Не стоит думать, что дурную славу могут заработать только недобросовестные компании, которые занимаются обманом клиентов. Вы можете не делать ничего плохого, но даже в таком случае ваша деловая репутация может испортиться из-за сторонних факторов, таких как:
- недовольные клиенты, которым что-то не понравилось, вне зависимости от того, была ли их претензия обоснованной;
- уволенные работники, желающие отомстить компании, даже если увольнение произошло по их собственной вине;
- конкуренты, заказывающие негативные отзывы и «разоблачающие» статьи.
Возможны также нападки интернет-троллей, которые порой распространяют негатив о людях, компаниях и явлениях исключительно ради забавы. Подорвать деловую репутацию может даже неловкое видео с корпоратива, неудачно выложенное в Сеть, или безобидный с первого взгляда пост в социальной сети. К тому же важно понимать: недовольный клиент или работник напишет отзыв о компании с куда большей вероятностью, чем довольный - такова особенность человеческого мышления. Чтобы избежать проблем, возникших из-за глупых недоразумений или происков злоумышленников, нужно своевременно озаботиться защитой репутации. И самое главное здесь - грамотно выстроенные коммуникации.
Как защитить репутацию в интернете
При работе с негативом важно понимать, что от вашей реакции зависит дальнейшая деловая репутация компании. Как негативный отзыв, так и реакция на него будут видны не только вам, но и потенциальным клиентам, натолкнувшимся на обсуждение в Сети. Успешная защита репутации в интернете опирается на следующие правила:
- реагировать на негатив нужно быстро. Несвоевременный ответ будет выглядеть не только подозрительно, но и глупо и только сильнее отвратит от вас клиентов;
- разговаривать с людьми, распространяющими негативную информацию, нужно спокойно и вежливо, даже если те грубят или используют нецензурную лексику. Слишком эмоциональные ответы быстро спровоцируют эскалацию конфликта и лишь ухудшат ситуацию;
- стоит отвечать правдиво. Если человек говорит о ситуации, которая действительно имела место, или указывает на реальный недочет в работе компании, не стоит делать вид, будто такого не было. Куда более правильным выходом будет признать ошибку и пообещать разобраться в скором времени.
Серьезная проблема, с которой сталкиваются компании при защите деловой репутации в интернете, - это многообразие коммуникаций. Если бизнес небольшой, отслеживать все упоминания компании в Сети и своевременно на них отвечать своими силами практически невозможно. Конечно, крупные фирмы могут позволить себе и такое, но тем, у кого такой возможности нет, услуги по защите делового имени предлагают профессионалы. Специалисты по защите репутации в интернете работают по следующим принципам:
- помогают отслеживать информацию, связанную с деятельностью компании;
- выводят на чистую воду клеветников, заказные отзывы и сетевых троллей;
- помогают уладить настоящие конфликтные ситуации;
- продвигают актуальную информацию о компании и привлекают довольных клиентов.
С их помощью защита деловой репутации в интернете становится намного проще.
Чего не стоит делать
Некоторые компании, столкнувшись с негативом, вместо попытки решить проблему начинают от нее отгораживаться, делая вид, будто отрицательных отзывов не существует, или объясняя все конфликты исключительно черным пиаром. Для деловой репутации такое поведение губительно: пользователи, видя, что компания открещивается от любого негатива, начинают считать ее подозрительной и формируют о ней отрицательное мнение. Если вы столкнулись с негативом, ни в коем случае не стоит делать следующие вещи:
- игнорировать отрицательные отзывы и вообще на них не реагировать - проблема, если не обращать на нее внимание, не исчезнет;
- грубить и реагировать агрессивно - иногда разозленные клиенты и сотрудники действительно могут вести себя вызывающе, но не стоит еще сильнее подрывать свою деловую репутацию грубостью;
- удалять негативные отзывы - такое поведение заставит ваших клиентов считать, будто вы ненадежная компания, которая не хочет нести ответственность за свои поступки;
- оправдываться - вместо того чтобы обещать исправить ошибки или предложить компенсацию, не стоит пытаться снять с себя ответственность и обвинить сторонние факторы.
