Все мы разные:
в своем мировоззрении, в привычках, в манере выражать мысли, в лексиконе.

Когда клиент приходит на первичный прием к психологу, происходит процесс адаптации и формирование уровня доверия в диаде клиент-психолог. Это два мира, которые должны за достаточно короткий период времени пройти грань первичного доверия и «уйти в работу» - туда, с чем и пришел клиент для проработки.

Представим себе психолога с консервативным взглядом на жизнь, он противник всего нового, «плохих слов не говорит» и вообще хороший мальчик/или девочка. И к такому психологу, к примеру, приходит клиент: джинсы в стиле «гранж» (с дырами), в лексиконе для остроты чувств промелькивает нецензурная речь и так далее. Он пришел к психологу, и у него есть задача проработать что-то свое межличностное или внутриличностное с помощью специалиста.

Как вы думаете, как быстро клиент и психолог пройдут первый уровень доверия?

В моей практике были случаи, когда клиенты говорили о том, что другой психолог запрещал им хотя бы изредка для остроты описания ситуации использовать ненормативную лексику, так как это нехорошо и «режет» тому психологу слух. Или, к примеру, желание клиента вытянуть ноги, загнуть их под себя (не марая и не портя при этом мебели), вызывало негативную оценку и реакцию со стороны психолога.

Клиент не первоклассник на школьной линейке, у него нет задачи на психологической консультации быть/или казаться хорошим - он пришел совершенно за другим. Такая родительско/наставническая позиция отбивала у клиента все желание дальше работать с этим психологом.

Да, у каждого психолога свой сценарий и программа по ведению психологической консультации, но мы должны быть готовы к неординарности наших клиентов.

Есть одно исключение: клиент должен вести себя так, чтобы не было угрозы жизни и здоровью психолога или клиента, все остальное можно по обоюдному согласию.

У меня часто по неосторожности клиенты ломают пополам ручки или карандаши в момент описания стрессовой ситуации. Они компенсируют стоимость этой поломки в конце консультации с благодарностью, так как этот предмет дал им возможность «выплеснуть, материализовать» свою агрессию. Был случай, когда клиент моей коллеги сломал швабру, настолько было сильно негативное переживание многолетней давности.

Иногда бывают клиенты-интеллектуалы, и здесь абсолютно другие слова и ассоциативные примеры.

В процессе работы психолог должен «побыть» в шкуре клиента, мыслить как он, понять его микросреду, понять остроту его проблемы. Это подстройка. Задача психолога грамотно найти индивидуальный подход к каждому, чтобы клиент максимально раскрылся, тогда лучше пойдет работа и клиент получит те результаты, за которыми пришел.

Если психолог затабуирован относительно ненормативной лексики, имеет монохромные взгляды на жизнь по принципу "есть только черное или белое", "есть только хорошо или плохо", то такому психологу нужно брать паузу и прорабатывать у себя «тараканов».

Любая продажа это прежде всего общение. И у каждого из нас есть опыт общения с людьми — у кого-то больше, у кого-то меньше, но начав диалог с покупателем худо бедно разобраться всегда можно. А вот как начать общение с покупателем? Как сделать ?

Закон вероятности

Продажа может быть двух видов. Первый тип это продажа, которую можно назвать легкой. Например когда покупатель сам подошел к вам, вы провели короткую презентацию, покупатель совершил покупку. Все просто.
Второй вид сложнее. Клиент сам к вам не подходит, клиент сомневается и частенько продажа срывается. Конечно все зависит от ниши бизнеса и быть может упустить даже одного клиента это большой провал. Но чаще большое количество покупателей говорят «нет» и это вполне нормально.
Продавать все, что угодно каждому покупателю это скорее утопия. А вот тяжелая работа, когда вы встречаете большое количество отказов и вы работаете по статистике — предложили большому количеству потенциальных покупателей и только часть клиентов совершают покупку. Это и есть продажи. Если вы станете работать по статистике, работаете с как можно большим числом потенциальных покупателей, делаете большое количество предложений, то успех обеспечен.
Следующий момент это настрой — вы «закидываете» предложению каждому подобно удочке, работая по статистике. Первый подход может быть трудным, второй, третий. Но в конце концов, набравшись терпения и упорства входишь в состояние, когда уже не столь важно что говорить клиенту, делаешь подходы к клиентам налегке.

