Операционный менеджмент. Особенности и основные проблемы менеджмента в сфере услуг Роль сферы услуг в современном обществе

(service) – сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания.

Производство экономических (ограниченных) благ делится на две сферы – сферу материального производства и сферу услуг. В первой сфере потребление созданного блага отделено от его производства, во второй – совмещено.

Например, труд по производству буханки хлеба сам по себе не удовлетворяет каких-либо потребностей человека (за исключением потребности в труде), потребление хлеба будет происходить позже и в другом месте; зато чтение преподавателем лекции сразу же удовлетворяет потребность слушателей в знаниях.

Вплоть до 20 в. сфера услуг вообще исключалась из сферы производства. Так, знаменитый английский экономист Адам Смит прямо указывал, что богатство общества зависит лишь от производительного труда – работы по созданию материальных благ. К непроизводительным занятиям, когда ничего не производится, а лишь потребляется ранее созданное общественное богатство, он относил услуги таких профессий, как «священники, юристы, врачи, писатели... актеры, паяцы, музыканты, оперные певцы, танцовщики и пр.» (Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов . Т. 1. М., 1935. С. 279). Эта точка зрения о непроизводительности сферы услуг была воспринята марксистской политэкономией, а затем и советской статистикой.

В развитых странах уже в 19 в. начали понимать, что сфера услуг хотя и не производит непосредственно материальных благ, однако создает основополагающие условия для этого производства. Поэтому в современной статистике (включая российскую) сфера услуг (третичный сектор) рассматривается как полноценная часть производства, равнозначная сельскому хозяйству (первичный сектор) и промышленности (вторичный сектор).

Жильцов Е.Н., Казаков В.Н., Восколович Н.А. Экономика сферы платных услуг . Казань, 1996
Демидова Л.С. Сфера услуг в постиндустриальной экономике . – Мировая экономика и международные отношения. 1999, № 2
Сфера услуг: проблемы и перспективы развития . Тт. 1–3. Под ред. Ю.В.Свириденко. М., 2001
Кликич Л.М. Экономика сферы услуг: проблемы методологии и анализ . Уфа: БПАУ, 2004

Найти "СФЕРА УСЛУГ " на

Аг ТЕОРИЯМ ТЕХНОЛОГИИ СФЕРЫ УСЛУГ

УДК 336.64 ББК 65.05

СФЕРА УСЛУГ И СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ ЕЕ РАЗВИТИЯ

Г.В. Гиоев, Л.А. Подолянец

Санкт-Петербургский государственный университет

сервиса и экономики (СПбГУСЭ 191015,Санкт-Петербург, ул. Кавалергардская, 7, лит. А

Исследование выполнено при поддержке Министерства образования и науки Российской Федерации, Соглашение 14.В37.21.1995

Одной из особенностей современной российской экономики, соответствующей общемировым тенденциям, является интенсивное развитие сферы услуг, оказывающей все большее влияние на условия жизни населения. Это влияние проявляется в самых различных областях жизнедеятельности человека и общества, от экономической до социальной сферы, и затрагивает все компоненты, формирующие качество жизни.

Подтверждением данного тезиса

служит анализ экономического развития России, которое характеризуется все возрастающим значением сферы услуг. По данным Федеральной службы государственной статистики РФ, удельный вес всех услуг в формировании структуры ВВП за период с 1990 г. до 2011 г. возрос с 20% до 59,0%. За тот же период в денежном выражении рост объемов предоставления платных услуг населению составил с 0,44 до 5424,8 млрд руб. соответственно (табл. 1).

Таблица 1. Объем платных услуг населению РФ

Ед. изм. 1990 1995 2000 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

В млрд руб. (в фактически действовавших ценах) 0,44 113,0 602,7 2271,7 2798,9 3424,7 4079,6 4504,4 4851,0 5424,8

В процентах к предыдущему году (в сопоставимых ценах) 110,2 82,3 104,7 106,3 107,6 107,7 104,3 97,5 101,5 103,0

Структурный анализ существующих тенденций в сфере услуг демонстрирует важное отличие - ригидность факторов изменений: около 50% от общего объема расходов населения направляется

на удовлетворение услуг так называемого «обязательного характера», не «эластичных» к доходам населения. К ним, как правило, относят все жилищно-коммунальные и бытовые услуги, от-

дельные виды услуг пассажирского транспорта (табл. 2).

Таблица 2. Структура платных услуг населению РФ (в % к итогу)

Показатели анализа 2002 2005 2007 2008 2009 2010 2011

в% к итогу млн руб.

Все оказанные услуги 100 100 100 100 100 100 100 4851018

в том числе

бытовые 11,7 10,1 9,9 9,7 9,9 9,9 9,7 470990

транспортные 24,2 21,5 21,2 20,9 21,6 20,3 20 969778

связи 14,8 18,5 18,6 19,9 19,7 19,5 19,2 929786

жилищные 4,3 5,3 5,6 5,4 5,2 5,5 5,5 265357

коммунальные 16,1 18,3 18 17,6 17,6 19,3 21,2 1027002

гостиниц и аналогичных средств размещения 3 2,6 2,7 2,7 2,6 2,4 2,3 111717

культуры 2 2,3 2,2 1,7 1,6 1,7 1,7 84744

туристические 1,4 1,5 1,6 1,6 1,8 1,7 1,7 82246

физической культуры и спорта 0,4 0,7 0,6 0,6 0,6 0,6 0,6 27857

медицинские 4,9 4,8 4,9 4,7 4,8 4,9 5 244440

санаторно-оздоровительные 2,1 1,6 1,5 1,4 1,4 1,4 1,2 60523

ветеринарные 0,3 0,2 0,2 0,2 0,2 0,2 0,2 8780

правового характера 3,9 2,3 2,5 2,6 2,5 1,9 1,8 88393

системы образования 6,7 6,7 6,9 7,1 7 6,9 6,7 326619

другие услуги 4,2 3,6 3,6 3,9 3,5 3,8 3,2 152765

Следовательно, сфера услуг имеет значительный резерв роста по услугам «необязательного характера» и, таким образом, способна внести и вносит весьма существенный вклад в увеличение валового внутреннего продукта при относительно меньших затратах и более коротких сроках их окупаемости, а также способствовать развитию внутреннего

рынка как основы стабильного экономического роста.