Если вы не будете совершать ошибок, а станете уверенно и грамотно обрабатывать поступающий негатив, ваша деловая репутация поползет вверх, а прибыль увеличится. Достаточно следовать простым советам по общению с клиентами и стараться улучшать качество обслуживания.
Важность защиты репутации трудно переоценить — кризис в социальных медиа может начаться у любой компании. Причин этому может быть множество: и уволенные недовольные сотрудники, у которых есть много времени и жажда мести, и которые строчат негативные отзывы на всех сайтах и форумах, и ошибки производства из-за которых в торговлю были поставлены некачественные товары, а вы только что запустили рекламную кампанию — все причины и не перечислить.
Чтобы понять, как действовать в кризисной ситуации, и защитить свою репутацию в Интернете , предлагаем рассмотреть ситуацию в которой оказалась розничная сеть JC Penney в прошлом году.
Торговая сеть JC Penney, находилась под огнем критики пользователей социальных сетей после того как кто-то отметил, что новый чайник компании имеет небольшое сходство с Адольфом Гитлером.
Всем понятно, что это невинная ошибка и вопрос личного восприятия, поскольку не каждый бы тут разглядел сходство, и не бог весть какой кризис. Однако, если не реагировать на невинную ситуацию соответствующим образом, небольшая шумиха в социальных медиа может обернуться большим кризисом – так чайник стал вирусом и перекочевал на новостные сайты и в печатные СМИ.
Как сеть JC Penney отреагировала на обвинения?
Их стратегия заключалась в подготовке стандартных ответов и использовании их, чтобы ответить НА ВСЕ упоминания чайника-Гитлера в Твиттере и на других ресурсах.
Ответы доносили мысль, что сходство чайника и Гитлера было, конечно, непреднамеренное, и если бы они хотели создать чайник, который похож на какого-то персонажа, то они выбрали бы что-то более веселое, например снеговика, ответы заканчивались смайликами, чтобы убрать серьезность из обсуждения и настроить собеседника на оптимистический лад.
Такой подход позволил извиниться перед каждым обиженным потребителем, и обратить всю ситуацию в шутку, которой она по большому счету и является.
Это лишь один пример, правильно выбранной стратегии по защите репутации в социальных сетях. А как быть в более кризисных ситуациях?
Давайте рассмотрим общие правила, которые помогут Вам принять правильное решение о защите репутации в социальных сетях .
Итак стандартный план действий для кризисной ситуации по защите репутации в социальных сетях:
1. Действуйте быстро
Несмотря на соблазн подождать, пока Вы не будете уверены, что вы понимаете что произошло и кто виноват, на кризис нужно реагировать быстро. Безусловно лучше, чтобы ваша компания выразила свою позицию, прежде чем это сделает кто-либо еще.
2. Возьмите ответственность
Вы должны показать, что ваша компания будет управлять кризисом, а не наоборот – кризис будет контролировать компанию. Существуют риски, связанные с обоими тактиками – отвечать быстро или повременить, и тем не менее реагируйте как можно быстрее, не дожидаясь получения дополнительной информации.
3. Опирайтесь на правду
Важно опираться на реальные факты и правдивую информацию. В эпоху социальных медиа любой обман вскрывается очень быстро. Не пытайтесь поддерживать фарс, который может рухнуть в любой момент.
4. Разбирайтесь с противниками немедленно
В социальных сетях вы можете иметь дело непосредственно с любыми критиками, которые у вас есть. Старый стиль PR предлагал «залечь на дно», пока огонь критики не спадет. В эпоху социальных сетей критика распространятся как пожар, и Интернет дает максимальную видимость мнению критиков, поэтому гораздо лучше иметь дело с критикой сразу как только она возникает.