Правильный подход к покупателю

Настрой — это конечно важно, но неплохо еще и пару инструкций, как совершить правильный подход к покупателю, хотя бы на первых порах. Представим несколько готовых вариантов.

Внимание, акция!

Простой и хороший вариант подхода. В предверии праздников все потенциальные покупатели думают либо о том, как и что подарить свои родным и близким, либо как порадовать себя самого, а иногда и то и другое. Поэтому это можно использовать с пользой для дела:
«А вы уже сделали подарок своим родным и близким к празднику?»
Быть может клиент забыл о поиске подарка и мы можем ему напомнить об этом. Или клиент давно думает, что купить и мы подаем ему идею решить этот вопрос прям здесь и сейчас.
Можно использовать этот способ несколько иначе:
«А вы уже сделали себе подарок к празднику?»
Если например речь идет о 8 марта и вы говорите с женщиной, то подайте клиенту идею порадовать себя.
Если праздников никаких не предвидится, то можно использовать более нейтральный вопрос:
«А вы пользуетесь…?»
Тут главное завязать диалог на тему покупки.

Вопрос с подвохом

Чтобы совершить правильный подход к покупателю, можно «закидывать» простые вопросы. Например покупатель стоит возле витрины и разглядывает товары. Тогда можно совершить подход примерно такой фразой:
«Вы ищите акционные модели?»
или
«Вы ищите акционные или какие-то определенные модели?»
Второй вариант это альтернативный вопрос — вы избегаете закрытого вопроса, с возможным вариантом ответа «да» или «нет», предоставляя выбор и возможность развернуто ответить.
Если продолжать в сторону альтернативных вопросов для подхода к покупателю, то можно применять такую фразу:
«Вы к нам за покупкой или за обслуживанием?»

Фраза — пауза — вопрос

Можно применять для подхода к покупателю технику «фраза — пауза — вопрос». Вы сначала говорите покупателю фразу — утверждение. Например клиент у витрины смотрит на определенную модель. Тогда нейтральной фразой может быть короткий рассказ об этой модели, например о проходящей акции — скидке на этот товар.
Далее делаете небольшую паузу, давая клиенту возможность обдумать ваши слова. А далее задаете вопрос. Все вместе будет выглядеть примерно так:
«У нас на эту модель проходит акция….» — пауза — «Вы смотрите акционные модели?»

Значение индивидуального подхода в нашей работе

Очень часто в работе мы слышим про индивидуальный подход к каждому клиенту, эксклюзивные услуги и прочее, прочее, прочее. Для начала предлагаю разобраться в терминологии.

Что такое индивидуальный подход?

Индивидуальный подход (с англ. individual approach) – это психолого-педагогический принцип, согласно которому в учебно-воспитательной работе надо учитывать личностные особенности и условия жизни каждого обучаемого. Успешное осуществление индивидуального подхода предполагает:

• глубокое изучение личности, ее деятельности и индивидуальных особенностей;
• определение ближайших конкретных и более отдаленных целей и задач формирования у обучаемого тех или иных качеств (или преодоления недостатков);
• применение принципов, методов, средств и приемов педагогического воздействия соответственно задачам воспитания и обучения данной личности с учетом ее особенностей и деятельности;
• анализ результатов применения педагогических воздействий к тому или иному обучаемому.

Важное значение для осуществления индивидуального подхода имеет знание и учет трудностей, ошибок, недостатков и успехов каждого в учебной деятельности.

И как это превратить в индивидуальный подход к каждому клиенту?

Если перенести это понятие на клиента, то мы увидим, что единственное, что изменилось – это понятие «обучаемый» на понятие «клиент». Прежде чем начать работу с клиентами, мы изучаем сферу его деятельности, особенности работы организации, определяем тактические и стратегические цели, задачи и принципы работы, а также средства и методы работы для достижения целей, с учетом слабых и сильных мест организации.

Хочу на эту тему привести небольшой пример. Две компании занимаются реализацией аналогичного ассортимента, но используют разные методы продвижения. Почему?

Все просто, одна компания делает ставку на сервис, а вторая — на широту охвата. Из этого примера очень хорошо видно, что, несмотря на первоначальную схожесть компаний, нельзя использовать одинаковые методы продвижения, поскольку у компаний совершенно разные цели.