Существует ряд определений услуги как экономической категории. Рассмотрим один из подходов, включающий выделение таких характеристик, как родовое определение, материальная основа, общественная форма, единство формы и содержания (табл. 3).

Таблица 3. Характеристика услуги как экономической категории

Родовое определение услуги Материальная основа услуг Общественная форма услуги Единство формы и содержания

Услуга - понятие, ориентированное на возможность и готовность осуществить деятельность, обеспечивающую удовлетворение той или иной потребности клиента Результатом услуги является трансформация вещных, энергетических, информационных или иных свойств объектов, выполняемая с целью удовлетворения качественно определенной потребности клиента, т.е. на заказ Услуга - это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой Услуга - любая деятельность, осуществляемая по взаимному согласию сторон, не приводящая к возникновению прав собственности на материальный объект

Таким образом, приведенные выше характеристики услуги как экономической категории позволяют уточнить дефиницию термина «услуга», под которым следует понимать одну из форм экономических отношений контрагентов договора, направленных на удовлетворение взаимных потребностей, заключенных в по-

лезных результатах их взаимодействия как экономического продукта рынка услуг.

Анализ рынка услуг различной направленности, их отличительных функций, задач и особенностей позволяет разделить свойства услуги на общие и специфические (рис. 1).

Специфические свойства услуги являются основой для создания предприятиями сервиса дополнительной полезности и способом улучшения обслуживания населения.

Мировой и отечественный опыт управления общественным развитием убедительно свидетельствует, что социально-ориентированная сфера услуг является стержнем современной циви-

лизации, мощнейшим фактором развития экономики страны.

Традиционно локомотивом экономики признается промышленность, тяжелая и легкая, а также военно-промышленный комплекс, несущий основную нагрузку как генератор инноваций и ведущий плательщик налогов. Однако без сервисной деятельности, пронизывающей многочисленные отрасли экономики и параллельно высту-

пающей как самостоятельная ее сфера, удовлетворить постоянно растущие потребности населения не представляется возможным.

Кроме того, сфера услуг способствует выполнению такой важной социальной функции государства, как обеспечение трудоустройства населения, повышение уровня занятости значительной части населения и выполнение услуг, не требующих предварительного лицензирования деятельности или наличия у работника высшего образования в качестве обязательного условия.

В настоящее время основными тенденциями развития сферы услуг следует считать такие, которые:

Связаны с процессами концентрации и специализации производства услуг;

Обусловлены необходимостью совершенствования организационно-структурных факторов функционирования предприятий сферы услуг;

Определяются необходимостью использования передового опыта функционирования сферы услуг в экономически развитых странах с учетом местных особенностей их предоставления .

Эти и другие факты свидетельствуют о необходимости расширения доли государственного участия в регулировании и развитии рынка сферы услуг. Решение проблемы, связанной с развитием государственного регулирования в новых экономических условиях России, должно осуществляться в тесном контакте с рыночными субъектами сферы услуг. Принципами сотрудничества государственных органов и субъектов рынка сферы услуг могут стать: научная проработка и поэтапное внедрение разработанных мер; учет и сбалансированность интересов всех участников рынка; признание главенствующей роли государства как организатора

и регулятора экономических отношений рынка сферы услуг.

Важность и сложность регулирования рынка сферы услуг требуют выработки концепции и соответствующего методического обеспечения. С данной позиции необходимо рассматривать совершенствование государственного регулирования экономики как в общегосударственном, так и в региональном масштабе. При этом основное внимание должно уделяться разработке конкретных

форм и методов, исходя из географических, этнических и экономических особенностей региона.

Обеспечение органичной связи между формами и методами позволит адаптировать к основным методам государственного регулирования (прямым и косвенным) традиционные и пилотные формы развития регионального уровня, оптимизировать их, что обусловит наиболее успешное применение государственного регулирования в управлении развитием сферы услуг региона.

Основными направлениями, требующими проведения регулирующей деятельности органов власти в сфере услуг, следует считать:

Финансовую, налоговую и законодательную поддержку предприятий малого бизнеса, в том числе с высокой долей венчурного капитала, обеспечение стабильных условий здоровой конкуренции и др.;

Формирование и развитие государственного предпринимательства в наиболее социально значимых отраслях (образование, бытовое обслуживание, жилищно-комм^адьные услуги и др.);

Отраслевое макропланирование и макропрограммирование;

Совершенствование бюджетной политики с учетом государственной

поддержки социально значимых отраслей сферы услуг.

С учетом этих исходных посылок предлагается следующая концепция развития сферы услуг (рис. 2).

Основные положения концепции

Выявление предпосылок развития сферы услуг

Определение основных тенденций развития сферы услуг

Обоснование необходимости и выработка целей и задач развития сферы услуг

Декомпозиция компонентов качества жизни населения

Методология разработки концепции

Методы оценки концепции

Методы анал^а качества жизни населения Методы оцетТки качества обслуживания Методы оце потребле пси динамики:ния услуг

Направления реализации концепции

Разработка и реализация направлений развития сферы услуг и повышения качества жизни населения

Совершенствование организации обслуживания потребителей услуг Повышение качества обслуживания потребите потребителей услуг Повышение конкурентоспособности субъектов сферы услуг

Ожидаемый результат реализации концепции

Повышение качества жизни населения

Рис. 2. Модель концепции развития сферы услуг

Концепция базируется на идее повышения качества жизни населения посредством улучшения потребления благ в количественном и качественном выражении, обеспечиваемого темпами развития сферы услуг, повышением конкурентоспособности ее субъектов, совершенствованием организации и повышением качества обслуживания потребителей услуг.