5. Максимальное покрытие
Во избежание недоразумений или неверных интерпретаций ситуации другими, ваша компания должна использовать все имеющиеся в ее распоряжении средства коммуникации, чтобы рассказать, что произошло, и что вы будете с этим делать. Это включает в себя ваш сайт, блог, социальные страницы, сайты отзывов, форумы и прочее.
6. Поощряйте защитников
Любая успешная компания имеет защитников среди своих контрагентов, в том числе клиентов. Предоставьте своим сторонникам онлайн-пространство, где они могут выразить свою точку зрения на то, что компания для них значит и как они видят ситуацию и не забывайте поблагодарить их.
Поощряя положительные источники информации о вашей компании, вы в идеале сможете добиться того, что хорошие мнения будут значительно перевешивать все отрицательные мнения даже без дополнительных усилий.
7. Держите свое слово
В основе любого кризиса, лежит реальный инцидент, который действует в качестве спускового крючка. Важно, чтобы ваша компания реально отреагировала на этот инцидент, и чтобы другие признали, что ваша компания действовала в этой ситуации хорошо.
Это конечно лишь самый общий план. Главное что вы должны помнить — не ждите, пока угроза вашей репутации станет видимой. События в условиях кризиса развиваются быстро в Интернете и только путем подготовки Вы можете успешно защитить репутацию вашей компании.
» — управление репутацией в поисковых системах (Search Engine Reputation Management), вытеснение из выдаваемых по запросам поисковиков негативных, или неправдивых отзывов о бренде, компании, информации, новости, или публичной личности, политической партии.
По общему правилу, размещенный в социальной сети пост не является предметом судебной защиты по спорам о защите деловой репутации, поскольку представляет собой субъективное суждение лица ( , утв. Президиумом ВС РФ 16 марта 2016 г.; далее – Обзор от 16 марта 2016 г.). Но из этого правила есть исключения.
Тем не менее, суд первой инстанции в удовлетворении иска отказал (решение Арбитражного суда Республики Башкортостан от 30 ноября 2015 г. по делу № А07-12906/2015). Вышестоящие суды оставили этот акт без изменения ( , ). Публикацию информации в социальной сети, по мнению судей, нельзя признать порочащей деловую репутацию, поскольку она представляет собой высказанные ответчиком суждения и субъективное мнение.
Не согласившись с этой позицией, компания "Р" обратилась в Верховный суд Российской Федерации с жалобой, в которой просила отменить принятые нижестоящими судами акты ().
Суд напомнил, что юридическое лицо вправе требовать опровержения порочащих его деловую репутацию сведений, если лицо, распространившее такие сведения, не докажет, что они соответствуют действительности ( , ).
При этом обстоятельствами, имеющими значение при рассмотрении подобных дел являются:
- факт распространения ответчиком сведений об истце;
- порочащий характер этих сведений;
- несоответствие их действительности (п. 7 Постановления Пленума ВС РФ от 24 февраля 2005 г. № 3 " ").
Если хотя бы одно из этих обстоятельств отсутствует, иск не может быть удовлетворен.
ВС РФ также подчеркнул, что распространением сведений, порочащих деловую репутацию юридических лиц, является в том числе и распространение информации в Интернете.
Факт распространения оспариваемых сведений С. не отрицала. Но вместе с тем полагала, что эта информация не носит порочащего характера, поскольку является выражением ее субъективного мнения. Нижестоящие суды с этим согласились
А вот ВС РФ отметил, что при рассмотрении дел о защите чести, достоинства и деловой репутации следует различать имеющие место утверждения о фактах, соответствие действительности которых можно проверить, и оценочные суждения, мнения и убеждения, которые не являются предметом судебной защиты, поскольку их нельзя проверить на соответствие действительности ().
