Как общаться с неадекватными клиентами. Неадекватные клиенты

Если покупатель хамит, то это вызывает напряженное состояние у консультантов. И в нашей компании это, к сожалению, не редкость. В последнее время у нас появился прибыльный, но конфликтный покупатель. Он откровенно хамит менеджерам. Похоже, считает такой стиль общения приемлемым. Сотрудники нервничают, отказываются проводить с ним переговоры. Тем не менее терять этого заказчика не хочется. Расскажите, как работать с таким клиентом.

Ответ

Валерия Долгих,

независимый бизнес-тренер, коуч, консультант

Когда покупатель хамит, в большинстве случаев кажется, что «хам» хочет вас унизить. Но вы его, скорее всего, даже не интересуете. Своим поведением он, как правило, решает собственные проблемы. Поэтому, чтобы общение было эффективным, выясните мотивы конфликтного покупателя и на этой основе выбирайте тот или иной подход крешению конфликтной ситуации с покупателем.

Боевые командиры

Этот тип специально общается на грани корректного и «хамского» поведения, проверяя партнера на стрессоустойчивость. Если тот не обращает внимания на резкие высказывания и спокойно продолжает разговор, конфликтные покупатели останавливают проверку и переводят беседу в конструктивное русло. А к тому, кто не прошел тест, они станут относиться как к человеку более низкого уровня. В основном к такому типу относятся профессионалы с высоким статусом и опытные переговорщики - бизнесмены или чиновники, занимающие ответственные посты.

Как быть . Не реагировать на выпады «хама» или ловко парировать реплики, придерживаясь профессиональной темы. Как правило, проверка заканчивается через 15–30 минут после начала переговоров, и партнер сам переходит к деловому общению. Это сложившийся стиль коммуникации, поэтому будьте готовы к регулярным проверкам.

Кодовые фразы : «Что именно не устраивает в качестве? Мы постоянно работаем над уровнем качества, поэтому для нас очень важна эта информация», «Предлагаю вернуться к вопросу…»

Что делать, если клиент грубит: техники для продавца

Редакция журнала «Коммерческий директор» приготовила 8 техник, которые помогут успокоить клиента. Изучите их вместе с менеджерами по продажам, и они будут готовы дать профессиональный отпор хамам.

Мнимые короли

Это высокомерные люди, которые всегда и практически со всеми ведут себя «по‑хамски». Причина - неуверенность в себе. Этот тип чаще встречается среди менеджеров среднего звена, сотрудников низшего звена (секретари, охранники, уборщицы), владельцев бизнеса, которые не сами его создали, а получили в подарок. Подобное высокомерие связано с несоответствием реального и желаемого положения дел (уровень притязаний у людей этого типа гораздо выше, чем их положение в организационной структуре).

Как быть. Такие люди обычно падки на лесть и любят, когда подчеркивают их достижения. Поэтому умеренно используйте комплименты, подчеркивайте статус и значимость собеседника.

Кодовые фразы : «Я вижу, вы профессионал в своем деле», «Я думаю, это будет лучшим вариантом. Подскажите как специалист, так ли это?».

Выбитые из колеи

Человек может вести себя «по‑хамски», когда у него есть проблемы (в бизнесе, в личной жизни). Например, директор по закупкам опасается, что его могут снять с должности, отсюда необоснованные претензии и требования к партнерам, чаще всего выражающиеся в «хамском» отношении или беспричинной негативной оценке качества их продукта или работы с клиентами.

Как быть . Помните, что это временное настроение (хотя и может затянуться на несколько месяцев). Когда у партнера наладятся дела, сотрудничество вернется в нормальное русло. Более того, ему может стать стыдно за свое поведение. В этом случае постарайтесь сделать все возможное, чтобы сгладить ситуацию: установите неформальные отношения в социальных сетях, пообедайте вместе.

Кодовые фразы : «У вас что‑то случилось? Чем я могу помочь?», «Давайте выпьем кофе и подумаем над проблемой».

• Рефрейминг, или Как работать с возражениями клиентов

Сознательные манипуляторы

Есть люди, которые сознательно «хамят», таким образом выбивая выгодные условия сотрудничества. Это особенность закупщиков крупных торговых сетей - даже после смены должности у них надолго сохраняется подобная манера общения.

Как быть . Старайтесь гасить конфликт. Перефразируйте вопрос, заданный «хамским» тоном, спокойно и без эмоций («То есть вы хотите сказать, что…»). Не ставьте хама на место - он найдет десяток новых способов спровоцировать конфликт. В некоторых случаях лучше отказать, твердо и непреклонно («Мы с большим уважением относимся к вашей компании, но на подобных условиях работать не будем»).

Кодовые фразы : «Почему мы должны принять ваши условия?», «Аргументируйте свою позицию».

Про новый телевизор........