Предпосылками, определяющими перспективное развитие сферы услуг, являются: развитие информационных и коммуникационных технологий; институциональные преобразования экономики;

изменение внутриотраслевых пропорций в структуре экономики; повышение науко-емкости сферы услуг; изменение структуры спроса и предложения на рынке услуг и, безусловно, повышение платежеспособного спроса населения.

Реализация концепции как в масштабе страны, так и на региональном уровне может служить одним из вариантов решения двух значимых задач: развития непроизводственной сферы экономики и обеспечения устойчивого экономического роста как материального базиса для повышения уровня жизни людей; повыше-

ния качества жизни человека и активизации его трудового участия в обеспечении устойчивого роста экономики. Сфере услуг в решении этих задач отводится интегрирующая роль.

Необходимость совершенствования организации обслуживания потребителей услуг вытекает из главной особенности деятельности субъекта сферы услуг -взаимодополняющем сочетании процессов производства услуги и обслуживания потребителей. При этом в сфере услуг отсутствует звено, разделяющее производителя услуги и ее потребителя.

Иными словами, в процессе получения услуги потребитель вступает с предприятием в непосредственный контакт, от результатов которого зависит восприятие потребителем не только полученной услуги, но и предприятия в целом.

Отсюда следует, что организация обслуживания играет не меньшую, если не большую роль среди других параметров, определяющих представления и ожидания потребителя в отношении услуги, восприятия результата ее получения и отношения к деятельности предприятия сферы услуг в целом.

Выбор в качестве ключевого звена в сфере услуг процессов организации обслуживания потребителей услуг позволяет выделить и сформулировать две приоритетных цели их совершенствования :

Для потребителя: обеспечение удовлетворенности организацией обслуживания, что приведет к повторному посещению предприятия, росту объемов потребления услуг и, следовательно, создаст условия для повышения уровня жизни;

Для предприятия: обеспечение востребованности оказываемых услуг потребителями, что приведет к росту доходов и прибыли за счет увеличения посещаемости предприятия и создаст условия для повышения конкурентоспособности.

Исходя из этих целей, можно выделить основные направления совершенствования организации обслуживания потребителей услуг:

В области совершенствования создаваемого продукта (услуги): улучшение технических, эксплуатационных, эконо-

мических и других параметров; организация производства новых видов услуг; расширение номенклатуры оказываемых сопутствующих услуг; использование новых технологий производства услуг и обслуживания;

В области улучшения использования материальных ресурсов: оптимизация расходов; повышение эффективности использования ресурсов всех видов; использование новых видов ресурсов, особенно информационных;

В области повышения качества труда и эффективности использования трудовых ресурсов предприятия: улучшение условий и организации труда; совершенствование форм оплаты и мотивации труда; повышение квалификации работников; разработка систем вознаграждения за качество обслуживания;

В области улучшения организации и управления хозяйственными процессами: рационализация организационной структуры, применение новых технологий управления.

Особое внимание требуется уделить совершенствованию процесса организации обслуживания на основе его детализации по методологии ГОЕР(О) . В связи с этим возникает необходимость построения модели процесса организации обслуживания «как есть» и «как должно быть», с разделением их на несколько уровней детализации по содержанию элементов процесса и условий, обеспечивающих его совершенствование. Модель «как должно быть» по методологии ГОЕР(О) (одного из уровней детализации) приведена на рис. 3.

В предлагаемом виде процесс организации обслуживания приобретает выраженную ориентацию на удовлетворение индивидуальных потребностей клиентов и повышение качества процессов обслуживания.

Наряду с задачей совершенствования организации обслуживания потребителей услуг другой важной задачей выдвигается повышение качества обслуживания как самостоятельного направления по усилению влияния сферы услуг на качество жизни населения.

С этой целью повышение качества обслуживания потребителей услуг можно представить в виде модели, включающей следующие основные элементы: определение факторов качества обслуживания потребителей услуг; выбор методологической основы построения модели; конкретизация объекта модели; уточнение требований к модели, формулировка цели и задач ее разработки; построение и обоснование структурной схемы модели; определение условий реализации модели.

Целью разработки является создание альтернативного управленческого инструмента, позволяющего обеспечить эффективное решение целей и задач устойчивого развития сферы услуг в целом как системы и реализацию главной цели функционирования ее хозяйствующих субъектов - повышение качества потреб-

ления как основы для роста качества жизни потребителей услуг.

В модели факторы качества обслуживания объединены в три группы: производственные (технологические), трудовые и организационные. Трудовые факторы рассматриваются как основные, поскольку влияют на качество выполнения услуги (с позиций профессионализма и мастерства), т.е. на производственные (технологические) факторы, а также на качество процесса обслуживания (с позиций организации взаимодействия с потребителями), т.е. на организационные факторы. На основе методологии «всеобщего управления качеством» конкретизирован объект модели, уточнены требования к ней и сформулированы задачи ее разработки.

Рис. 3. Модель «как должно быть» по методологии ГОЕР(О) Модель представляет собой совокупность Системный уровень отражает методоло-взаимосвязанных структурных уровней. гические основы модели, целевой - цели

ее применения, правовой - нормативные требования среды использования модели, объектный - область использования, а социальный и экономический уровни характеризуют предполагаемые результаты от применения модели на практике в ка-

Таким образом, в современной России созрела необходимость реализации в сфере услуг трех основных стратегий: повышение уровня и качества жизни на-

честве управленческого инструмента. В соответствии с этими структурными уровнями проведена детализация содержания элементов модели, выделены и раскрыты условия ее реализации (табл.

селения, обеспечение высоких темпов устойчивого экономического роста и создание потенциала для будущего развития.

