Основные термины и определения. CRM системы

• Data warehouse - системы на основе СУБД, предназначенные для накопления, хранения, и агрегации хронологических данных;
• ETL - процедуры извлечения, обработки и загрузки данных из разнородных источников в хранилище данных;
• Data mining - интеллектуальная обработка данных;
• Data mart - специализированные аналитические срезы, оптимизированные для работы аналитика;
• Drill down - возможность детализации агрегированного показателя для просмотра его структуры и составных частей.

Эффективность применения CRM-технологий на 80% зависит от правильно выстроенных CRM процессов. INTEGROS проведет тренинг "Управление B2B продажами и маркетингом с помощью CRM системы ", который поможет дать ответы на ключевые вопросы, связанные с оптимизацией CRM процессов и внедрением CRМ-системы.

Назначение CRM систем

Давайте попробуем разобраться, какие системы для чего используются и чем могут быть полезны.

SFA-система

Этот класс систем получил самое большое распространение и часто именно эти системы сейчас называют обобщенным названием "CRM система".

• Автоматизация процессов продаж и маркетинга.
• Создание эталонной базы клиентов (CIF) и обеспечение интеграции каналов продаж. В крупных организациях с развитым ИТ-ландшафтом часто разделяют функции CIF-системы и SFA-системы, т.к. это чаще всего вызвано требованиями скорости отклика каждой из систем при выполнении специфических операций.
• Обеспечение фронт-офиса информацией о клиентах, которая накапливается другими подразделениями и информационными системами.
• Сбор информации о реальных и потенциальных клиентах, необходимой для принятия управленческих решений.

Основными пользователями этих систем выступают подразделения продаж и маркетинга, отвечающие за непосредственный контакт с потенциальными или реальными потребителями в целях продажи продуктов и услуг.

Как правило, SFA системы интегрируются с информационными системами, относящимися к классу ERP и аналитическим хранилищем. Очень часто на основе SFA систем производится разработка специального функционала, который позволяет сделать эту систему ядром для поддержки всех фронтальных процессов бизнеса.

Для решения задач по эффективной автоматизации маркетинга с возможностью анализа и определения наиболее перспективных к покупке потенциальных клиентов, - используют специальное ПО, интегрируемое с веб-сайтом компании. Один из таких инструментов - , интуитивно понятное и удобное SaaS приложение.

Система Service Desk

Основное назначение систем этого класса:

• Поддержка процессов сервисного обслуживания.
• Определение приоритетов обслуживания клиента.
• Ведение базы знаний сервисной службы.
• Предоставление информации о клиентах, которая накапливается другими информационными системами.

Основными пользователями этих систем выступают сервисные центры, контакт центры и другие подразделения, обеспечивающие сервис клиента.

Эти системы редко существуют сами по себе и чаще всего встречаются в комбинации со SFA-системой или Contact-centre.

Contact-centre

Наибольшую популярность эти системы получили в организациях большой розничной составляющей бизнеса, т.к. при правильном внедрении позволяют существенно снизить операционные расходы на привлечение и обслуживание клиентов.

Основное назначение систем этого класса:

• Информационная и консультационная поддержка потенциальных и действующих клиентов. В этом случае система комплектуется так называемой базой знаний, которая позволяет операторам быстро находить релевантные ответы на вопросы.
• Прием и обработка заказов по телефону. Предполагает, что система contact-centre интегрирована со SFA-системой.
• Прием и обработка жалоб. В этом случае система интегрируется с информационной системой Service Desk.
• Поддержка процессов прямого маркетинга. Предполагает всевозможные виды кампаний телемаркетинга, информационные рассылки. Чаще всего предполагает интеграцию со SFA-системой.

Чтобы повысить эффективность работы контакт центров используют дополнительные технологии:

• IVR - интерактивные речевые функции используются для снижения себестоимости телефонного контакта за счет уменьшения количества операторов.
• CTI - технологии интеграции с телефонией используется для интеллектуального управления очередью вызовов в Call-центре на основе данных, хранящихся в SFA-системе или любой внешней системе. Например: данные о статусе клиента могут использоваться для передвижения звонка в очереди вызовов, которые ожидают оператора или перенаправлении вызова на мобильный телефон персонального менеджера.

Аналитический CRM

Основное назначение систем этого класса:

• Анализ эффективности (процессов, продуктов, сегментов …)
• Поддержка процессов разработки стратегий
• Анализ рисков
• Предоставление другим информационным системам итоговые значения рейтингов

Основными пользователями этих систем выступают руководители всех уровней и рангов, маркетинг менеджеры.

Несмотря на очевидную полезность данного класса систем, на практике этот класс CRM систем наименее представлен, т.к. для нормальной работы аналитического CRM необходимо наличие качественных данных за достаточно длительное время. Для некоторых методик определения ценности клиентов необходимы данные за 24 и более месяцев. Основная сложность заключается в том, что эти данные поставляют операционные системы (SFA, Service Desk, Contact centre), но суть и требования к данным определяют методики, заложенные непосредственно в самих аналитических решениях. Таким образом, чтобы обеспечить аналитическую систему качественными данными приходится вносить изменения в операционные системы и затем еще ждать достаточно длительное время, чтобы получить результаты.