Оспариваемые компанией "Р" сведения представляют собой информацию о незаконном и недобросовестном поведении организации и сформулированы в форме утверждений. Изложенная С. информация не указывает на то, что описанные факты носят характер предположения и что она лично таким образом оценивает поведение истца. Избранный стиль изложения информации, подчеркнул Суд, указывает на наличие описываемых фактов в реальной действительности (факта занижения стоимости работ, факта установления демпинговой цены, факта некомпетентности составителей конкурсной документации, фактов коррупционного и иного незаконного поведения, мошенничества). Все эти факты могут быть проверены. Следовательно, такая информация не носит субъективный характер.
Это подтверждается и позицией самого ответчика, который настаивал на соответствии своих утверждений действительности.
Кроме того, даже если информация изложена как субъективное мнение автора, она может быть основанием для (). Это возможно в том случае, когда такая информация указывает на противоправный характер поведения субъекта и носит оскорбительный характер.
С учетом этого ВС РФ отменил акты нижестоящих судов и направил дело на новое рассмотрение.
Какие действия необходимо предпринять для защиты своих прав? Можно ли обязать администрацию Instagram удалить данный пост? Известны ФИО пользователя, название его аккаунта, пользователь проживает в другом регионе.
Сергей
Здравствуйте. Можете письменно обратиться к администрации, если откажут то потом только через суд.
Суд по месту нахождения ответчика, районный. Ст. 152. гк
Статья 152. Защита чести, достоинства и деловой репутации
1. Гражданин вправе требовать по суду опровержения порочащих его честь, достоинство или деловую репутацию сведений
, если распространивший такие сведения не докажет, что они соответствуют действительности. Опровержение должно быть сделано тем же способом, которым были распространены сведения о гражданине, или другим аналогичным способом.
По требованию заинтересованных лиц допускается защита чести, достоинства и деловой репутации гражданина и после его смерти.
2. Сведения, порочащие честь, достоинство или деловую репутацию гражданина и распространенные в средствах массовой информации, должны быть опровергнуты в тех же средствах массовой информации. Гражданин, в отношении которого в средствах массовой информации распространены указанные сведения, имеет право потребовать наряду с опровержением также опубликования своего ответа в тех же средствах массовой информации
3. Если сведения, порочащие честь, достоинство или деловую репутацию гражданина, содержатся в документе, исходящем от организации, такой документ подлежит замене или отзыву.
4. В случаях, когда сведения, порочащие честь, достоинство или деловую репутацию гражданина, стали широко известны и в связи с этим опровержение невозможно довести до всеобщего сведения, гражданин вправе требовать удаления соответствующей информации, а также пресечения или запрещения дальнейшего распространения указанных сведений путем изъятия и уничтожения без какой бы то ни было компенсации изготовленных в целях введения в гражданский оборот экземпляров материальных носителей, содержащих указанные сведения, если без уничтожения таких экземпляров материальных носителей удаление соответствующей информации невозможно.
5. Если сведения, порочащие честь, достоинство или деловую репутацию гражданина, оказались после их распространения доступными в сети «Интернет», гражданин вправе требовать удаления соответствующей информации, а также опровержения указанных сведений способом, обеспечивающим доведение опровержения до пользователей сети «Интернет».
6. Порядок опровержения сведений, порочащих честь, достоинство или деловую репутацию гражданина, в иных случаях, кроме указанных в пунктах 2 - 5 настоящей статьи, устанавливается судом.
7. Применение к нарушителю мер ответственности за неисполнение судебного решения не освобождает его от обязанности совершить предусмотренное решением суда действие.
8. Если установить лицо, распространившее сведения, порочащие честь, достоинство или деловую репутацию гражданина, невозможно, гражданин, в отношении которого такие сведения распространены, вправе обратиться в суд с заявлением о признании распространенных сведений не соответствующими действительности.