Таблица 4. Структурные уровни, элементы и условия реализации модели повышения __качества обслуживания потребителей услуг_

Структурные уровни модели Элементы модели Приоритетные условия реализации модели

Системный Система управления качеством на основе методологии «всеобщего управления качеством» (TQM) Расширение практики использования методологии всеобщего управления качеством как базовой системы управления качеством обслуживания

Целевой Управление качеством -> улучшение качественных параметров развития сферы услуг -> повышение качества функционирования субъекта сферы услуг -> повышение качества услуги и обслуживания Выбор качества обслуживания потребителей как главного критерия оценки деятельности предприятия сферы услуг

Правовой Нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность субъектов экономики и сферы услуг в конкурентной среде ->■ стандартизация и сертификация услуг -> стандарты обслуживания Разработка национального стандарта качества обслуживания, создание нормативной базы, регулирующей систему вознаграждения за качество обслуживания

Объектный Маркетинг продукт (услуга) процесс (обслуживание) -> технологии -> персонал -> организация Разработка внутриорганизационной политики качества обслуживания на каждом предприятии сферы услуг

Социальный Совершенствование качества обслуживания потребителей услуг -> повышение качества потребления -» повышение качества жизни Конкретизация направлений качественного роста потребления услуг на основе повышения качества обслуживания потребителей

Экономический Устойчивое развитие сферы услуг -> повышение эффективности деятельности субъекта сферы услуг ->■ рост конкурентоспособности субъекта сферы услуг и создаваемого им продукта (услуги) Разработка направлений роста конкурентоспособности субъектов сферы услуг на основе повышения качества обслуживания потребителей

ЛИТЕРАТУРА

1. ФСГС. Объем бытовых услуг населению. URL: http://cbsd.gks.ru/ (дата обращения 14.02.2013).

2. ФСГС. Структура платных услуг населению. URL: http://cbsd.gks.ru/ (дата обращения 14.02.2013).

3. Карх Д.А. Теоретические основы развития сущности услуг торговли II Вестник ЮУрГУ, серия «Экономика и менеджмент». 2010. № 7 (183).

4. Улигов A.A. Формирование факторов интенсивного развития сферы услуг в модернизационный период экономики: Автореф. дис. ... канд. экон. наук. URL: http://www.sssu.ni/Portals/0/Dis/2012/uligov.doc (дата обращения 14.02.2013).

5. Соловьева Л.В. Теория и методология влияния сферы услуг на качество жизни населения: Монография. Белгород: Кооперативное образование, 2007.

6. Голодова Ж.Г. Основные направления стимулирования и оценки инвестиционной деятельности в регионах России //Региональная экономика: теория и практика. 2008. № 22 (79). С. 68-72.

7. Соловьева Л.В. Услуга: сущность, характеристики // Вестник Белгородского университета потребительской кооперации (спецвыпуск). 2005.

Когда речь идет о той или иной деятельности, естественно говорить об основных правилах такой деятельности, о ряде общепринятых норм, соблюдение которых предо­стерегает от ошибок в сервисном взаимодействии. В данном случае это будут принципы сервисной деятельности.

Обеспечение свободы выбора товаров и услуг. Не должно быть никакого навязывания услуг, никакого принудительного ассортимента. Чем шире возможность выбора, тем динамичнее меняется спрос, тем большие возможности развития получает сфера производства услуг.

Комфортность для потребителя. Услуги должны предостав­ляться там, тогда и в такой форме, которые максимально устраивают потребителя.

Энергетичность в межличностных контактах. Предоставление услуги обязательно связано с установлением человеческого контакта, взаимопонимания и общения на основе добрых отношений.

Комплексность сервисного обслуживания. Приобретая ту или иную услугу потребитель должен иметь возможность получить весь комплекс дополнительных и сопутствующих услуг от минимально не­обходимых до максимально целесообразных.

Адекватность технического уровня сервисного обслуживания современным требованиям. Технический уровень оборудования и тех­нологии обеспечивает современное качество услуг и сервисной деятель­ности. Без ускоренного развития индустрии сервиса на основе новей­ших технических достижений невозможно обеспечить своевременный и адекватный отклик на меняющийся потребительский спрос.

Информационное обеспечение потребителя и производителя. По­требитель и производитель услуг должны быть взаимно информированы обо всех аспектах предоставления услуги и сервисной деятельности.

Соответствие объема, уровня и качества услуг платежеспособному спросу. Только в этом случае достигается баланс потребностей общества, конкретной сервисной организации и отдельного потребителя.

1.4. Значение сферы сервиса в современном обществе

Основными функциями сервиса являются:

а) доведение до потребителя материальных и нематериальных благ в соответствии с индивидуальными вкусами и запросами путем предоставления соответствующих услуг;

б) обслуживание процесса их потребления;

в) создание условий для быта, отдыха и досуга;

г) способствование увеличению свободного времени и рациональному его использованию.

В этом заключается особая личностная значимость сервиса: он непосредственно формирует условия, образ и уровень жизни населения, т. е. реализует социальную компоненту экономики, особенно в условиях рынка.

Определим сервисную деятельность как область человеческих взаимоотношений по реализации общественных, групповых и индивидуальных благ. Одна сторона в этих взаимоотношениях, обладая многообразными потребностями, желает получить определенные блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, представляет им возможность обладать такими благами.

Кроме того, грамотно спроецированный на общественные отношения сервис:

способствует повышению эффективности общественного и, в частности, материального производства, прежде всего через повышение производительности труда и создание условий оптимизации трудового процесса;

обеспечивает поддержание воспроизводства экономически активного населения в общественно необходимом масштабе за счет специфических видов деятельности (образование, переподготовка кадров, медицина), воздействующих на интеллект и физическое состояние работников;

оптимизирует структуру внерабочего времени экономически активного населения;

повышает уровень и качество жизни, формирует оптимальную для исторически конкретного общества структуру потребностей и способствует их реальному удовлетворению;

создает условия для нормальной жизнедеятельности экономически неактивного населения (детей, инвалидов, престарелых и т. д.) за счет специфических видов деятельности, воздействующих на структуру их свободного времени, интеллект, здоровье, личное имущество;

способствует сбалансированности доходов и расходов экономически неактивного населения;

формирует в своей структуре такие ключевые факторы материального роста, как научное знание, нематериальные формы накопления, информационные технологии их п.;

оказывает существенное влияние на обеспечение национальной безопасности государства и общества.