В заключение

Бесспорно, требования к CRM системе для небольшой компании существенно отличаются от требований к CRM системе для крупной компании. Существует огромный выбор программных продуктов в каждом классе CRM систем и чтобы подобрать оптимальные программные продукты и грамотно спроектировать CRM систему необходимо принять во внимание множество факторов: зрелость и стабильность процессов, квалификацию персонала, текущее состояние ИТ-инфраструктуры, тактические и стратегические задачи, которые ставит перед компанией высшее руководство и владельцы.

Несмотря на то, что все это кажется сложным, существуют наработанные методики выбора и проектирования CRM систем, которые помогают в короткие сроки разобраться с основными влияющими факторами и спроектировать CRM систему в соответствии с требованиями бизнеса, ограничениями бюджета и технологий. Если Вам интересно знать, как правильно спроектировать CRM систему и как с помощью CRM-технологий можно увеличить продажи, почаще заходите на наш сайт www.сайт.

Присоединяйтесь к нам:

Статистические данные доказывают неэффективность деятельности любой организации без грамотного планирования процесса продаж. Доподлинно известно, что 60 % компаний по этой причине прекращают свое существование в первые три года после создания.

Для любого бизнеса важной составляющей успеха является грамотно выстроенная система продаж. Если на быстро растущем рынке ей можно простить ошибки и неторопливость, то в тяжелые времена и при высокой конкуренции она должна работать исключительно точно, допуская минимум погрешностей. В битвах за долю рынка выживает сильнейший, и система продаж – это очень мощное оружие, способное существенно изменить расстановку сил.

Cистема управления продажами

Система управления продажами SFMS предоставляет информацию обо всех клиентах в виде таблиц, диаграмм, графиков. Менеджеру не придется тратить время на их составление. При работе с Sales Force Management System менеджер владеет полной информацией о заказах, что дает ему возможность своевременно реагировать на изменение ситуации, давать необходимые рекомендации подчиненным, проверять запас продукции и корректировать систему скидок. Читать статью "SFMS "

Функции

• Управление контактами - хранение и обновление информации о клиентах, история контактов, информация о точках циклических продаж и нуждаемости клиента в продукции компании;
• Управление деятельностью - составление и ведение делового дневника торгового представителя;
• Управление связью - передача данных посредством модема или мобильного телефона, а также обеспечение сохранности и репликации информации;
• Прогнозирование - планирование продаж, а также поиск и анализ прогнозов различных исследовательских организаций и маркетинговых исследований собственных подразделений;
• Управление возможностями - внедрение различных схем, привлекающих потенциальных клиентов;
• Управление заказами - оперативный доступ к информации о наличии товаров на складе, а также размещение заказа на изготовление и доставку требуемого продукта;
• Управление документацией - разработка стандартов, отчетов, информационных и рекламных материалов.
• Анализ продаж - использование статистических данных для улучшения стратегии продаж.
• Управление информацией о продукции - хранение и обновление данных о характеристиках товаров, ценовом диапазоне, наличии альтернативных продуктов.
• Энциклопедия маркетинга - обновление информации о продуктах, новинках, ценах, рекламных акциях, системах скидок, а также результаты исследований и информация о конкурентах.

Классификация

Различают SFA системы по возможностям подключения к сети. Если SFA настроена на on-line работу, то сотрудники вводят данные в центральную базу посредством сети различной степени защищенности или с помощью внутреннего ресурса. Так называемые «Push»-клиенты вносят данные в систему, при заполнении всех необходимых пунктов устройство ввода синхронизируется с центральной базой данных, и информация обновляется. Таким образом можно получить необходимые справочники, тарифные группы, прайсы. При работе off-line данные вносятся в устройство, которое не взаимодействует с центральной базой данных. Синхронизация и обновление информации происходит через определенное время при появлении возможности подключения к сети. Например, торговый представитель может сделать это дома или в офисе.

Аппаратные платформы

Этот продукт получил высокие оценки в исследовании благодаря полному набору инструментов для управления клиентским сервисом. Заложенные в продукт технологии и эталонные процессы помогают компаниям по всему миру повышать качество взаимодействия с каждым клиентом, вне зависимости от канала коммуникации, отмечают аналитики.

По словам аналитиков, bpm’online предлагает «уникальную стратегию» поддержки партнёров по внедрению в ключевых географических регионах, поощряя не только установку самого ПО, но и разработку заказных решений, которые можно продавать в магазине приложений производителя.

Кроме того, Gartner похвалила bpm’online за удобный и современный пользовательский интерфейс, за использование предиктивных аналитических моделей и простоту администрирования.

В то же время опрошенные Gartner клиенты говорят, что они заинтересованы в bpm’online меньше, чем в продуктах других производителей из группы лидеров «магического квадранта». Такая ситуация складывается отчасти потому, что bpm’online не так активно по сравнению с конкурентами пользуется инновационными идеями и продвигается в социальных сетях.

