новостные рассылки являются эффективным способом поддержания контакта, но только пока информация интересна и непосредственно относится к области занятий клиента.
      • Временно-зависимый предложения и кампании.
      • Приглашения на мероприятия и отраслевые выставки.
      • Открытки с поздравлениями.

   Звонки и электронная почта

   1. Для связи с потенциальными клиентами можно использовать и звонки, и электронную почту. Люди все меньше отвечают на звонки - они проверяют электронную почту. Так что лучше умело пользоваться электронной почтой. В этих ситуациях используйте звонки + электронная почта:

      • Если потенциальные клиенты молоды. Молодые люди используют телефоны меньше тех, кто постарше.
      • Если вы получили список потенциальных клиентов с их адресами электронной почты. Может, вам удастся угадать электронную почту, просто попробовав что-то вроде имя.фамилия@фирма.ru. Существует также много веб-сайтов с правильными форматами адреса электронной почты для многих компаний.

Для любой фирмы всегда актуален вопрос поиска новых клиентов, который связан с работой на «холодном» рынке. Чем «холодные» продажи отличаются от «теплых»? Как незнакомого скептически настроенного человека сделать «горячим» клиентом?

Чем «холодные» продажи отличаются от «горячих»?

Переговоры с клиентами без посредников именуются «Горячие» и «холодные» продажи осуществляются на разных рынках. «Горячий» рынок - это постоянные клиенты, посетители магазинов, то есть целевая аудитория.

Для любой фирмы всегда актуален вопрос поиска новых клиентов, который связан с работой на «холодном» рынке. Как правило, «холодные» продажи - это командировки, телефонные переговоры и обязательная встреча с презентация продукта.

«Холодные» звонки - это телефонные переговоры, итогом которых должны стать положительный настрой, договоренность о встрече или заключенная сделка.

Специфика работы на «холодном» рынке

Работа на «холодном» рынке имеет свои плюсы и минусы.

Любой отдел «холодных» продаж нуждается в технологии, которая поможет эффективной работе с клиентами.

10 правил для успешных «холодных» продаж

1. Перед переговорами отбросить напряжение и расслабиться. Успешный продавец - это энергичный и уверенный в себе человек.
2. Самомотивация.
3. Досконально знать продукт, который предстоит продавать.
4. Создать клиенту комфортную среду, вызвать симпатию. «Зацепить» покупателя, просто заинтересовать, но не «впихивать» товар.
5. Прочувствовать клиента. На каком языке, с какой интонацией он говорит? Можно использовать похожую лексику, тон голоса, стиль речи.
6. Сформировать интерес к себе, к своему продукту, услуге, фирме с помощью СМИ и участия в собраниях покупателей, форумах, ярмарках, выставках и других мероприятиях. Создание рассылок, листовок с полезной информацией для потенциальных клиентов.
7. Фиксировать результативные «холодные» звонки с договоренностями о встречах.
8. Постоянно и ежедневно пополнять базу новых клиентов.
9. Помнить, что каждое «нет» приближает к заключению сделки. Для того чтобы заключить выгодную сделку, надо быть готовым услышать много отказов.
10. Обязательно готовиться перед звонками и встречами, используя сценарии «холодных» продаж.

Умение реагировать на отказы

Составление формы (таблицы) для занесения информации полученной в ходе переговоров.

Работа в парах. Разговор с менеджером, начальником отдела и директором. Цель - назначить встречу.

Как обойти «цербера»?

Выбрать тактику и придумать формулировку, чтобы обойти непреклонного секретаря.

Возражения

Запомнить варианты ответов на распространенные возражения и проработать в парах.

• «Мы заключили договор с другой фирмой».
• «Нас это не интересует».
• «Это нам не нужно».
• «Мы не можем себе этого позволить».
• «Позвоните другому сотруднику».

Как показывает статистика, почти 90% информации, полученной на тренингах, семинарах, забывается через месяц. Тренинги полезны в том случае, если менеджер по продажам регулярно тренируется, повторяет и закрепляет знания, полученные в ходе обучения.

Заключение

Все секреты «холодных» продаж заключаются в постоянной работе над собой. Преуспевает тот, кто способен к самомотивации. Вера и любовь к своей работе помогают разрешать любые сложные ситуации!

Суть холодных звонков заключается в том, что специалист компании производит привлечение клиентов посредством телефонного звонка. Название «холодные» определяет холодность отношения клиента к такому варианту воздействия. По сути, речь идет о том что специалист совершает звонок новому клиенту, который незнаком с компанией и ее услугами. Естественно такие звонки вызывают крайнюю неприязнь у собеседника. То есть создается невероятное множество барьеров, которые не позволяют сразу же получить внимание и доверие потенциального покупателя или клиента. Согласитесь, что мало кому понравится, если ему позвонит неизвестный номер, и совершенно неизвестный человек начнет предлагать совершить какую-то покупку или воспользоваться услугой компании.