Таким образом, рассматривая сервис с точки зрения его участия в производстве и воспроизводстве общественной жизни, нетрудно заметить, что во всех сферах общественного устройства и на всех его уровнях институт сервиса в той или иной степени обнаруживает свое присутствие и свое влияние.

Роль сферы услуг в развитии общества неоднозначна, но без ее участия не может быть обеспечен прогресс общества.

Сфера услуг принимает непосредственное участие в созда­нии благ (изготовление предметов потребления по индивидуаль­ным заказам, восстановление потребительских свойств и т.п.), что увеличивает валовой национальный доход страны.

Основная масса предприятий сферы сервиса относится к ма­лому или семейному бизнесу и использует его преимущества на узколокальном рынке услуг, обладая высокой способностью быстро реагировать на изменяющийся спрос потребителей на услуги. Речь идет о малом предпринимательстве, которое неотделимо от сфе­ры сервиса, где формируется основной слой предпринимателей-собственников. Таким образом, решается проблема создания но­вых видов товаров и услуг, более качественных и привлекатель­ных для людей, а также появляется возможность для инновацион­ной деятельности, что способствует развитию предприниматель­ской активности, получению населением дополнительных доходов, увеличению количества рабочих мест и работающего населе­ния.

Примером активной роли услуг может служить функциони­рование сферы отдыха и развлечений. В ведущих странах мира сло­жился и действует мощный рекреационный комплекс, охватыва­ющий сеть предприятий обслуживания (спортивные, культурно-развлекательные, туристические и т.д.). При этом в экономике, страны быстрым темпом вырос сектор материального производ­ства, специализирующийся на выпуске товаров для отдыха, тор­говли, общественного питания и бытового обслуживания. Этот комплекс создал базу для массового развития активных форм от­дыха. В этих условиях складываются общественные предпочтения в пользу отдыха общеоздоровительного и спортивного направления.

Данная сфера связана с подготовкой работника к участию в процессе труда, что формирует рабочую силу нового качества как основной части жизни. Одним из важных аспектов формирования нового уровня качества рабочей силы является работа по созда­нию программ и методов повышения качества трудовой жизни, а также программ профессиональной подготовки кадров.

Сфера услуг непосредственно влияет на экономию и рацио­нальное использование свободного времени человека, времени для его развития как личности, семьянина и гражданина. С ростом общественного разделения труда изменяется соотношение рабо­чего и свободного времени, соотношение трудовой и досуговой деятельности.

С развитием современной цивилизации и повышения каче­ства жизни людей возрастают требования к охране окружающей среды. С этим связано увеличение объема традиционных услуг по озеленению и благоустройству городов, по водоснабжению, ка­нализации и уборке мусора. Появляются новые виды услуг, свя­занные с утилизацией отходов и улучшением условий окружа­ющей среды.

Развитие сферы услуг является неотъемлемой частью осуще­ствления социальной политики государства. Это связано с ростом услуг системы социального обеспечения и здравоохранения.

Сфера услуг непосредственно влияет на духовное возрожде­ние общества через социально-культурные услуги. По сравнению с другими услугами социально-культурные отрасли отличаются ярко выраженным внешним эффектом. Благодаря этому принято относить социально-культурные услуги к социально значимым благам, т.е. к благам, обладающим особыми достоинствами. Общее, что объединяет образование, культуру и здравоохранение, – это особая их значимость для развития человека. Затраты на социаль­но-культурные услуги рассматриваются как вложения в челове­ческий капитал. Повышая свой образовательный, культурный уро­вень и укрепляя свое здоровье, каждый гражданин способствует в конечном счете приумножению образовательного, культурного и здравоохранительного потенциала всего общества.

Сфера сервиса способствует оживлению крупного производ­ства и научно-техническому прогрессу общества. Опыт ведущих стран мира свидетельствует о том, что изготовлением техники для процесса оказания услуг заняты крупнейшие промышленные фир­мы с их высокоразвитым научно-техническим потенциалом, про­изводственным и сбытовым аппаратом. Все это требует професси­ональной подготовки кадров для всех категорий предприятий сферы сервиса.

Контрольные вопросы к теме 1:

Что понимают под сервисной деятельностью?

Каковы специфические особенности рынка услуг?

Что отличает сервисную деятельность от других видов деятельности человека?

В чем цель сервисной деятельности?

Перечислите основные сферы обслуживания как института сервисной деятельности.

В чем суть такой специфической особенности рынка услуг, как неопределенность результата?

Каковы принципы современного сервиса?

В чем суть комплексности сервисного обслуживания?

В чем состоит роль сферы услуг в современном обществе?

Как влияет сфера услуг на качество жизни современного человека?

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Актуальность темы состоит в том, что наше современное общество нельзя представить без услуг и как следствие без сферы услуг, которая является одной из основополагающих социума и специалисту в сфере сервиса необходимо хорошо разбираться в структуре сферы обслуживания, знать основные моменты каждого направления деятельности предприятия сервиса.

Каждый день мы потребляем услуги и порой сами того не подозревая оказываем их другим людям. Оказание услуг друг другу, производство и потребление услуг - это то, что отличает нас от наших первобытных предков, у которых не существовало понятие услуг в целом. Наша цивилизация с ходом своего преобразования определила сфере услуг особую нишу, без которой цивилизованное общество уже не может обойтись.

Жизнь современного человека, так или иначе, связана с услугами. Ведь к торговле услугами относятся и предоставление коммунальных благ, и связь, и банковский бизнес, и оптовая и розничная торговля, транспортные перевозки, а также страхование, юридические, медицинские, образовательные услуги и т.д. От качества услуг зависит и доход государства, и прибыль фирм, комфорт, безопасность, и благосостояние потребителей.