Ещё одна проблема bpm’online - небольшая рыночная доля. Например, в Азиатско-Тихоокеанском регионе, Латинской и Центральной Америке на российский продукт приходится менее 15% пользователей систем автоматизации продаж. В Северной Америке показатель не превышает 20%. Доли bpm’online гораздо меньше, чем у других лидеров «магического квадранта».

Наконец, клиенты отметили, что для работы с bpm"online требуется больше и более качественное онлайн-обучение.

Говоря о плюсах софта Microsoft для поддержки продаж, в Gartner указали на обширную экосистему приложений, возможности масштабирования и интеграции, а также широкую область применения.

Недостатки Microsoft следующие: менее высокий уровень поддержки клиентов по сравнению с конкурентами, отсутствие информации о будущих функциях и продуктах, а также нежелание компании инвестировать в вертикальные решения, в результате чего заказчикам приходится тщательно отбирать партнёра по внедрению.

Многообразные вертикальные решения - это плюс для Oracle. Кроме того, аналитики отмечают у американской корпорации правильную стратегию развития продуктов и большой опыт внедрения. Что касается критики Oracle, то она связана со сложными процессами и трудностями управления ими.

Все о клиенте: базы, биллинг, call-центр

Процессы продажи во многом определяются тем, кем является потенциальный покупатель. Например, в зависимости от истории взаимоотношений клиентов с операторами первых можно разделить на три группы: новые, текущие и бывшие.

Информацию о новых потенциальных клиентах операторы "получают" на рынке – например, с помощью баз данных информационных агентств, и система SFA должна уметь импортировать сведения из них. Желательно, чтобы дополнительно она имела возможность онлайн-интеграции – таким образом операторам в SFA будут доступны актуальные сведения о потенциальных заказчиках.

Ценный источник информации о текущих клиентах – сам оператор. Сведения о потребляемых ими услугах, способах оплаты, пожеланиях и пр. содержатся в биллинговой системе, в данных call-центра и прочих ИС оператора – система SFA должна обеспечивать удобный доступ и к ним.

Бывшие клиенты также "отметились" в ИС оператора. Более того, часто call-центры владеют информацией о том, почему компания потеряла клиента, а это, в свою очередь, поможет оператору провести "работу над ошибками" и, возможно, вернуть его.

Возможны и другие классификации покупателей, например, на сегменты B2B, B2C, B2O, которые в дальнейшем детализируются. Отдел продаж имеет свою специфику работы с каждым выделенным сектором. Система SFA должна уметь различать их и позволять работать с каждым из них по специфичным для него правилам.

Предмет покупки: активный каталог продуктов

Оператор оказывает клиентам услуги и может продавать товары. При этом услуги могут быть достаточно сложными и обеспечиваться разнообразными ресурсами сети. Заказчик, в свою очередь, должен видеть адаптированный, понятный и полезный для него предмет покупки, удовлетворяющий его конечную потребность, и не думать о технических деталях.

Функционал работы с продуктом предоставляют специальные решения, и для SFA интересна их часть под названием "активный каталог продуктов". Ее архитектура нацелена на быструю сборку, комбинирование и вывод на рынок продуктов и сервисов, а также управление процессами их предоставления, поддержки и биллинга. Система SFA обязана уметь оперировать с сущностями "активного каталога продуктов", поскольку менеджер по продажам не должен тратить время на декомпозицию итогового продукта на услуги и ресурсы. В свою очередь, если потенциальный клиент хочет приобрести продукт, который в данный момент технически обеспечить нельзя (нет ресурсов сети), менеджеру нужно понимать, сколько времени и какое количество ресурсов это потребует, и, соответственно, насколько выгодно компании. И тут появляется еще один, важный для SFA класс решений – системы оценки инвестиционный проектов и работы с ТЭО.

Бизнес-процессы: время перемен

Система поддержки продаж должна допускать различные бизнес-процессы продажи для клиентов из разных сегментов. Причем на каких-то шагах они могут иметь общие участки и задействовать одних и тех же специалистов. Удобно, когда такая "общая часть" не требует повторной настройки для каждого сегмента, а позволяет сделать ее единожды общей для всех бизнес-процессов .

Пример организации процесса продаж в территориально-распределенной компании (

Сергей Максименко,
генеральный директор
ГК «Системные Технологии»

Под крылом табачного бизнеса

2000-2001. Терминал для сбора данных стоит 1 900 долларов, мобильный принтер - более 2 000. Несмотря на это, «Балтийская Бизнес Группа» - калининградский дистрибутор Philip Morris, решает автоматизировать «торговлю с колес». Конкуренция в отрасли более чем жесткая, внедрение кажется вопросом выживания. Эксперимент с западным софтом проваливается, «Балтийская Бизнес Группа» берется за разработку собственной системы на базе Pocket PC. Так 13 декабря 2000 года появляются «Системные Технологии» - карманная ИТ-компания под крылом регионального табачного бизнеса.

Сначала нам казалось, что автоматизация прямой доставки - это работа для трех программистов на 3-4 месяца. Позже мы поняли, сколь сложна эта задача, если решать ее правильно. Нам пришлось нанимать все новых и новых IT-специалистов и менеджеров. На стадии завершения над проектом одновременно работали 17-18 программистов, общее количество участников внедрения превысило 40 человек! И только при такой затрате ресурсов проект стал осуществим.