Специалисту, который будет осуществлять такие звонки, придется детально изучить технологию их совершения, а также ему нужно будет всецело контролировать свои эмоции. Как вы понимаете, негативное настроение собеседника непременно скажется и на эмоциональном состоянии менеджера. Именно по этой причине такие звонки непременно должны быть подготовленными, а менеджер, который их осуществляет должен владеть специальной техникой ведения беседы. Только в таком случае можно действительно достичь поставленной цели.

Освоить технику продаж по телефону не так просто как кажется изначально. Существует довольно значительное количество барьеров в общении, так как разговор будет вестись между совершенно незнакомыми людьми. Поэтому менеджер использует различные грамотно проработанные уловки, чтобы собеседник не положил трубку и продолжил вести беседу. Звонок может закончиться результативно только в том случае, если менеджер на первых этапах сможет чем-то заинтересовать собеседника. Менеджер, совершающий холодные звонки должен чувствовать настроение собеседника и должен грамотно строить весь разговор таким образом, чтобы возникал непосредственный интерес к тому, что будет сказано в дальнейшем. Такой специалист должен все время тренироваться, совершенствуя все умения и навыки. Рекомендуется производить репетиции в домашних условиях перед зеркалом. Не забывайте о нюансах дикции, ведь очень важно чтобы потенциальный клиент вас понимал.

Методика холодных звонков используется в маркетинге сетевого формата, а также в сферах В2В. Это инструмент активных продаж, сегодня он активно применяется компаниями различного формата. Статистика показывает что данный метод продаж является крайне эффективным, но получить нужные параметры эффективности может только специалист, имеющий глубокие познания структуры и методики ведения разговоров.

Что такое холодные звонки?

Речь идет об инструменте, который используется для формирования активных продаж. Суть метода заключается в том, что опытный специалист совершает планомерные звонки абсолютно незнакомым гражданам, предлагая им воспользоваться услугами компании или же организации, предлагая совершить приобретение. Такие звонки необходимы для:

• Для того чтобы компания имела возможность существенно увеличить приток новых клиентов. Для развития любого бизнеса недостаточно иметь стандартную базу постоянных клиентов. Необходим элемент развития, который как раз и состоит в том, чтобы расширять базу клиентов. Поиски потенциальных покупателей и пользователей услуг имеют массу сложностей. Формируется ограниченная сфера влияния, поэтому холодные звонки это один из немногочисленных вариантов максимально активного набора новой клиентской базы;
• Такие варианты звонков используются при запуске нового проекта. Можно запустить дорогостоящие рекламные компании, чтобы уведомить потенциальных пользователей услуг или покупателей товаров об открытии новой организации. Но на начальной стадии реализации проекта такие расходы бывают не по карману. Куда более доступным, но не менее эффективным способом формирования клиентской базы, являются именно холодные звонки. Вариант имеет актуальность из-за своей доступности;
• Для того чтобы создать наиболее выгодный список клиентов. То есть из стандартного списка потенциальных клиентов, менеджер посредством звонков отбирает тех, кто реально воспользуется услугами или товарами компании. Такую методику, как правило, используют крупные компании, у которых есть наработанная база клиентов для актуализации данных по ним.

Методика звонков холодного типа в нашей стране применяется различными компаниями. Особую актуальность метод имеет в работе агентств рекламного характера, а также в компаниях по оптово-розничной торговле и у агентств недвижимости. Впрочем, параметры эффективности методики настолько высоки, что в настоящий момент она применяется практически повсеместно как в малом, так и в среднем предпринимательстве, а также в крупном, стабильно развивающемся бизнесе.