Связь здесь прямая и очевидная: качественные услуги привлекают внимание, вызывают желание пользоваться ими, чтобы облегчить жизнь. Постепенно складывающаяся позитивная ситуация в розничной торговле позволяет потребителям сравнить одну услугу с другой, а также подталкивает конкурентов к предоставлению постоянно улучшающихся услуг при обеспечении их качества. Необходимость развития сферы услуг требует существенной перестройки структуры потребления населения, значительного возрастания доли услуг и сокращения удельного веса материального потребления. Нужно коренным образом улучшить качество и культуру обслуживания, расширить сеть соответствующих предприятий, увеличить объем реализации услуг, внедрить их новые виды и формы.

Цель моей контрольной работы разобраться в общих понятиях того, чем же на самом деле является услуга, какие специфические особенности имеет, охватить цельное понятие сфера услуг и рассмотреть, какими особенностями функционирования она обладает.

Конкретные задачи контрольной работы состоят в том, что бы:

На примере нашего общества показать какую роль играет услуга в общем, основные понятия;

Выделить специфику сферы услуг;

Понять схему сферы услуг;

Рассмотреть особенности сферы услуг в современном мире

Объектами исследования данной темы будет являться сфера услуг, социум в котором происходит взаимообмен услугами на разных условиях, а так же, непосредственно отношения между человеком и сферой услуг в современном обществе.

1. Сфера услуг. Основные понятия

Каждый день выходя из дома мы начинаем соприкасаться с социальной средой, потребляя, производя, и конечно же пользуясь всевозможными услугами. Порой мы не можем потрогать или как-то материально ощутить услугу. Однако в нашем мире понятие услуга имеет широкий спектр определений. Одно из которых подразумевает, что услуга - целесообразная деятельность, результат которой выражается в полезном эффекте, способном удовлетворить ту или иную потребность человека, которая изначально может быть объектом спроса и предложения на рынке.

Услуга - целесообразная деятельность, результат которой выражается в полезном эффекте, способном удовлетворить ту или иную потребность человека, которая изначально может быть объектом спроса и предложения на рынке. Понятие «услуга» имеет широкий спектр определений. В общем виде под услугами принято понимать разнообразные виды деятельности, не имеющие материальной формы в явном виде.

во-первых, они невидимы;

во-вторых, не поддаются хранению;

в-третьих, производство и потребление услуг, как правило, совпадают по времени и месту.

Этим обусловливаются особенности международной торговли услугами по сравнению с международной торговлей товарами.

Существует два вида услуг:

услуги, которые опосредуются вещно. Они связаны с потребительскими товарами (материальные);

услуги, не связанные с материальными продуктами. Их действие направлено на человека или на условия, в которых он находится, их производство неотделимо от потребления (нематериальные).

Специфической отраслью услуг является международный туризм.

К специфическим особенностям международной торговли услугами относятся:

Регулирование внутри страны соответствующими положениями законодательства;

Отсутствие или наличие факта пересечения услугой границы не выступает критерием ее экспорта;

Услуги не хранятся, они производятся и одновременно потребляются;

Производство и реализация услуг находятся под большей государственной защитой (в большинстве стран находятся в полной или частичной государственной собственности), чем сфера материального производства;

Международная торговля услугами оказывает большое воздействие на торговлю товарами;

Не все виды услуг в отличие от товаров могут быть предметом торговли (услуги для личного потребления).

В общем виде под услугами принято понимать разнообразные виды деятельности, не имеющие материальной формы в явном виде.

Отличия услуг от товаров в материальной форме в том, что,

они невидимы;

не поддаются хранению;

производство и потребление услуг, как правило, совпадают по времени и месту.

Огромное отличие услуги от остальных товаров выражается в том, что услуга не осязаема, то есть её нельзя потрогать, прикоснуться. Продавец может лишь описать преимущества, которые появляются в результате предоставления данной услуги. Трудность в работе с услугами и их потреблении это то что, она не может храниться во времени, и так же время производство услуги обычно совпадает с её потреблением. Оказать услугу можно только тогда, когда наступает заказ или появляется клиент.

Вследствии чего возникает следующая особенность услуги - непостоянство качества. Эту проблему можно избежать, лишь введя некие стандарты обслуживания. В международном понимании эти особенности услуги учитываются при разделении торговли товарами и услугами.

Существует два понятия услуги, первое - это частное, то есть действия по отношению к другому человеку, направленные на удовлетворения его потребностей. Второе понятие рассматривается уже в контексте экономической теории. По этой теории услуга это всевозможные блага, предоставляемые в форме деятельности, а так же товары, которые могут производиться, потребляться и передаваться в одно и тоже время. Для того, что бы разделить услуги их необходимо классифицировать.

В 1964 году учёный Стентон разделил услуги на следующие 10 групп:

1. услуги по предоставлению жилья;

2. обслуживание семей (ремонт жилища, уход за ландшафтом, уборка жилых помещений и др.);

3. отдых и развлечения;

4. индивидуальное санитарно-гигиеническое обслуживание (стирка, сухая чистка, косметические услуги и др.);

5. медицинские и другие услуги здравоохранения;

6. частное образование;

7. услуги в области бизнеса и другие профессиональные услуги (правовые, бухгалтерские, консультационные и др.);

8. страховые и финансовые услуги;

9. транспортные услуги;

10. услуги в области коммуникаций.

В настоящее время эта классификация претерпела некоторые изменения и теперь классификация услуг происходит по стандартам ООН, в которых услуги разделены на 160 различных видов и 12 основных разделов:

1. Деловые услуги -- 46 отраслевых видов услуг.

2. Услуги связи -- 25 видов.

3. Строительные и инжиниринговые услуги -- 5 видов.

4. Дистрибьюторские услуги -- 5 видов.