Заходит мужик, достает пульт от телека и начинает рассказ - что купил супер крутой и навороченный телек, но вот никак не может с "триколором" его подружить. Просит показать где на пульте нажать чтобы стало збс. Выясняю каким кабелем подключен к телеку и объясняю что нажать кнопочку source и там уже выбрать HDMI с номером в который подключен в телеке, ну либо перебрать по очереди все. Мужик отходит и кому то звонит, далее его диалог:

Алло *ИМЯ*, ты дома?

Отлично, иди включи телек

Включился?. Я щас на пульте буду нажимать кнопки, а ты смотри что на экране происходит и говори. Щас должно меню выйти

Не работает как вы говорите, херовый вы наверно мастер.

И уходит в поисках более хороших мастеров.

Про дорогой ремонт

Приходит клиент с DVB приставкой, вырван разъем у тюнера.

Починим? Желательно сегодня.

Легко. 350р

Да ты ах*ел? Я сам лучше сделаю

Ушел, на следующий день он же, но уже только с платой. В районе тюнера лютый звиздец. Восстанавливать нечего, нет большей части смд компонентов, все в канифоли и плюхах олова.

Делай за 350, согласен. Но он чет и включаться перестал, но я тебе разобрал чтоб время сэкономить.

Тут уже нечего восстанавливать, идите за новым

Да ты гонишь, тут с новья так же было, так и скажи что обиделся.

Опять оказался херовым мастером)

Про АРА сервисы

Приносят планшет, жалуются что после замены тачскрина в другом сервисе тупит, нажимает иногда мимо, а может и вообще не откликаться какое-то время. В том сервисе сказали, что надо прошить контроллер тачскрина под новое стекло (почти цитата), но у них сейчас такой возможности нет, а так это в любом месте сделают за 300р. Понимаю, что людям просто слили тач с браком. Беру мышь, цепляю по отг, в режиме разработчика включаю отображение касаний, все работает идеально. На таче же дыра и фантомные нажатия по углам. Объясняю, что их просто кинули, несите сдавайте по гарантии или же оставлять менять тач на другой. Обозвали мудаком и опять же хреновым мастером. Ушли искать хороших мастеров. Вечером встретился с хозяином дружественного сервиса, они тоже не смогли доказать, что прошивать ничего не надо, а надо менять тач на нормальный.

И последняя история, поучительная так скажем.

Привезли телек, ЭЛТ 29 самсунг. Нет изображения, на первичной диагностике ясно, что нет высокого напряжения. При дальнейшей узнаем, что сдох строчник. Для тех кто не в курсе это вот такая черная штука которая делаеть овер дохрена вольт для работы кинескопа, если сказать по простому:

У нас в запасах таких не оказалось, прямых аналогов тоже нет. По личным соображениям с разного рода инет магазинов строчники не заказываем уже давно, т.к. это всегда дорого (одна почта 400р минимум) и часто строчники левак, перемаркер или вообще демонтаж сгоревший. Если и покупаем то у коллег по области. В ремонте в данной ситуации отказываем.

Расстроенный клиент забирает телек и увозит. Было это в конце прошлого года, несколько недель назад приходят с полицией с квитанцией о ремонте этого телека, но ремонт подписан другим подчерком и другой ручкой. А рукой приемщицы только диагностика написана. Находим копию квитанции. Показываем что была только диагностика, а остальное кто-то поверх дописал. Просим рассказать, подробности. Со слов полиции - сгорела дача, экспертиза показала причиной возгорания телевизор, там же экспертная служба установила, что строчник был установлен не родной, с домоткой витков и переброской дорожек по ногам. В итоге это кулибинское чудо не выдержало нагрузки и полыхнуло, загорелся корпус из пластика и дальше уже дом.

Хозяева скорее всего после диагностики у нас отвезли к одному мастеру, который в местной газете и соц сетях пиарит себя как гуру всего и вся и может починить все. Только ему предъявить ничего нельзя, т.к. работает на себя, квитанций не дает и в случае проблем говорит всем известную фразу.

Эта статья - how to для саппорта по общению с клиентами, как общаться с клиентами, с которыми общаться невозможно : враждебно настроенными, озлобленными, мнительными - тех, что мы привыкли называть неадекватными.

На эту тему есть множество общеизвестных стратегий. Например, попробуем применить совет из книги Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь »:

1. Выслушать клиента
2. Сделать как он хочет.

Допускаю, что в простых случаях это работает. Когда я торговал микросхемой К155ИР1 в общаге и у одной загнулись ноги, надо было эти ноги аккуратно распрямить. Для этого не надо быть Карлом Сьюэллом.

Но как нам этот совет поможет с Антоном Уральским , у которого разрывы? Никак. Сотрудник службы поддержки Дмитрий не может устранить разрывы на месте. Особенно, если, как он говорит, это технологическая особенность.