Схема разговора

Чтобы звонок холодного типа прошел успешно, а также дал необходимые результаты нужно заранее составить план разговора и отрепетировать его. То есть, вам нужно составить схему общения учитывая то, что у человека может быть недостаток свободного времени, а значит, информация должна быть предоставлена четко, точно, сжато и лаконично. Мы предлагаем вам изучить стандартную схему разговора, которую вы можете самостоятельно модернизировать под свои требования:

• В первую очередь осуществляется процесс представления компании, а также человека, который ее представляет. Обязательно используйте наименование компании, так как это существенно повышает уровень потенциального доверия. По сути, в течение первой минуты нужно установить контакт. Обязательно уточните, как обращаться к человеку, это формирует своеобразное доверие к вам, как к специалисту компании;
• Далее осуществляется презентация компании. То есть в любом случае следует сказать о том, какую компанию вы представляете, чем она занимается, какие товары или услуги вам предлагаются;
• Происходит процесс презентации услуг, товаров или продукта. Очень важно чтобы представление было лаконичным, но в тоже время интересным и полноценным. Не забывайте о том, что человек вряд ли располагает существенным количеством свободного времени. А значит, на весь разговор следует отвести не более пяти минут;
• При правильном представлении клиент в любом случае выслушает вас. Специалист по маркетингу обязан поинтересоваться есть ли у человека время, чтобы выслушать ваше предложение. Если человек отвечает отрицательно, то вам нужно поинтересоваться, в какое время лучше перезвонить, что бы клиенту было удобнее вас выслушать. Далее в четко установленное время вы перезваниваете и проводите свою презентацию;
• Учитывайте, что нередко клиенты сразу же отказывают вам в общении, деликатно поинтересуйтесь, почему ваше предложение не заинтересовало. Такие действия непременно нужно производить для того, чтобы в дальнейшем прорабатывать аспекты возражений и исключать из своего разговора то, что может человека раздражать;
• Если ваше предложение заинтересовало, вы можете сразу же принять заказ или же оговорить время посещения офиса. Запишите индивидуальные данные потенциального клиента, чтобы в случае необходимости вы могли с ним связаться. Укажите на то, что вы записали человека на прием к руководителю, специалисту и пр. Придайте значимости фигуре клиента;
• Если ваш собеседник указал на то, что он заинтересован в предложении, но в настоящий момент не имеет возможности сделать заказ или посетить ваш офис, вам нужно сразу же уточнить, когда вы можете перезвонить, чтобы рассмотреть варианты посещения офиса или оформления заказа;
• Обязательно следует грамотно, независимо от результата разговора попрощаться с клиентом. Это следует делать для того, чтобы по отношению к вам и вашей компании не было спровоцировано негативного впечатления. Через время вы можете снова связаться с человеком и сделать очередное предложение.

Существует достаточно значительное количество тренингов, которые направлены на изучение схем и методик по эффективным холодным заказам. Соответственно если вы хотите стать опытным специалистом в данной сфере, такие тренинги следует непременно посещать. Заметим, что опытный специалист по холодным звонкам будет очень востребован в любой компании, при этом заработная плата такого специалиста будет достаточно существенной.

Техника холодных звонков

Результативные звонки основываются на изначальном анализе того, как среднестатические граждане относятся к тем или иным предложениям. Запомните то, что при первом звонке не обязательно осуществлять продажу. Основная цель, сбор информации для последующего составления более выгодного предложения. О том, что вы являетесь менеджером компании по продажам лучше не упоминать. При первом разговоре обязательно формируется интерес на основании предоставления данных у вашей компании и актуальности предложения. Технология эффективных холодных звонков такова:

• Основное кредо специалиста - вежливость, внимательность, но ни в коем случае не заискивание;
• Старайтесь конкретные цифры, а также конкретное предложение оставлять на потом. Конкретику лучше оговорить при личной встрече;
• Учитывайте все рекомендации, которые касаются продолжительности звонка. Статистика показывает, что удержать полноценное внимание клиента можно в течение 5 минут, в это время вам нужно вложиться;
• Основная цель звонка - эффективное взаимодействие. То есть вам не нужно делать все возможное и невозможное, чтобы продать. Главное наладить контакт для дальнейшего взаимодействия, познакомиться, выгодно выделить свое предложение, назначить персональную встречу. Только такие звонки поистине могут считаться самыми эффективными;
• В процессе разговора вы должны говорить уверено, кратко и лаконично, в тоже время вы должны предоставить потенциальному клиенту максимальную информацию, чтобы его заинтересовать;
• Очень важно чувствовать настроение человека, с которым вы говорите. Например, если у человека на работе какие-то проблемы, это будет чувствоваться по интонации голоса, и согласитесь, что в такой ситуации крайне сложно будет вызвать хоть какой-то интерес к предложению. Если вы видите, что клиент не настроен на разговор с вами, лучше сразу же договориться о том, чтобы вы могли перезвонить в дальнейшем;
• Специалисты по холодным звонкам утверждают, что в разговоре с клиентом вы должны улыбаться, это формирует ваше хорошее отношение и настроение. Такой заряд позитива в свою очередь передается и клиенту. Соответственно повышается эффективность вашего звонка;

Своего собеседника нужно называть исключительно по имени. Для этого после того, как вы представились, сами непременно попросите представиться своего собеседника, причем данный аспект должен быть произведен крайне ненавязчиво. Например: стоит спросить, как к человеку можно обращаться;

Эффективность вашего мероприятия зависит от того, насколько точно вы будете чувствовать настроение клиента. Подстраиваясь под собеседника, вы тем самым вызываете у него позитивные эмоции, а как известно, эмоции основа совершения покупок.