5. Общеобразовательные услуги -- 5 видов.

6. Услуги по защите окружающей среды -- 4 вида.

7. Финансовые услуги, включая страхование, -- 17 видов.

8. Услуги по охране здоровья и социальные услуги -- 4 вида.

9. Туризм и путешествия -- 4 вида.

10. Услуги в области организации досуга, культуры и спорта -- 5 видов.

11. Транспортные услуги -- 33 вида.

12. Прочие услуги.

Одной из важнейших закономерностей развития экономики во всем мире является взаимосвязь экономического роста и повышения роли услуг в национальной экономики. Это находит выражение в увеличении доли трудовых, материальных и финансовых ресурсов, используемых в сфере услуг.

По мере развития общества, роста производительных сил происходит определенное развитие сферы услуг. Наблюдается увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных технологий. В настоящее время роль услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-технического прогресса, который ведет к нововведениям в жизни общества. Все это невозможно без существования информационных, финансовых, транспортных, страховых и других видов услуг. Также услуги являются неотъемлемым составляющим торговли товарами (особенно технически сложными), так как сбыт товара требует все более развитой сети, которая состоит в основном из услуг, оказываемых во время реализации и услуг послепродажного обслуживания.

В условиях развития рыночных отношений, а также экономических и политических катаклизмов, происходящих в нашей стране, наблюдаются и существенные изменения в сфере услуг. При сложившихся кризисных обстоятельствах в России значительно возрастает объем услуг, специфически присущих рыночной экономике (банковских, финансовых, страховых, риэлтерских, юридических). Увеличился спектр услуг, связанных с управлением и содержанием органов государственной власти, а также правоохранительных органов. По мере интеграции экономики страны в мировое экономическое пространство происходит развитие импорта и экспорта услуг, появление принципиально новых технологических основ функционирования целого ряда услуг, в том числе информационных.

Происходит все большее расширение основ воспроизводства рыночных и нерыночных услуг. При этом рыночные услуги отвоевывают все более значительную для себя долю в общем объеме услуг.

По международным данным статистики свыше 40% иностранных инвестиций вкладываются в развитие сферы услуг, что подтверждает актуальность, интерес и видение перспективы развития данного сектора экономики.

2. Структура сферы услуг

В мировой экономической практике сферу услуг принято дифференцировать на два подсектора:

Производство материальных услуг

Производство нематериальных услуг.

К производству материальных услуг относится транспортное, жилищно-коммунальное обслуживание, торговля.

К производству нематериальных услуг в свою очередь относятся образование, здравоохранение, социальное обслуживание, искусство, управление, страхование и т.п.

В чём же отличие этих подсекторов? Если рассматривать связь непосредственно самого производства услуг и материального объекта, то можно увидеть следующие различия. При производстве материальных услуг этот процесс неотрывно связан с материальным объектом. К примеру, торговля меняет принадлежность кому-либо этих самых материальных объектов, так транспорт изменяет местоположение объекта. Однако же при производстве нематериальных услуг материальный объект больше оторван от самого процесса производства. В последнем случае чаще всего в роли объекта выступает человек. Все перечисленные различия не всегда отчётливо разделяют материальную услугу и нематериальную. Примером может служить туризм, так как он включает в себя транспортное обслуживание и одновременно экскурсионное. Это значит, что при таком раскладе материальная и нематериальная услуга может применяться в одном виде сервиса сферы услуг.

К сфере услуг (отраслевой подход) принято относить:

Торговлю (оптовую и розничную);

Услуги по обеспечению питания и проживания

(гостиницы, рестораны и т. д.);

Транспорт;

Связь и информационное обслуживание;

Услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;

Кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью и другие услуги по обеспечению функционирования рынка;

Образование, культуру и искусство;

Науку и научное обслуживание;

Здравоохранение, включая физическую культуру и спорт;

Услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (услуги по поддержанию и ремонту жилищного хозяйства, производственно-бытовые и коммунальные услуги);

Услуги личного характера (непроизводственные, бытовые услуги, парикмахерские, услуги фотоателье, чистка обуви и т. д.);

Услуги государственного управления.

Такая отраслевая классификация сферы услуг действует во многих странах, в том числе и в России.

Ф. Котлер, как основоположник теории маркетинга, предложил классифицировать услуги по следующим признакам:

Во-первых, являются ли источником услуги люди или машины? Среди услуг, источником которых является человек, есть такие, что требуют либо наличия профессионалов (ресторанное дело, консультирование по проблемам управления), либо квалифицированных специалистов (официанты), либо неквалифицированной рабочей силы (дворницкие работы, уход за газонами). Среди услуг, источником которых служит машина, есть такие, что требуют либо наличие автоматов (торговые автоматы), либо устройств, управляемых операторами сравнительно низкой квалификации (такси), либо оборудования, работавшего под управлением высококвалифицированных специалистов (самолеты, компьютеры).

Во-вторых, обязательно ли присутствие клиента в момент оказания ему услуг? Если присутствие клиента обязательно, поставщик услуг должен учитывать запросы этого клиента. Так, владельцы ресторанов красиво отделывают свои заведения, в них звучит негромкая музыка.

В-третьих, каковы мотивы приобретения услуги клиентом? Предназначена ли услуга для удовлетворения личных нужд (услуг личного характера) или деловых нужд (деловые услуги)? Как правило, поставщики услуг разрабатывают разные программы маркетинга для рынков услуг личного потребления и рынков деловых услуг.

В-четвертых, каковы мотивы поставщика услуг (коммерция или некоммерческая деятельность) и в какой форме предоставляются услуги (обслуживание отдельных лиц или услуги общественного характера)? Сочетание этих двух характеристик дает в результат совершенно разные по своему типу системы обслуживания.

Возможна классификация услуг также по другим признакам:

а) по величине капитальных затрат;

б) по степени квалификации исполнителей;

в) по сложности технологических процессов;

г) по социальному статусу клиентуры (физических и юридических лиц).