Другой пример. У нас есть нишевый дейтинговый сайт. В ответ на рассылку приходит ответ клиента по имени Крейг (имя изменено):

What the heck...sorry, but fat grandmas are not HOT CHICKS. Too funny!

Клиент недоволен, что ему пишут толстые и старые женщины. Попробуем применить совет Карла Сьюэлла:

1. Выслушать. Что ж, мы выслушали.
2. Сделать как он хочет. Клиент хочет, чтобы женщины были моложе и стройнее.

WTF, Карл Сьюэлл, как я их сделаю моложе и стройнее? Нам нам нужны другие методы. Начнем с непопулярного: работы над собой. Затем продолжим более благодарной темой: работой над клиентом.

Не вешаем ярлыки

Важно не клеймить клиента «неадекватным», «еб**ько» и так далее. Как только мы называем клиента «неадекватным», мы программируем свою реакцию. Действительно, представим себя на месте сотрудника поддержки: на нас нападает некто «неадекватный». Что нужно сделать? Нам нужно защитить себя от «неадеквата». Каким образом?

Все мы знаем, как защищаются работники почты , госучреждений и других мест, где мало платят и набирают сотрудников, скажем так, низового сегмента квалификации.

Пример пассивно-агрессивной защиты: «Иди отсюда, сука »

Методы защиты могут варьироваться:
Отморозиться
Отмазаться
или, как это делает сотрудник Дмитрий, внутренне поржать, любуясь собой.

Клеймо клиента губительно не только для отношения клиента и компании, но и для нас самих . Как только мы навесили ярлык, мы начинаем переживать: «Если бы не такие мудаки не отравляли мне жизнь, я бы жил спокойно». Или: «Как можно быть настолько мудаком?».

На самом же деле, конечно, никакие они не мудаки. Люди сложнее, нежели мудачество в отдельном эпизоде, и один неадекватный выпад не делает их мудаками, так же как один единственных адекватный поступок не делает их образцами гармонии.

Альтернативный алгоритм: Гарвардский переговорный проект

Вкратце алгоритм таков:

1. Сформулировать ситуацию нейтрально
2. Cформулировать с точки зрения клиента
3. Сформулировать со своей стороны
4. Предложить решение.

Дальше я бы расскажу о каждом из пунктов отдельно. Источники:
* Так называемый Harvard Negotiation Project, отлично изложенный в книге «Difficult conversations »
* Примеры из личной практики.

1. Сформулировать ситуацию нейтрально

Для начала, нужно выразить мысль нейтрально, как бы со стороны.

Дедушка смотрит со стороны

Для того, зачем это нужно, посмотрим в целом: почему происходят конфликты? Они редко происходят из-за того, что клиент и саппорт оперируют разными фактами. Но они просиходят часто из-за того, что стороны уделяют разный вес одним и тем же фактам. Рассмотрим примеры.

В случае с Антоном Уральским, для него важны разрывы. Для саппорта же это - мелочь. Как отвечает саппорт, глядя со своей колокольни?
- Ну раз в 24 часа сессия гарантированно рвётся…

Для клиента дейтинга важны параметры одний конкретной женщины, которая ему написала - одной из десятков тысяч тех, что на сайте. Для саппорта они не важны, так как на сайте множество других женщин. Как бы ответил саппорт со своей колокольни?
- Поищите других.

Каждый говорит о своем, получается Вавилонская башня.

Чтобы дело не закончилось крестовым походом с грабежами и изнасилованиями, важно найти общий язык. Начать с того, с чем вы оба согласны. Изложить факты, а не интерпретации.

Антону можно ответить так:
- Похоже, у нас проблема с постоянными разрывами.

Крейгу:
- So we’ve got a problem with the appearance of our women.

Что мы сделали? Сформулировали нечто, от чего можно оттолкнуться. Что-то, в чем мы сходимся. Мы - молодцы.

2. Сформулировать с точки зрения клиента

Это очень сложно. Почему так сложно? Мне кажется, потому что моя учительница начальных классов Нина Алексеевна учила поступать по “правде” и “справедливости”. Я ее любил и люблю, и одновременно считаю это худшим советом, который можно дать. Миллионы учительниц, учителей, пап и мам по всему миру дают схожую установку. Эта установка - часть западной культуры.

Согласно этой установке предполагается, что правда одна, хотя, конечно, в реальности их несчетное количество, и все верны:
- Уральский видит разрывы - это правда (независимо от того, есть они или нет)
- Дмитрий считает их неустранимыми - это тоже правда
- Клиент дейтинга считает женщину старой и толстой - это тоже правда (даже если она мила, да и самому клиенту за 50)
- На сайте полно других женщин - это тоже правда.