Важно чтобы эффективно произошла презентация. Для этого рекомендуется включить в нее определенные программы скидок, предложения акционного характера и пр. То есть вам нужно указать на то, какую именно выгоду извлечет клиент из такого сотрудничества. То есть нужно сделать все возможное, чтобы ярко выделить именно ваше предложение на фоне всех остальных. Только так холодный звонок принесет желаемую эффективность.

Работа со всевозможными возражениями клиента

В самом начале разговора нередко можно услышать своеобразные возражения. Причем такие возражения уже нередко поступают после презентации. По этому поводу не следует огорчаться. Все возражения можно умело и грамотно устранить. Но чтобы знать как бороться с возражениями, нужно знать какими они бывают. Это может быть возражение с указанием на то, что предложение не является интересным, у человека уже такое есть, отказ от дальнейшего общения с указанием на отсутствие свободного времени. Нередко просят просто оставить предложение с указанием на то, что его рассмотрят позже. Многие специалисты в такой ситуации начинают возражать, по сути, заставляя клиента все же выслушать предложение, такие действия являются в корне неверными.

В вашу задачу входит не переубеждать клиента, а с самого начала разговора исключить возможность их формирования. Старайтесь больше интересоваться ситуацией клиента, старайтесь сразу же заинтересовать текущим предложением. Например акцией, старайтесь быть внимательным к своему собеседнику. Такой подход обеспечивает желание клиента все же выслушать ваше предложение благодаря вашей внимательности. Если возражение все таки прозвучало, то вам нужно ответить на него достаточно легко и интересно, чтобы потенциальный клиент все же остался заинтригован. Если возражение конкретное, и вы видите что не добьетесь нужного результата, то лучше сразу же разговор прекращать, но попросите указать в какое время будет удобно, чтобы вы перезвонили и более детально рассказали о своем предложении.

Распространенные ошибки в звонках холодного типа

Ни в коем случае нельзя в процессе ведения беседы с собеседником демонстрировать агрессивное желание продать, не упоминайте о том, что вы являетесь специалистом по продаже. Это самые распространенные ошибки, которые приводят к тому, что потенциальный клиент напрочь отказывается сотрудничать с вами и вашей компанией. Исключив такие аспекты, вы серьезно улучшите структуру своей беседы с будущим клиентом или покупателем.

В случае если после приветствия клиент не желает продолжать с вами беседу, вам нужно смириться с его решением. В данном случае самое главное сохранить приятное впечатление о себе. Не стоит грубить, указывая на то, что вас даже еще не выслушали, как и не стоит использовать явную ложь с целью продвинуть свою компанию. Грамотные холодные звонки должны осуществляться с явной демонстрацией позитивного отношения к человеку, в тоже время учитывайте, что не следует заискивать, упрашивать и уговаривать, это крайне негативно сказывается на общем впечатлении о вас и о компании, которую вы представляете. При организации холодных звонков лучше всего заранее продумать структуру разговора, с учетом всевозможных отказов, которые будет формировать потенциальный клиент. Запомните, что все препятствия в общении, могут быть устранены вашим позитивным отношением к делу. Соответственно не следует ни в коем случае делать спонтанных звонков, каждый звонок должен быть детально проработан.

К распространенным ошибкам в процессе осуществления холодных звонков относят также то, что специалист невнимательно оценивает те потребности, на которые указывает человек с которым он общается. То есть, нужно не только проработать структуру звонка и речь, также в обязательном порядке лучше подойти к проработке возможной модернизации стиля разговора и его структуры. Приобретая одного клиента, вы можете впоследствии рассчитывать на то, что он может в дальнейшем порекомендовать вас своим друзьям и знакомым. А это значит, что один грамотно выполненный звонок, может стать основой создания целой базы покупателей или пользователей услуг. Сегодня эффективность таких звонков не вызывает сомнений, но найти специалистов, которые действительно смогут осуществлять эффективные звонки насчитывается немного. Соответственно, либо вам придется самостоятельно изучать технологию, либо крайне детально подходить к вопросу выбора специалистов. Предлагаем вам дополнительно просмотреть интересное видео по данному вопросу.