Точка роста: сапожник с сапогами

После внедрения самописной программы - ее назвали «ST Мобильная Торговля» - производительность торговых представителей выросла на 120%. «Балтийская Бизнес Группа» вырвалась в лидеры регионального рынка. Смышленые агенты уезжали в поля в 9 утра, работали до 12, потом делали четырехчасовой перерыв на обед и приезжали в офис к 18 часам. В это же время неавтоматизированный торговый заканчивал рабочие дела только к 10 вечера.

Цепная реакция

2002-2003. Система работает в масштабе полутора тысяч обслуживаемых «точек». Команда погружается в бизнес-процессы, видит новые и новые пути развития продукта. Вести разработку только для себя экономически нецелесообразно. Остановить - просто кощунственно.

Логика же развития системы требовала ее совершенствования, и тогда мы решили предложить ее другим. Первыми с энтузиазмом откликнулись наши московские коллеги - те, кто нас хорошо знал. А потом мы вышли на открытый рынок. Ведь наш продукт достаточно универсален и может быть внедрен на любом торговом предприятии с нашим минимальным участием.

Точка роста: в люди

Компания автоматизирует региональных дистрибуторов и гордится тем, что может вести до восьми проектов параллельно. В мае 2002 открывается офис в Москве, в октябре – выходит «ST Мобильная Торговля 2.0».

Голубые океаны

2004-2005. Рынок меняется. «ST Мобильная Торговля» перекрывает потребности локальных дистрибуторов, но крупным игрокам нужна офисная часть. Какой она должна быть - не знают ни «айтишники», ни «продажники», ни бизнес. Несмотря на это, «Системные Технологии» бросаются на разработку продукта с кодовым названием «Чикаго».

Точка роста: попасть в Голливуд

Разработчики корпят над «Чикаго», «внедренцы» по три-четыре месяца проводят в дальних командировках: идет автоматизация «Филип Моррис Казахстан». А калининградский дистрибутор сигарет - полигон «Системных Технологий» - внезапно просыпается знаменитым. Intel признает «Балтийскую Бизнес Группу» одной из самых высокотехнологичных компаний малого бизнеса. В мире! В Калининград приезжает съемочная группа из Голливуда. Получившимся видео «Системные Технологии» будут гордиться еще десять лет, до выхода следующего ролика.

Квантовый скачок

2006-2007. В России складывается рынок SFA-систем. Драконовские условия одного из ключевых клиентов перекрывают «Системным Технологиям» кислород: «как так, продавать наше стратегическое оружие противникам?» Получив отказ, крупные дистрибуторы уходят к другим ИТ-компаниям. Доля рынка стремительно падает. Ситуацию спасает полный разрыв отношений с «драконом» и долгожданный релиз «ST Чикаго».

Начало 2006. Это был очень тяжёлый период… Но мы-таки сделали «Чикаго», получили «Рошен» (компания нынешнего президента Украины - Петра Порошенко). Дальше на нас стало работать портфолио. Получив опыт «Рошен», мы получили «Дирол»! Они нас выбрали. Притом, что наше предложение было дороже других!

Точка роста: Per aspera ad astra

«Дирол Кебдери», тот самый «Дирол», выбрал «ST Чикаго» для пилотного проекта. Это было ошеломительно, это был прорыв. Разработка и внедрение потратили несколько тысяч часов, и «пилот» закончился убедительным успехом. Но на этапе принятия решения о ролл-ауте руководство «Дирола» изменило политику сбыта - компания отказалась от собственной сети в России, отдав дистрибуцию на аутсорс. Но «Системные Технологии» получили опыт автоматизации мирового лидера FMCG, а с ним - ключ к рынку крупных интернациональных компаний.

Эпоха консолидации

2008-2010. Топовые FMCG-компании - это сотни площадок и тысячи торговых представителей по России и СНГ. Задачи автоматизации таких компаний лежат далеко за пределами рабочего дня агента, огромную роль играет консолидация данных. Три года «Системные Технологии» вместе с «Крафт Фудс Рус» создают первую на постсоветском пространстве SFA-систему с централизованной архитектурой.

У нас тогда не было опыта в таких проектах, видимо, «Крафт» поверил в наше упорство. Финальные переговоры шли девятого мая, с утра и до самого вечера. После автоматизации нескольких «площадок» коллеги из «Крафта» сказали, что это слишком хлопотно - управлять сотнями локальных серверов у дистрибуторов. И мы решили собрать централизованную систему, где все данные будут храниться в одной базе.

Точка роста: Централизованная архитектура

Проектный офис «Системных Технологий» вспоминает: три года не было почти ничего, кроме «Крафта». Конечно, это не так - компания автоматизировала сотни дистрибуторов и производителей FMCG. Но проект «Крафт Фудс Рус» был ключевым. И не просто клиентским, а партнерским. «Крафт» поставлял требования, вернее, идеи, не всегда оформленные и меняющиеся от итерации к итерации. «Системные Технологии» реализовывали функционал, показывая промежуточные результаты для получения обратной связи. Общими усилиями компании создали систему, у которой до сих пор нет аналогов.