При этом нам не нужно принимать чужую правду. Важно ее просто понять . Понять то, о чем он говорит и как это выглядит с его стороны.

Это совсем несложно. Вот как мог бы ответить саппорт Антону:
- То есть, раньше соединение не разрывалось, а с недавнего времени начало рваться?
И вот как Крейгу:
- Looks like you’re not a fan of old and big?

3. Сформулировать с нашей стороны

Мы не начинаем общение вещанием со своей колокольни, но и не замалчиваем свою точку зрения. После того, как сформулировали нейтрально и с точки зрения клиента, - ура! - Можно сказать от себя. Наше мнение не менее важно, чем мнение клиента. Не более важно, но и не менее.

Итак, Антону говорим:
- С моей стороны это выглядит иначе: особенность протокола, которая случается со всеми клиентами и большинство не обращают на нее внимание. Вы бы не могли рассказать поподробнее, почему для вас это настолько важно, и мы бы подумали, что с этим можно сделать?

Тем, кто заметил рекурсию, зачет.

Крейгу:
- So here we go, Maxim models are not chasing us around. Same time, there are plenty of women on the website.

Стоит ли говорить, что «С моей точки зрения вы - говно» - это не означает выразить свое видение ситуации , это означает выразить свое отношение к человеку . Делу это не поможет. “Ты назвал идиота идиотом. поздравляю, ты назвал вещи своим именами. И что? Ты ничего не изменил” (с) Motorcycle and art of motorcycle manteinence.

И наконец самое важное:

4. Предложить решение

Почему с этого нельзя начинать? Можно. Денис так и сказал. Выразился в том смысле, что нужно разрывы нужно игнорировать. Чем и взбесил несчастного Антона.

Или взять пример с Крейгом. Крейгу можно было ответить: поищи других. Диалог:
- She’s fat and old
- Look for other ones.

На первый взгялд кратко и по делу - хорошо, на второй - хреново. Потому что ставит Крейга перед выбором: признать, что он идиот и не догадался сам, или придать вес другим сторонам дела. Например, он мог бы возразить: “Зачем тогда мне присылать таких страшных и ждать, что я загорюсь в вожделении?”

Какое решение предложить? Тут обычно несложно. Например:
- Антон, гарантировать отсутствие хотя бы одного разрыва в день мы, к сожалению, не можем. Давайте подумаем как быть?

Крейгу:
- So maybe you look for other ones.

Что делать дальше и как быть с осложнениями

Дальше нужно опять слушать. Как вы заметили, иногда процесс рекурсивный. Иногда зацикливается. Рассмотрим некоторые осложнения, которые могут возникнуть.

Циклы

Иногда клиент повторяет одно и то же: “Я вам еще раз говорю…”. Что ж, циклы - это нормально. Одну мою сотрудницу нужно выслушать три раза, тогда она сама предлагает решение и уходит удовлетворенной.

Бесконечные циклы

Их нужно рвать одним из множества способов. Например, вы можете интерпретировать цикл как проблему и начинать с шага 1: “Похоже, мы говорим об одном и том же в течение некоторого времени”. Другой способ - поблагодарить и повесить трубку.

Крики, проклятья и угрозы

Крик - это протест против ситуации, когда клиент загнан в угол. Антон кричит от беспомощности. То есть, крик - это не проблема сама по себе, а симптом другой проблемы.
Крик - это еще и провокация. Клиент уготовил вам ловушку. Важно в нее не угодить. Денис здесь - молодец.
И, самое главное: крики, прокляться и угрозы - это не конец диалога, а продолжение переговоров. Пока они звучат, у вас есть шанс договориться (см. Secrets of power negotiating). Шанса нет в другом случае: при полном игноре.

В реальной жизни абсолютно все можно не проговаривать, если вы чувствуете, что можно не поговаривать, чтобы не звучать как карикатура на психолога: подумают, что издеваетесь.

Но: в случае, если есть сомнения - у нас есть сценарий, особенно в письменной форме, где если тебя могут понять неправильно, поймут неправильно (и где нельзя тоже).

Но - напомню - нельзя отступаться от базовых установок:

1. Не клеить ярлыки
2. Взглянуть на проблему как глазами клиента.

Пример с клиентом дейтинга

Вот переписка с Крейгом. Имя изменено, личные данные замазаны.

Пример с клиентом, купившим саппортом (у хостера, в Билайне, в аэропорту, в обувной мастерской - не так уж важно).

Остальные играют в службу поддержки.

В конце прошу клиентов рассказать, как произошло на самом деле: что вам сказали и чем закончилось дело.

И тех, и других плюсуем и минусуем за удачные и неудачные ходы.

Я тоже какое-то время поиграю, но надеюсь, что игра продолжится и без меня.