Немного практики: как это используем мы

Мы, компания Zolle, при работе с партнерами всегда применяем индивидуальный подход к каждому клиенту, поскольку понимаем, насколько он важен. Нельзя просто копировать удачные методы работы, не учитывая особенностей сферы деятельности, цели и задачи, которые ставит организация, а также ресурсы, которыми она располагает.

В следующей статье я расскажу о том таких понятиях, как «слушать» и «слышать», о том, насколько они необходимы при работе с клиентами. Также пишите в комментариях темы, о которых Вам хочется узнать больше, и я обязательно в следующих постах обращу на них внимание.

Современный рынок товаров и услуг – это регулярное соотношение спроса и предложения, а также постоянное взаимодействие между продавцом и покупателем.

При этом участник рынка в различных ситуациях может выступать как в качестве продавца, так и в качестве потребителя (покупателя) различных предложений.

Задачи сотрудника компании

Со стороны работодателя предъявляются широкие требования к работникам, к их знаниям, умениям и профессиональным навыкам.

Это связано с тем, что перед сотрудником любой компании стоит сразу несколько задач:

• грамотно представить предлагаемый продукт;
• рассказать обо всех его положительных качествах;
• заинтересовать клиента, убедить его в необходимости покупки;
• продать ему товар или предоставить услугу так, чтобы клиент остался доволен и при этом пользовался услугами компании регулярно.

Для выполнения столь широкого спектра задач сотрудник должен обладать рядом общих требований :

• умение грамотного построения диалога с потенциальным покупателем или партнером;
• возможность держать контроль над собой в стрессовой ситуации;
• способность урегулировать конфликт;
• умение найти подход к любому клиенту.

На помощь в решении столь значительных задач сотруднику компании приходят знания общей психологии.

Типы людей

Данное направление науки, ориентируясь на преобладающий при восприятии информации орган чувств, подразделяет всех людей на условные категории: визуалы, аудиалы и кинестетики .

Имея хотя бы общие представления о том или ином типе людей, продавец товара или услуги может выстроить сбалансированный диалог и грамотные взаимоотношения с клиентом.

Какие же основные признаки позволяют отнести человека к той или иной категории?

Визуалы

Наиболее распространенный тип. Люди этой категории воспринимают окружающий мир через зрительные образы. При восприятии информации их сознание четко рисует картинку окружающей обстановки и план их дальнейших действий.

Эти люди обладают очень хорошей зрительной памятью . Они могут описать ту или иную вещь, виденную ими ранее, в мелких деталях вплоть до цвета и формы.

При общении визуалы стремятся сохранять дистанцию с собеседником, поскольку им необходимо видеть его целиком для создания целостной картины.

Во время диалога визуала также может выдать его взгляд:

• направление вверх–вправо говорит о том, что человек обдумывает будущее или возможные варианты действий и их последствия;
• вверх–влево – это обдумывание прошлого;
• прямо без фокусирования взгляда говорит о глубокой задумчивости в этот момент.

Визуала отличает хорошо поставленная, четкая и грамотная речь . Во время беседы они неоднократно употребляют такие слова, как «смотреть», «показывать», «отражать» и т. д.

Выдать визуала может и его внешний вид. Люди этой группы очень внимательны и аккуратны к своему облику, а также к предметам вокруг них (у них всегда чистота, как в жилом помещении, так и на рабочем месте).

Как правильно выстроить диалог с визуалом?

Во-первых , желающему продать товар такому клиенту, в своей речи необходимо употреблять слова, привычные для визуала (показывать, смотреть, отображать и т. д.). Тогда у собеседника возникнет мысль, что вы говорите с ним на одном языке.

Во-вторых , при рассказе о товаре и его функциях следует описать его так, чтобы визуал смог легко нарисовать в своем сознании ту картинку, представив которую он захочет приобрести ту или иную вещь.

В-третьих , при общении с визуалом лучше иметь подручный материал (схемы, брошюры, таблицы). Это поможет создать целостное представление о продукте. Если под рукой ничего нет, то можно использовать руки и с их помощью попробовать нарисовать образ в воздухе.

Аудиалы

Для людей этой группы восприятие окружающего мира происходит через звуки.

При диалоге аудиалы стараются занять наиболее близкую позицию к собеседнику. Таким людям очень комфортно вести свои дела и переговоры по телефону, поскольку для них не так принципиально видеть собеседника, как слышать его.