Генераторы идей

2011-2013. Автоматизированная дистрибуция - must have для крупного и и среднего бизнеса. После некоторой турбулентности на почве массового перехода с Windows Mobile на Android, FMCG активно внедряет и перевнедряет SFA. Выбирая ПО, заказчик все реже говорит о функционале, все чаще - о консалтинге и экспертизе. В тренде SaaS, Full SLA и отраслевые мероприятия. «Системные Технологии» проводят первую в России специализированную конференцию по SFA.

Количество гостей и уровень обсуждаемых проблем показывают: отрасли необходима площадка для дискуссий о развитии и перспективах SFA-систем. В значительной степени наша конференция была посвящена эволюции партнерского подхода при взаимодействии поставщика и заказчика ИТ-систем. Отношения, основанные на взаимном доверии и учитывающие интересы и ограничения сторон, дают огромные преимущества. Наши отношения с заказчиком, как правило, никогда не прерываются. Мы помогаем развиваться клиентам, они - нам. Создание сообщества SFA - еще один шаг в этом направлении.

Точка роста: имя, которое работает на тебя

В этот период «Системные Технологии» внедрили более 400 площадок, выиграли на тендерах у Action! agency, Heinz, Tchibo, TELE 2, «Русского Алкоголя», «Синергии», etc. Менеджеры по продажам привыкли сыпать громкими именами, портфолио «Системных Технологий» выглядит крайне убедительно, «пилоты» идут десятками. Маркетинг запускает ребрендинг и серию отраслевых ивентов.

Новый виток

2014-2015. FMCG ориентируется на оптимизацию издержек, планирование и прогнозирование. Игроки, которые не могут быть эффективными, выталкиваются из отрасли. Растет интерес к SFA со стороны смежных высококонкурентных рынков.

Конечно, в текущей ситуации ресурсы многих компаний ограничены. И поэтому мы будем помогать Клиентам извлекать максимум из уже сделанных инвестиций. По нашей статистике, большинство компаний используют SFA в лучшем случае на 40%. Если «раскачать» систему еще хотя бы на 5-10%, можно получить огромный экономический эффект. Некоторые наши Клиенты уже смогли (я бы даже сказал ухитрились) извлечь из «ST Чикаго» колоссальные дополнительные выгоды, иногда многократно превышающие стоимость проекта.

Точка роста: теория шести рукопожатий

Благодаря плотной работе с топовыми компаниями, уровень экспертизы «Системных Технологий» растет по экспоненте. Команда не просто отвечает на запросы рынка: она их предугадывает. «ST Чикаго» эволюционирует, появляются и развиваются новые продукты. На тендерах «Системные Технологии» говорят о ценностях, ответственности, доверии и партнерском подходе. Это именно то, что нужно клиентам компании – ее друзьям, коллегам и партнерам.

Закончить эту «повесть временных лет» мы хотим еще одной цитатой Сергея Максименко:

У истории есть одно уникальное свойство: она позволяет увидеть незыблемые ценности и основу, на которой развивается история будущего. И пусть мы все безумно разные, нас неотъемлемо объединяет одно - общие ценности. Именно поэтому мы - компания для тех, кому не всё равно, кому не наплевать.

Автоматизация необходима в CRM, учитывая требования обработки огромного размера клиентской базы и уровня сложности в каждой связанной с продавцом или связанной с маркетингом заданиях. CRM использует три типа автоматизации: автоматизацию продаж (SFA), маркетинговую автоматизацию (MA) и автоматизацию служб (SA). В этой главе мы узнаем о Automation Sales Automation.

К CRM должны быть доступны различные люди в бизнесе. Его чаще всего используют и используют продавцы и менеджеры по продажам в различных должностях старшинства. SalesForce - это программное обеспечение, которое работает как поддерживающая система для продавцов и менеджеров для достижения своих целей, связанных с работой. Технология SFA помогает бизнесу собирать, хранить, модифицировать, анализировать и транспортировать данные, связанные с продажами. SFA - это стратегия, используемая для повышения эффективности ваших процессов продаж.

Программное обеспечение SFA используется различными продавцами, такими как продавцы в B2B и B2C-контекстах, продавцы «от двери до двери», прямые продавцы, онлайн-продавцы и т. Д. Он используется менеджерами для отслеживания клиентов, управления конвейерами продаж, настройки предложений и создания отчетов, чтобы назвать несколько.

Поставщики решений SFA

Некоторые поставщики услуг SFA специализируются на определенной функциональности SFA. Они конкурируют с поставщиками корпоративных решений (которые предоставляют полный спектр бизнес-решений, таких как управление цепочками поставок (SCM), планирование ресурсов предприятия (ERP) и CRM), а также некоторые поставщики пакетов CRM, которые включают модули SFA.

Поставщики решений CRM также предлагают конфигураторы , программные модули, которые позволяют клиентам настраивать свои продукты. Поскольку конфигураторы помогают создавать персонализированные продукты, стресс у продавцов обработки сложных данных без ошибок уменьшается. В свою очередь, их стоимость обучения также снижается.