Update: в комментах о том, как увидеть проблему глазами клиента

Когда ты занимаешься фрилансом, то приходится сталкиваться со многими трудностями и проблемами. И одной из них являются неадекватные клиенты. Мы привыкли обобщать их, называя просто плохими клиентами, но у них все же имеется своя классификация.

Я долгое время пыталась разделить клиентов по категориям, но окончательно мне помогла в этом статья одного опытного американского фрилансера, который как нельзя лучше это сделал. Ну а я, в свою очередь, решила адаптировать этих «забавных» людей под наш отечественный фриланс, с нашим менталитетом и «тараканами в голове».

Итак, представляю на ваш суд, 10 типов неадекватных клиентов, и чем они отличаются:

1. Любитель тестов . В самом начале переговоров, клиент просит вас сделать тестовое задание, и неважно, что в вашем портфолио более 100 примеров ваших работ, а некоторые из них даже схожие по тематике. Клиент все равно по непонятным причинам просит сделать тестовое задание, в котором он, в итоге, найдет изъяны и выразит свое недовольство, хотя в коне концов «проявит снисходительность» и решит сотрудничать с вами. Хуже таких клиентов бывают только те, которые не хотят платить за тестовое задание, считая это нормой.

2. Мистер «Плавающие условия». Клиент интересуется вашей ценой за относительно небольшой проект, в свою очередь, вы называете низкую, но довольно разумную цену. Однако, сразу после начала работы, мистер «Плавающие условия» заявляет, что забыл кое-что добавить к проекту, еще примерно пунктов десять. Кроме этого, когда вы сдаете готовую работу, выясняется, что это еще не все, и нужно кое-что добавить, причем делать это вы будете за все ту же цену.

3. Виктор Неопределенный. Ему, как правило, нужно что-то необычное, и вы просто обязаны сделать ему это самое что-то. Главная проблема в том, что Виктор Неопределенный и сам толком не может вам сказать, что именно ему нужно и как оно выглядит. Единственное объяснение такого клиента гласит то, что он поймет это, как только увидит вашу работу. И можно даже не стараться предлагать свои идеи и пытаться помочь Неопределенному понять, что именно не так. Что бы вы ни предложили, это все равно не то, что представляет в своем мозгу клиент.

4. Миссис «На халяву». Вы натыкаетесь на проект, описание которого идеально. Более того, сам по себе проект – это то, что вы так давно искали, и к тому же за это вы можете получить деньги. Вы почти сразу же соглашаетесь и даже начинаете предлагать идеи, проявляя невиданный энтузиазм. Однако, когда дело доходит до обсуждения оплаты, то выясняется, что этой самой оплаты нет и миссис «На халяву» ищет добровольцев для своего проекта. Она просто забыла упомянуть об этом в объявлении.

5. Сонька Липучка. Этот тип клиентов, как пиявка цепляется за вас, занимая почти все ваше время. Сонька будет писать вам по сто раз на дню, спрашивая в очередной раз ваши первоначальные идеи, интересуясь на какой стадии проект и даже, прося показать, что примерно уже сделано. Общение с таким клиентом занимает, как минимум, половину вашего рабочего времени, а если вы просто не отвечаете, то Липучка снова вам пишет, выражая свое недоумение, по поводу вашего молчания.

6. Мистер Недоступность. Это клиент, который является абсолютной противоположностью Соньки Липучки. Такие заказчики, чаще всего, оставляет только адрес своего электронного ящика. Вы можете написать ему, задавая некоторые вопросы по проекту, но вот ответа вам придется ждать несколько дней, а то и неделю. Когда же он все же появляется в поле зрения, то единственное, что его интересует это, на какой стадии его проект, а ваши вопросы остались без ответа. Попытка объяснить причину задержки и повторные вопросы, в очередной раз останутся без ответа еще на несколько дней.

7. Сеньор Ревизор. Как бы вы хорошо не делали свою работу, этот клиент всегда найдет, что можно изменить. Он будет по несколько раз проверять проект, вносить новые изменения, исправления и оповещать об окончательном пересмотре. Ревизор заплатит вам за проект 500 рублей, а «вынесет мозг» на 5000.

8. Госпожа Сплетница. Изначально кажется, что это самый приятный в общении клиент. Сплетница рассказывает о ваших конкурентах, делится своим мнением о работе других фрилансеров, и на какое-то мгновение, вы думаете, что в ее глазах вы самый лучший исполнитель, с которым она когда-то работала. Не обольщайтесь! Вы даже не заметите, когда после одного маленького промаха, Сплетница начнет поливать грязью вас, как делала это с другими.