Аудиалы часто могут разговаривать сами с собой, проговаривать свои мысли и обдумывать действия вслух. Речь людей это категории отличается неспешностью, мелодичностью и размеренностью.

Действия продавца при общении с аудиалом?

Во-первых , для аудиала имеет значение не столько что говорят, а как говорят. Поэтому при беседе очень важно следить за тональностью, высотой голоса и тембром.

Во-вторых , если для визуала важно нарисовать образ при помощи соответствующих глаголов, то при беседе с аудиалом полезно применять такие слова как «слышать», «рассказать», «звучать» и т. д.

Кинестетики

Восприятие мира у людей данной категории происходит через прикосновения, запахи, эмоции и инстинктивное мышление. Поэтому кинестетики совершают покупки и другие действия, ориентируясь на свои ощущения .

Таким людям необходимо больше времени для принятия решения, чем аудиалам и визуалам, поскольку им необходимо прочувствовать свои слова и поступки.

В речи кинестетики делают частые и затяжные паузы. Для установления контакта им требуются прикосновения, поэтому дистанция с собеседником будет . При беседе кинестетикам важно чувствовать себя в комфортной и удобной обстановке.

Как держаться с такими людьми при диалоге?

Во-первых , при беседе с кинестетиками лучше употреблять те же движения, это поможет создать ощущение близкого контакта.

Во-вторых , при возможности дать потенциальному клиенту возможность подержать товар в руках или хотя бы прикоснуться к нему, а также ощутить его запах и температурный режим. Важно обеспечить покупателю комфорт и спокойную обстановку.

Естественно, что базовые знания о восприятии клиента не могут дать 100-процентной гарантии , но они могут помочь на начальном этапе налаживания контакта, добиться расположения и в итоге довести дело до успешного финала.

Мы в ГЕЛАКСИ уверены, что выстраивание индивидуального подхода к клиенту, к его требованиям в логистике, особенностям бизнеса, учёт всех пожеланий — это важная составляющая качественного логистического сервиса.

Индивидуальный подход к клиенту — это наша особая технология, в которой цены, сервис и логистика выстроены вокруг нашего клиента и он является центром притяжения в нашей галактике.

Нет ни одного оператора на рынке логистики, у которого есть что-то уникальное. Как только на рынке появляется оператор, который предлагает что-то уникальное, тут же возникает другой, делающий это уникальное под своим брэндом.

Поэтому качественный сервис и индивидуальный подход обеспечивают наше устойчивое конкурентное преимущество.

Мы живем во времена, когда зачастую единственное различие между продуктами и услугами, которое способен увидеть клиент — это различие в качестве обслуживания . Но именно это различие создает у нашего клиента позитивный настрой и расположенность к компании, нашим продуктам и услугам.

Задача наших сотрудников создать доверие к компании ГЕЛАКСИ и эмоциональный комфорт, который должен испытывать клиент общаясь с представителями нашей компании.

Сегодняшние клиенты ГЕЛАКСИ лояльны к нашей компании и доверяют нам, и именно индивидуальный подход, качественный сервис и профессиональный менеджмент позволяют этого достигать.

Доверие и лояльность наших клиентов – это наш безусловный актив. Мы и в дальнейшем намерены значительно инвестировать в этот актив и укреплять наши позиции на сегодняшних рынках.

GALAXY экспедиционная компания была основана в 2007 году с верой в то, что мы можем установить новые стандарты для логистической отрасли.

Мы стремимся создавать персонализированный уровень обслуживания при каждой перевозке.

Каждый наш клиент должен чувствовать, что он или она является самым важным человеком в мире для нас.

Мы стараемся сделать общение с нашей компанией удобным и простым, например, наш адрес электронной почты всегда готов получить ваш запрос, а наши специалисты рассказать о деталях доставки груза. Ещё один очень популярный сервис, это предоставление информации о движении груза.

Все эти дополнительные сервисы предоставляются бесплатно, мы стремимся к тому что бы наши клиенты сосредоточились на других задачах, и оставили заботу о доставке груза на нас.

Мы смотрим на взаимоотношения с клиентами через призму партнёрства. Наши специалисты оказывают консультационные услуги индивидуально каждому клиенту и при каждом заказе, предлагая лучшие маршруты доставки. Мы предоставляем полное логистическое решение и надеемся на долгосрочные отношения.