9. Гражданин, в отношении которого распространены сведения, порочащие его честь, достоинство или деловую репутацию, наряду с опровержением таких сведений или опубликованием своего ответа вправе требовать возмещения убытков и компенсации морального вреда, причиненных распространением таких сведений.
Обратите внимание - все это доказывать придется вам самостоятельно. Раз это выложено в сети то перед подачей иска обязательно распечатайте все эти скриншоты, переписки и т.д. и заверьте их у нотариуса- тогда они будут доказательством в суде.
Для сбора доказательств в принципе можете еще написать заявление в полицию, но проверки по фактам клеветы оч сложно добиться, все таки это дела частного обвинения насколько я помню.
Говоря о негативных отзывах в интернете, нужно определить, что понимается под этой формулировкой с точки зрения права. В постановлении Пленума Верховного Суда РФ №3 от 24.02.2005 года, в п.7 даются разъяснения, что под распространением сведений, порочащих деловую репутацию, следует понимать, в частности, информацию, содержащую утверждения о нарушении юридическим лицом действующего законодательства, совершении нечестного поступка, неправильном, неэтичном поведении, недобросовестности при осуществлении предпринимательской деятельности, нарушении деловой этики или обычаев делового оборота.
Определение надлежащего ответчика
Для определения форм и методов защиты требуется обозначить несколько существенных условий, которые помогут установить надлежащего ответчика.
Как правило, компания, чья деловая репутация задета, не может достоверно определить автора отзыва. И даже если он известен, но документального подтверждения нет, суд откажет в удовлетворении требований.
В п.5 указанного Постановления ответчиками по искам о защите деловой репутации являются авторы не соответствующих действительности и умаляющих репутацию сведений, а также лица, распространившие эти сведения.
Следовательно, надлежащим ответчиком является не только автор, но и площадка, на котором такой отзыв оставлен. Но не исключено, что домен, а также сервер, на котором расположен сайт, находится за пределами Российской Федерации.
В этом случае, надлежащим ответчиком будет Управление федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций.
В какой суд подавать заявление о защите деловой репутации?
Арбитражный процессуальный кодекс определяет, что только арбитражные суды уполномочены рассматривать дела о защите репутации, которая имеет место в сфере предпринимательской и иной экономической деятельности.
При этом такие дела рассматриваются арбитражным судом вне зависимости от того, являются ли участники спора гражданами (физическими лицами), индивидуальными предпринимателями или же юридическими лицами или иными организациями.
Однако если спор не касается предпринимательской и иной экономической деятельности, он в компетенции суда общей юрисдикции.
Доказательства публикации негативного отзыва
В судах общей юрисдикции (районные, мировые, городские и т.п.) и в Арбитражных судах (когда истец и ответчик являются юридическими лицами или ИП) действуют правила: каждая сторона обязана доказывать то, на что ссылается. Следовательно, если указать адрес отзыва и распечатку с сайта, то в большинстве случаев судья откажет истцу в приобщении документов, так как судья не будет заходить на сайт, чтобы проверить достоверность заявлений.
Правильнее обратиться к нотариусу для фиксации негативного отзыва. Такой документ называется «Протокол осмотра доказательств». Нотариус сам посещает сайт и фиксирует это в виде описательного текста и скриншотов. При этом стоит иметь в виду, что не каждый нотариус это делает. Стоимость услуги — от 6 000 рублей.
Факт соответствия действительности сведений заявитель не обязан доказывать. Согласно с п. 1 ст. 152 ГК РФ, обязанность доказывать соответствие действительности распространенных сведений лежит на ответчике. Истец обязан доказать факт распространения сведений лицом, к которому предъявлен иск, а также порочащий характер этих сведений.
Ролик на YouTube: доказательства негативных сведений
С видео дела обстоят сложнее. Вместе с иском нужно предоставить диск, на котором сохранен видеоролик. Однако ответчик может заявить о том, что истец не доказал факт его публикации на YouTube.