9. Мистер «Неплательщик». Это один из тех клиентов, на которого попадает хотя бы раз каждый фрилансер. На первый взгляд это нормальный клиент, он общается, как все люди, не слишком требователен, а главное – всегда на связи. Однако все это до тех пор, пока вы не предоставите ему, отчет для оплаты вашей работы. С этого момента, у него пропадает свет и Интернет, появляются серьезные семейные проблемы, просто нет денег на счету. Проще говоря, у него 150 причин не платить вам, но поверьте, он не виноват. Кульминацией становится заявление, что он оплатил через один из терминалов еще вчера, и понятия не имеет, почему вы до сих пор не получили деньги. Как сами понимаете, чек из терминала, он случайно выбросил или его съела собака.

10. Мистер «Это слишком дорого». Вы можете назвать даже самую низкую цену за работу, этот клиент все равно знает человека, который сделает это еще дешевле. Он всегда пытается доказать, что ваша цена слишком высока, и он буквально на днях видел цену за такой же проект, почти вдвое дешевле. С такими клиентами не стоит церемониться, потому, как в итоге он превратится в мистера «Плавающие условия», который постарается за сниженную цену, навесить на вас тройную работу.

Никогда нельзя сразу распознать, каким является клиент. Остается лишь надеется, что такой не встретится на вашем пути. Но, если все же вы чувствуете, что ваш новый заказчик подходит по описанию к одному из перечисленных типов, то убегайте от него, сломя голову.

0

А от себя могу добавить - с каждым по своему,зависит от степени его нервозности,или характера.С кем то сюсюкаешь,и обговариваешь каждый шаг.Кого то нужно просто попросить дать выполнить свою работу,за которую он между прочим платит деньги мне,и уже по конечному результату судить(дураку полработы не показывают).Кого то просто отвлечь на другую тему,на которой он отвлечется и будет пениться(например правительство- всегда прокатывает...не всегда понимают.что я уже закончила,так как за разглагольствованиями пропустили всю стрижку).

Когда училась на курсах,одна мастер рассказывала,что для того чтоб ее клиентка сидела смирно,пришлось дать ей расческой по голове....сначала я удивлялась,а когда начала работать,сама иногда с трудом сдерживаю эти порывы

1

0

Нельзя бить...хотя ну очень хочется иногда.Я иногда могу огорошить вопросом,или рявкнуть "стоп".Сначала замирают непонимающе - потом объясняю,что инструмент очень острый.Если не хотят пораниться,или увидеть мастера прыгающего без пальца по залу,лучше унять свои инстинкты.Но со скандалистами лучше вести себя так,если только полностью уверен,что ты его сильнее...С профессиональным скандалистом его же методами бороться бесполезно- он в этом профи.Лучше сбивать на свою сильную сторону,там,где сильнее вы.Или просто по человечески признаться,что то что он делает сейчас,это неверно и хуже как для него,так и для вас.Лучше просто разобраться в причине,чем пытаться убрать последствия (нервное поведение,перепроверки и прочее)

Слышала как то рассказ от мастера,причем очень сильного мастера,как она не разойдясь в цене с клиенткой и на ее скандалы просто пнула ее под попу на улицу...сказать,что была в шоке- ничего не сказать...

Фиг с ним,такие байки травить в своем коллективе...но рассказывать такие вещи клиентке,сидящей в ее кресле...

Сделай хобби своей профессией - и больше никогда не работай!

1

и все таки плюсы в обучении у именитого мастера имеются....я сейчас начала замечать,что непроизвольно копирую ее поведение с клиентами...даже у нее бывали уникалы,которые закатывали скандалы,не хотели платить,сидя в кресле сами переукладывались....она так невозмутимо на все это реагировала....сейчас я особо по этому поводу не заморачиваюсь,потому что если у Нее такое бывает,что обо мне говорить...даже если все сделано правильно,не гарантия,что человеку понравится,если наши "волны"не совпали....ну не мой это клиент и все тут....

От неадекватов и скандалистов не застрахован и Мастер с большой буквы.Как вытащит ситуацию,от него зависит.Вам совет - если видите порывы - не ведитесь ни в коем случае.Паника заразна.Если будете спокойно реагировать,то сам утихнет.Огонь поддерживать сырье нужно - а если его нет,то погаснет сам.Придирается к работе - объясните,что борщ каждый по своему рецепту варит.И от разных хозяек он получается все равно вкусный.Ему важно чтобы было вкусно,или строго по его рецепту?Так что пусть дождется результата - а потом уже смотрит сколько влезет.Поправить можно практически все.И всегда спрашивайте сколько срезать - за каждый блок,чтобы не было потом сюрприза.И перед стрижкой,и по ходу операции.

дело не в том, что, мол, я не люблю Бога...но его фан-клуб не выношу - это фааакт!

Я не боялся казаться смешным.Это не каждый может себе позволить.

2

0

6

…Недоверчиво оглядываясь по сторонам, очередная клиентка опустилась в мое кресло так, как будто оно могло внезапно исчезнуть.

Браво! Очень увлекательно и познавательно.