Например, компьютеры Dell позволяют своим клиентам взаимодействовать с конфигуратором. Клиенты могут выбирать устройства по своему выбору и спецификациям, а также создавать собственные компьютеры.

Оборудование и инфраструктура SFA

В эпоху растущих предприятий аппаратное обеспечение и инфраструктура SFA должны быть способны справляться с большим количеством клиентов в течение длительного времени.

В доме продавцы удобно использовать настольные или портативные компьютеры, но наружные продавцы бизнеса предпочитают карманные компьютеры, планшеты, phablets или просто смартфоны. В таком широком диапазоне устройств технология SFA должна быть способна выполнять на каждом типе устройства.

В случае глобального бизнеса, продавцы и менеджеры во всех торговых точках должны получить доступ к базе данных CRM много раз. В такой ситуации технология SFA должна быть оснащена обработкой удаленной связи или передачи данных по беспроводным и скоростным средам.

SFA Allied Services

Обычно услуги составляют от 50 до 60% от общей стоимости проекта автоматизации. Например, службы данных, такие как защита данных.

Руководители проектов SFA иногда покупают услуги у поставщиков услуг. Поставщики услуг вносят свой вклад в коммерческую прибыль и стоимость всех проектов CRM. Эти услуги требуют реорганизации или настройки нескольких процессов продаж в соответствии с бизнес-требованиями.

Функциональные возможности программного обеспечения SFA

Программное обеспечение SFA может предоставлять следующие функции:

• Управление учетными записями - при этом продавцы и менеджеры получают полный обзор отношений с клиентами. Он включает личные данные клиента, контакт, прошлые контакты, прошлые заказы, текущие заказы, транзакции и т. д.
• Управление контактами - это ссылки на контактные адреса клиентов, идентификатор электронной почты, адрес, контактные настройки и т. д. Для поддержания контактов путем создания, обновления, отслеживания встреч и контактов и т. д.
• Управление контрактами. Он помогает пользователям управлять контрактами с клиентами, предлагая функции отслеживания, мониторинга, продвижения и прекращения контрактов.
• Управление документами - помогает пользователям поддерживать списки продуктов, брошюры, руководства по спецификации продукта, прайс-листы и шаблоны цитат.
• Управление событиями - Это позволяет планировать события, такие как конференции, выставки, вебинары, семинары, встречи и т.д. с клиентами или другими партнерами. В нем есть календарь событий, отчеты о событиях и т. д.
• Управление стимулами. Менеджеры по продажам используют эту функцию для оценки и вознаграждения усилий продавца. Он может быть связан с заявкой начисления заработной платы для автоматической оплаты.
• Ведущее руководство - это позволяет бизнесу создавать, назначать потенциальных клиентов для равного распределения задач и отслеживать продажи.
• Управление возможностями - это позволяет пользователям создавать возможности, управлять своим прогрессом и оценивать бонус пользователей.
• Управление заказами. После того, как клиенты согласятся приобрести продукт, этот объект превращает котирование в заказы с точной оценкой. Он состоит из прайс-листов и конфигуратора продукта.
• Управление трубопроводом. Это помогает поддерживать весь цикл продаж прямо от идентификации потенциальных клиентов до доставки и закрытия заказов.
• Энциклопедия продуктов - это электронная энциклопедия продуктов с их именами, номерами моделей, картинками и спецификациями. Он становится доступным для клиента онлайн.
• Конфигурация продукта. Он позволяет пользователям или заказчикам проектировать и оценивать продукт, выбирая спецификации по своему выбору.
• Визуализация продукта. Она позволяет пользователям или клиентам создавать реалистичную 3D-модель продукта. Он создается путем ссылки на технические диаграммы.
• Управление котировками - позволяет продавцам и менеджерам создавать, редактировать и предоставлять индивидуальное предложение.
• Прогнозирование продаж. Это помогает продавцам и менеджерам прогнозировать показатели продаж.

Преимущества автоматизации продаж

Продавцы, продавцы и менеджеры претендуют на множество преимуществ внедрения и использования SFA. Некоторые важные преимущества перечислены -

• Перспектива поставщика - Улучшение отношений с клиентами, производительности персонала и доходов от бизнеса.
• С точки зрения продавца - дополнительные возможности закрытия, короткие циклы продаж, простота отслеживания цикла продаж.
• Перспектива менеджера - увеличение производительности продаж и точная отчетность.
• Деловая перспектива - Улучшение взаимоотношений с клиентами, Увеличение доходов от продаж, увеличение доли рынка, повышение рентабельности.

Сегмент программных средств поддержки продаж (Sales Force Automation, SFA) остаётся одним из наиболее динамично развивающихся на софтверном рынке в целом. Интерес же к этому направлению во многом определяется тем, что именно тут проходят широкую отраслевую “обкатку” облачные модели применения прикладных систем SaaS (софт как сервис). Давая оценку ситуации на SFA-рынке в своем очередном, выпущенном в нынешнем июле отчете, эксперты из Gartner отмечают, что за последний год продажи данного ПО возросли примерно на 30%, а некоторые ведущие игроки смогли увеличить свои поставки на 50% (абсолютных оценок объема рынка в отчете не приводится).