Так, например, Арбитражный суд Краснодарского края в своем решении от 12 февраля 2016 года по делу № А33-15606/2015 пытался сделать официальный запрос:
«При этом в ходе судебного разбирательства представителем ответчика также заявлялся довод о том, что истец не доказал факт размещения спорных видеозаписей в сети Интернет на сайте YouTube.Определением от 12.01.2016 у общества с ограниченной ответственностью «Google» судом истребована информация о том, кем были размещены вышеуказанные ролики, кому принадлежал аккаунт […] в период с 01.05.2015 по 31.08.2015.
Согласно письму общества с ограниченной ответственностью «Google» от 29.01.2016 данная организация не осуществляет администрирование сервиса YouTube и не имеет технической возможности предоставить запрашиваемую информацию. Сервис YouTube предоставляется американской компанией YouTube LLC. Вся информация, касающаяся сервиса YouTube, собирается и обрабатывается в США компанией YouTube LLC.»
Однако истцу в указанном деле немного повезло, так как суд предложил ответчику предоставить договор с провайдером, чтобы сделать ему запросу, но он таких документов не предоставил, и судья занял сторону заявителя, обязал ответчика выпустить опровержение, однако отказался взыскать 300 тыс. рублей морального и репутационного вреда, так как негативные последствия доказаны не были.
Субъективное мнение и недостоверный отзыв — в чем разница?
Распространенное мнение ошибочно, что человек, написавший отзыв, может трактовать его как субъективное мнение. На самом деле это не так. При этом суды тоже ошибаются, но существуют еще апелляционные и кассационные инстанции.
В действительности, если сведения, размещённые на сайте, изложены в утвердительной форме, то они не могут быть рассмотрены как субъективное мнение, поскольку распространитель сообщил о них как о фактах, имевших место в действительности. Соответственно, сведения способны убедить неограниченное число людей в чем-либо, и у потенциальных партнёров, клиентов и заказчиков заявителя формируется негативное мнение.
Применительно к предпринимательской деятельности, под критерий порочащих могут подпадать не только сведения об очевидно аморальном и неэтичном поведении лица, но и те, которые хотя и не свидетельствуют о таком поведении, но все же умаляют действительные качества (достоинства) того или иного субъекта, действующего в сфере бизнеса, явно занижают достигнутые (в том числе экономические) показатели, ставят под сомнение его конкурентоспособность и рыночную состоятельность, что сможет негативно повлиять на деловые отношения с контрагентами, снизить спрос на производимый товар, то есть повлечь неблагоприятный хозяйственный результат.Однако бывают и исключения. Так, в 2013 году, сервис по бронированию авиабилетов OneTwoTrip подал иск в Арбитражный суд Санкт-Петербурга и Ленинградской области, где ответчиком была социальная сеть Вконтакте (дело № А56-61842/2013). Заявитель просил удалить группу с негативными отзывами на сайте, считая их недостоверными и порочащими деловую репутацию.
Но суд с истцом не согласился, признал информацию субъективным мнением авторов, кроме того, в своем решении от 12 февраля 2014 года указал, что истцом не подтверждено, что отзывы в группе относятся именно к данной компании.
Возможно, апелляционная инстанция посчитала бы по иному, однако жалоба была подана с нарушением требований и была возвращена без рассмотрения.
Важно! Какие требования предъявлять в исковом заявлении?
В просительной части обязательно нужно требовать опровержения информации тем же способом, которым был сделан недостоверный отзыв. То есть, если это было в группе социальной сети с закреплением в верхней строчке – то опровержение должно быть выполнено точно так же. В этом случае желательно в решении суда указать срок, в который сообщение не должно быть удалено.
Что касается морального и репутационного вреда, то чаще всего суды отказывают в удовлетворении таких требований либо существенно их снижают ввиду отсутствия доказательств, которые подтверждают или определяют именно ту сумму, которая указана в иске.