0

2

Оля, где можно взять экземпляр твоей книги в напечатаном виде?

Катерина луч , только с сайта моего скачать (здесь уже многие это сделали))). А в издательстве из текста накроили всякой фигни наподобие "если у вас жирная кожа головы, выдолжны:::" и вставили в книжки вроде "Как быть красивой" и т.д. Они же имеют права на книгу, раз купили. Так-то))) Хотя я боролась до последнего и говорила, что "живьем" она лучше пойдет...

Никола Ру , ага, познавательно, познавала 5 лет. И где-то в темках отписалась, что все, терпение лопнуло мое. Она снова рыдать начала.

1

И где-то в темках отписалась, что все, терпение лопнуло мое. Она снова рыдать начала.

Вот интересно мнение насчет истеричных,или просто неврастеничных особ.Попускать такое отношение - значит просто лелеять их паранойю и дурные мысли,ну как на мой личный вкус.То есть нарушается баланс между получением и отдачей.Ведь если подумать - мы,принимая подобное поведение и мирясь с ним просто перекладываем чужой воз на свои плечи.Просто посчитать - сколько терпения и нервов стоит просто привести такого человека в чувство,выслушивать нелепые придирки и контроль от аматора и в конце концов получать за это те же деньги,что и от обычного клиента.Даже не в деньгах дело,хотя чаще всего просто и в деньгах.До какой грани возможно терпеть подобные издевательства?

От мастера чаще всего требуют быть не только с прямыми руками,но и навыки общения(куда ж без них то?),знание психологии человека,навыки этикета и умение не трепать языком(мы же слушаем чужие секреты по сути).А сверх того навыки няньки,педагога и санитара.Профессиональность, чистоплотность, идеальный внешний вид и навыки по фразе "зелененькая баночка с фиолетовой надписью" определить марку продукта,его стоимость сейчас и что это такое и для чего оно предназначено.Да,еще забыла о умении читать мысли и уметь переводить с фразы "я тут год назад стриглась - хочу так же,вы же мастер" все тонкости и технологию стрижки,или окрашивания клиента.

От клиента чаще всего требуется просто быть.Ну и способность оплатить требуемую услугу.

Как то неравноценно, если сравнить требования от мастера, и требования от клиента.

В конце концов мы все взрослые люди,и подобные истерики можно оставить дома.Я же не рыдаю в хлебном магазине из-за того,что мне булочку продали обычные девочки,не имеющие образование пекаря,технолога и с корочкой дипломированного психолога.Мне то в другом хлебном тетя Маша давала и булочку,и спрашивала за здоровье моей собачки и как моя мама себя чувствует,но она уволилась.Значит я в другом хлебном буду плакать и рыдать,и требовать чтобы продавец говорил со мной о погоде и экономическом кризисе в Зимбабве.

Отвлеклась.Ну вот такая крамольная мысля у меня - если клиент сомневается в моей проф. пригодности и ведет себя,как клиент лечебницы - оно мине надо?Я себе не найду других проблем,кроме как слушать ее советы по технологии процесса,в которых она сечет,как я в ядерной физике и высшей алгебре?Такие эксперименты я делаю только 2 раза -первый и последний,чтобы понять - человек просто расстроен,может у него ПМС,или мама умерла(не дай бог конечно).Но если подобное будет продолжаться год - я себе лучше руку отгрызу...я же тоже человек,я не умею нервы регенить как Росомаха их людейХ,у меня есть своя семья и друзья,которые меня ждут и не хотят,чтобы я сливала на них негатив.

дело не в том, что, мол, я не люблю Бога...но его фан-клуб не выношу - это фааакт!

Я не боялся казаться смешным.Это не каждый может себе позволить.

2

1

дело не в том, что, мол, я не люблю Бога...но его фан-клуб не выношу - это фааакт!

Я не боялся казаться смешным.Это не каждый может себе позволить.

2

Тем более,что вынуждены терпеть это не только вы - но и другие клиенты и мастера,которые работают рядом.Это как собаку, больную бешенством пустить гулять в парке с детьми.Милосердие и здравый смысл немного разные вещи.

Вы слишком все упрощаете. Не так просто избавиться от клиента, если руководитель парикмахерской, к примеру, за то, чтобы он обслуживался в салоне. У меня идиотов была куча - обезбашеный генерал, психопатки, с манией величия и т.д. - со всеми расстались, но пришлось сложновато.

Когда у меня появилась моя "рыдающая в кресле", я работала в салоне и у меня было начальство. Теперь я сама создала салон. И рассталась с тетенькой.

Она мне, кстати, не так давно прислала смс (на звонки, понятное дело, я не отвечала, бесполезно говорить), где в ПРИКАЗНОМ порядке велела ей перезвонить. Не дождется.

0

2

0

Александра 75 , какая интригующая женщина...