По сути под SFA-решениями подразумевается — и это хорошо видно по списку представленных в отчете продуктов (см. рисунок) - программное обеспечение, традиционно относящееся к категории CRM (управление отношениями с клиентами). Но тут нужно отметить, что термин SFA используется на ИТ-рынке уже довольно давно, а акцент делается именно на автоматизации деятельности (операции, бизнес-процессы, внутренние административные отношения) торгового персонала, причем преимущественно для предприятий, работающих в режиме B2B (бизнес - бизнес). Основная функциональность SFA-продуктов включает управление аккаунтами, контактами и сделками. Важны также и различные дополнительные средства повышения эффективности продаж, такие как обучение торгового персонала, управление сценариями продаж, разработка планов продаж, управление контентом и производительностью труда продавцов.

В своих исследованиях в области прикладного ПО Gartner традиционно анализирует не работу вендоров в целом (как это делается для платформенного ПО), а позиции конкретных продуктов. В нынешнем отчёте представлено тринадцать решений от девяти поставщиков (три продукта компании Sage, по два от Oracle и Microsoft). В то же время аналитики подчеркивают, что приведенные ими сведения являются именно оценочными, заказчики должны использовать эти данные для общего понимания ситуации на рынке и тенденций его развития. Выбирать же конкретный продукт для внедрения следует на основе более глубокого анализа представленных на рынке решений и с учетом конкретных требований проекта. Поскольку в различных компаниях продажи организованы по-разному, не может быть и общих для всех заказчиков критериев выбора продукта. При этом в отчете отдельно отмечается, что помимо универсальных средств (удовлетворяющих серьезным критериям по функционалу, объему, географии продаж и т. д.) заказчики широко применяют SFA-функционал, встроенный в различные вертикальные решения, а также разработки местных поставщиков в тех или иных регионах мира.

По мнению Gartner, требования заказчиков к поддержке мобильных сотрудников повышаются, и это во многом определяет вектор развития рынка SFA-средств в целом. В качестве клиентских устройств тут наиболее широко применяются смартфоны и iPad"ы. Кроме того, модель SaaS играет все более значительную роль в этой сфере. Впрочем, SFA-рынок в целом показывает возможности разных подходов к развертыванию ПО и доставке его функционала пользователям, включая установку программ на площадке заказчика, хостинг приложений и вариант SaaS. В то же время технологии социальных сетей - о такой тенденции Gartner говорила еще два года назад - пока не находят заметного применения у пользователей SFA-решений.

Сегодняшняя расстановка сил на мировом SFA-рынке сложилась еще примерно в 2009 г. , во многом в результате разразившегося тогда сильнейшего мирового экономического кризиса. Именно в тот момент ряд заметных игроков прошлых лет практически ушел с рынка, но некоторые ведущие поставщики показывали двузначные (в процентах) темпы роста продаж. Важным событием того времени стало усиление позиций Oracle, в том числе за счет приобретения Siebel, и Microsoft в результате многолетних усилий по продвижению собственного CRM-решения.

В целом же соотношение сил на SFA-рынке остается примерно таким же, как и два года назад, хотя при этом нужно отметить заметное усиление присутствия Microsoft. В группу лидеров вошел ее продукт Dynamics CRM, и, кроме того, впервые в обзор Gartner, причем сразу в категорию “провидцы”, попал ее онлайновый сервис Dynamics CRM Online.

Лидером же SFA-рынка по-прежнему является компания salesforce.com с одноименным интернет-сервисом. Ее многолетний пример, а также успешная работа на рынке других SaaS-решений (в том числе корпораций Microsoft и Oracle) наглядно демонстрируют возможности использования облачных моделей для такого рода прикладного ПО. Отметим, что в нынешний квадрант впервые пробилась компания Zoho именно со своим SaaS-сервисом. Что же касается Oracle, то ее продукт Siebel CRM хотя и остается в группе лидеров, все же несколько сдал свои позиции. Два года назад эксперты из Gartner позитивно оценивали перспективы развития решения SAP CRM, но попасть в лидирующую группу ему пока не удается.

Продукты - лидеры рынка SFA

Microsoft Dynamics CRM

У данного продукта сейчас уже более 1,7 млн. пользователей, и это число продолжает быстро расти. Интеграция со всем стеком технологий Microsoft, в первую очередь с Microsoft SharePoint для поддержки коллективной работы и управления контентом, а также с Microsoft Visual Studio для расширенной кастомизации, дает заказчикам возможности для эффективного использования инвестиций в.NET-ресурсы. Мультиарендная архитектура в сочетании с развертыванием на площадке предприятия позволяет компаниям создавать собственные частные облака для обслуживания своих внутренних подразделений. Пользовательский интерфейс обеспечивает лёгкую настройку, а также интеграцию с Microsoft Outlook. Огромная партнерская сеть помогает реализовывать недостающие в продукте функции. Продукт поддерживается на 44 языках.