К слову о картинках из инета, журнальных вырезках и прочих постерах с прическами: зачастую клиенты вообще не понимают, что особенности роста волос у модели с фото и их особенности (и толщина, и густота) абсолютно разные. И скопировать стрижку точь-в точь можно только на том же самом человеке. Взять картинку, как пример, еще можно. Но сделать то же самое - вряд ли.

Лучше сразу это объяснить. И про стайлинг тоже.

У меня часто бывает "дежа вю", когда я смотрю на фотки из журналов и прическу человека, который просит сделать так, как на фотке. Модель стрижки практически та же, только стайлинг другой. Беру стайлинг или фен, показываю. Удивляются: а я думала, что у меня не такая стрижка!

После нескольких подобных опытов я начала понимать еще в начале работы, что нужно все клиентам объяснять, даже укладку. Пошагово. Тогда и дома будет как на картинке.

Иначе потом прочтешь где-то в блогах: "Принесла картинку, там все яснее ясного, уже и не надеюсь, что меня поймут. Сделали так же, в салоне все нормально было, а дома голову вымыла и у меня ничего не осталось!!!"

Я одной маме,которая привела стричься дочку,с картинкой из инета,какой то молодой певицы.после того,как ее так же подстригла,сказала:"Смотрите,чтоб завтра она не захотела нос,как у нее или губы..."На что мне обе улыбнулись,и счастливые ушли...

ВСЕ ПРИХОДИТ ВОВРЕМЯ..ДЛЯ ТОГО,КТО УМЕЕТ ЖДАТЬ..

0

Просто посчитать - сколько терпения и нервов стоит просто привести такого человека в чувство,выслушивать нелепые придирки и контроль от аматора и в конце концов получать за это те же деньги,что и от обычного клиента.Даже не в деньгах дело,хотя чаще всего просто и в деньгах.До какой грани возможно терпеть подобные издевательства?

Благо,я работаю не аренде и цены выставляю сама.Поэтому для тех,кто делает мне "квадратную голову" у меня цены максимальные - этим я убиваю двух зайцев.1):все равно она больше не вернется,поэтому надо брать по максимуму

2)должна ж я как то компенсировать свои моральные затраты

3)испугается цены и больше ни ногой ко мне

это единственное,что я могу сделать - просто взять много денег....и потом себя чувствовать удовлетворенной(хоть знаю,за что терпела)

Сделай хобби своей профессией - и больше никогда не работай!

1

Я говорю о том,что клиент обладает правом выбора .Я тоже.Это работа,и я ее делаю.Но нянчить пациентов лечебницы я не собираюсь.

Мастер не игрушка для битья,не для того трачу деньги на обучение,на повышение квалификации и на дорогую косметику,чтобы унимать чужие припадки,к которым я даже отношения не имею.

Я полностью уважаю право выбора клиента и его убеждения и тараканы в голове...ровно до тех пор,пока он не пытается сесть мне на голову и пытаться манипулировать мной.Тогда наши рабочие отношения заканчиваются.Я же ей не рассказываю,какие у меня проблемы и моральные дилеммы,не навешиваю ей свои проблемы на голову.

Если человек пришел сделать себе красиво на голове и отдохнуть - милости прошу.Но манипуляторов и приходящих за порцией крови предпочитаю отпустить до ближайшей больницы.

Анько, это хорошо, что у вас начальство позволяет вам выбирать клиентов по своему желанию и усмотрению. У нас вот, например, так не принято. У нас пришел клиент, сел в кресло - изволь стриги. Как ты там будешь с ним разговаривать и находить общий язык - это твои проблемы. Ты - мастер, ты обязан к каждому найти подход. И при огромном обилии салонов на каждый километр нашего города (в одном доме бывает до 4-х салонов, на одной маленькой улочке встречается до 8-ми студий) особо-то и не покочевряжишься. У хозяев разговор короткий: не хочешь работать - ищи себе другой салон. И никого не волнует твою тонкая душевная организация. Хозяина волнует, идут ли к нему в салон клиенты или не идут. Т.е. если клиентов и так мало, а мастер еще начинает со своими душевными позывами ковыряться в клиентах, то такого мастера выставляют однозначно. И он идет со своими фибрами и струнами тонкой души искать себе новое место работы.

Да, мастер тоже человек, у него тоже нервная система и прочее. Но хозяина это, как правило, не пронимает. Он - хозяин, он смотрит другими глазами на ситуацию, у него деньги, аренда, дебит с кредитом, посещаемость салона и т.д. И не в каждом салоне можно отказаться от обслуживания того или иного клиента.

Я знаю такие салоны, когда даже от клиентов с коростой на голове и обильной-обильной жирной перхотью (когда просто откровенно противно стричь) не отвертишься никак. Иначе наживешь конфликт на свою гладкую нежную попу.