Традиционным для всех продуктов Microsoft ограничением является ориентация Dynamics CRM на Windows-платформу. В частности, само решение не позволяет работать с мобильными не-Windows-смартфонами (правда, это можно реализовать с помощью партнерских решений). Для интеграции с Microsoft Exchange Server - как это ни странно - также часто требуются продукты третьих фирм. Dynamics CRM нередко применяют независимые провайдеры для организации собственных SaaS-решений, но при этом вендор полностью отдает в ведение партнеров все вопросы технических и юридических отношений с пользователями.

Oracle CRM On Demand

Это SaaS-приложение масштаба предприятия представляет собой очень привлекательный продукт в смысле соотношения цена/качество. Большой диапазон вариантов сервиса позволяет применять его компаниям самого разного размера. Помимо того, что данное решение обладает богатым функционалом, оно хорошо интегрируется с другим деловым ПО компании, таким как Oracle E-Business Suite и Oracle Siebel CRM. В частности, у Oracle CRM On Demand неплохие средства аналитики и отчетности, хотя при построении сложных отчетов его производительность не очень высока. Зато пользователи могут работать с отчетами, формируемыми в реальном времени, а также с исторической аналитикой. Имеются хорошие возможности по интеграции с партнерскими решениями, видны перспективы повышения мобильности на основе использования смартфонов.

Oracle намеревается с помощью Oracle CRM On Demand реализовать доступность ряда ключевых SFA-функций в новом решении Oracle Fusion CRM. Но пока о реализации такой возможности на практике говорить рано, поскольку число пользователей Oracle Fusion CRM сейчас невелико. Многие клиенты высказывают пожелания по улучшению интеграции решения с Microsoft Outlook, что Oracle обещает сделать в текущем году. Мобильное решение для смартфонов также требует улучшения, в том числе в плане возможностей кастомизации, и, что не менее важно, его эффективность должна быть подтверждена опытом работы пользователей.

Oracle Siebel CRM

Это решение давно и хорошо известно на рынке, благодаря хорошей функциональности его применяют большие предприятия в различных отраслях. Оно обладает высокой гибкостью, возможностями настройки и конфигурирования. Продукт позволяет эффективно работать с инфраструктурным ПО Oracle, таким как Application Integration Architecture и Oracle Business Intelligence. Фактически Oracle Siebel CRM сейчас является один из немногих вариантов SFA-решения для крупных, высокомасштабируемых проектов с развертыванием ПО на площадке заказчика.

Однако проекты по развертыванию Oracle Siebel CRM весьма сложны. Кроме того, и у этого продукта Oracle обладает возможности интеграции с Outlook явно недостаточны. Нет пока и практических примеров доступа к функционалу Oracle Siebel CRM из среды Oracle CRM Fusion. Пользователи IBM DB2 и Siebel часто говорят о необходимости более тесного сотрудничества между Oracle и IBM в плане устранения выявляемых софтверных проблем. Недостаточна для некоторых клиентов и функциональность управления географически распределенными задачами. Новые возможности мобильной работы с помощью смартфонов требуют подтверждения реальным опытом клиентов.

salesforce.com

Этот вендор возглавляет рынок, предлагая отличный набор функциональности и опираясь на мощный бренд. Он активно внедряет инновации в свои решения, в том числе обеспечивая поддержку технологий социальных сетей и мобильных клиентский средств. Компания повышает возможности настройки приложения под требования конкретных заказчиков. Ее платформа Force.com позволяет развивать базовые SFA-возможности с использованием декларативных, программируемых и визуальных методов создания расширенного функционала. Кроме того, salesforce.com быстро формирует систему партнерских прикладных решений (AppExchange) на базе своего сервиса. У этого вендора, как показывает опыт его работы, есть надежная инфраструктура с высоким уровнем доступности. Компания демонстрирует хорошие темпы международной экспансии, её клиенты демонстрируют очень высокий уровень лояльности к поставщику.

В то же время эксперты из Gartner отмечают, что сегодня на практике чаще всего используется самый мощный выпуск решения salesforce (Unlimited Edition), в то время как многим из пользователей вполне могут подойти менее функциональные SFA-системы. Пользователям других вариантов сервиса (Enterprise Edition, Group Edition, Professional Edition) также стоит посмотреть более дешевую альтернативу на рынке.

В последние годы salesforce.com активно пытается расширить спектр своих прикладных решений и вывести его за рамки традиционного CRM-функционала, в том числе путем агрессивной покупки компаний (например, Heroku), а также предложить новые облачные сервисы (Database.com), но пока это не находит заметного отклика со стороны традиционных для компании CRM-заказчиков. В то же время реализация многих необходимых клиентам функций (в частности, средств глубокой аналитики) требует применения партнерских решений AppExchange. Однако и тут возникает проблема, поскольку клиентам не так-то просто разобраться в них, тем более что в этом деле нельзя опереться на поддержку со стороны самой salesforce.com. При этом схема прямых продаж сервиса заметно замедляет продвижение salesforce.com в различные регионы мира и не позволяет в полной мере использовать потенциал местных партнеров компании. Кроме того, Gartner отмечает не очень гибкую систему соглашений по уровню сервиса (SLA) и возмещению возможного ущерба, которая в существующуем у salesforce.com варианте подходит не для всех клиентов.