В литературе можно также встретить деление сферы услуг на три сектора:

третичный - инфраструктурный (транспорт, связь, передача электричества и тепла);

четвертичный - распределительно-обменный (торговля, страхование, финансы);

пятиричный - социально-управленческий (управление, наука, образование, здравоохранение, искусство).

2.2 Эволюция сферы услуг

Следующий аспект, который необходимо рассмотреть, изучая тему сферы услуг - это эволюция и развитие сферы обслуживания начиная с далёкой древности до наших времён. На самих ранних этапах развития человечества сфера услуг уже существовала в различных её проявлениях. По мере того как, как развивался прогресс, и появлялись новые виды материального производств, совершенствовалась и сфера обслуживания. Глубокие преобразования системы общественного потребления дали ещё более мощный толчок в этом направлении.

Самое первое проявление использования сферы услуг в социальном укладе общества было замечено ещё в первобытном обществе. К примеру, в каждом племени были вожди, они были в некотором роде управленческими субъектами, то есть одно из направлений административной деятельности сферы услуг. Шаманы и священнослужители так же производили социальные услуги. Армия в свою очередь производила услуги по защите собственности. В исторических источниках указано, что в античном обществе появлялись уже такие сферы услуг, которые были сильно похожи на современные. К примеру, существовала торговля, транспорт, образование, искусство, армия, здравоохранение. Вплоть до конца 19 начала 20 века эти сферы совершенствовались и к ним прибавились связь, менеджмент, маркетинг, аудит, страхование. С наступлением новой эры развития человечества в условиях высоких технологий и научно-технического бума происходит смена индустриальной экономики на постиндустриальную. Это влечет за собой увеличение производства услуг на душу населения.

Однако до середины 20 века сфера услуг считалась второстепенной частью мировой экономики. В этой сфере были в основном заняты люди с низким уровнем образования. Причиной того было ошибочное мнение о том, что сфера услуг не приносит экономике достаточного уровня доходов и не пользуется спросом у населения. Во времена советской власти сфера услуг развивалась очень медленно по сравнению с Европой и США. Лишь после НТР сфера услуг стала занимать весомое место в экономике многих стран. Не случайно постиндустриальную эпоху по праву называют сервисной.

Улучшение уровня жизни людей, а так же становление экономики на новый уровень позволило увеличить производство нематериальных видов продукции. Очень негативно сказалась Вторая Мировая Война на развитии сферы услуг, так как в это время основной сферой экономики стало промышленное производство. В странах, на территории которых велись военные действия, материальная база отраслей услуг в той или иной степени подверглась разрушению и после войны не соответствовала даже сильно сократившимся потребностям. В послевоенный период опережающее развитие отраслей услуг во многом возобновилось, и позиции этого сектора в хозяйственной структуре неуклонно расширяются.

В середине 20 века США вырывается в лидеры по уровню развития сферы услуг. Однако не только США вкладывает в этот сектор экономики большие средства, но и в развивающихся странах замечается резкий рост сферы услуг. Из всего вышесказанного можно сделать такой вывод. Сфера услуг, пройдя долгий путь развития и претерпев множество изменений, в настоящее время находиться на одной ступени, а в некоторых странах и выше таких секторов, как промышленность и сельское хозяйство. Важнейшая закономерность эволюции сферы услуг заключается в том, что она развивается не в изоляции от материального производства в интеграции этих видов деятельности, и от глубины интеграции многом зависит эффективность современного хозяйства.

3. Особенности сферы услуг в современном мире

Само по себе понятие оказания услуг предусматривает особое внимание к человеку с психологической точки зрения, как к клиенту. Направлять своё внимание на удовлетворении потребностей, быть заранее готовым к сложным ситуация в процессе обслуживания, так как каждый клиент является индивидуумом. Любой запрос и желание должны быть исполнены для качественного выполнения комплекса, так как любое несоответствие либо же упущение в работе с клиентом влечёт за собой отрицательную метку на всей репутации обслуживающего объекта либо субъекта. Поэтому в большинстве современных компаний, работающих в сфере услуг, существуют правила.

Во-первых, все сотрудники компании нацелены на реализацию основного бизнес-процесса компании -- качественного обслуживания клиентских запросов. Во-вторых, для качественного удовлетворения клиентских запросов сотрудники, непосредственно имеющие дело с клиентами, должны выйти на уровень взаимодействия один на один -- персональный не обезличенный подход к каждому клиенту, но начинающийся, как ни странно, с правильно выученной роли.

Сфера услуг имеет ряд отличительных особенностей и механизмов работы, которые не всегда можно строго классифицировать, так как изменения спроса клиентов, появление новых услуг, а так же высокий уровень изменчивости потребляемых нематериальных товаров диктует всё новые тенденции и заставляет пересматривать старые правила в обслуживании потребителей тех или иных услуг.

Можно подытожить лишь основные особенности функционирования:

Во-первых, в отличие от товаров, услуги производятся и потребляются в основном одновременно, не подлежат хранению. Это порождает проблему регулирования спроса и предложения услуг.

Во-вторых, услуги часто противопоставляются продукции, хотя и в промышленности увеличивается роль обслуживания, которое может включать ремонт оборудования, послепродажное обслуживание и другие услуги, связанные с продажей товаров. Можно сказать, что во многих случаях в услуге присутствует элемент продукции, точно так же, как при продаже продукции присутствует элемент услуги. Тесное переплетение продажи товаров и предоставления услуг затрудняет выделение и учет услуг.

В-третьих, сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства. Более того, во многих странах транспорт и связь, финансовые и страховые услуги, наука, образование, здравоохранение, коммунальные услуги традиционно находятся в полной или частичной собственности государства или же строго контролируются и регламентируются государством. Импорт услуг, по мнению правительств многих стран, может представлять угрозу национальной безопасности и суверенитету, поэтому он регламентируется более жестко по сравнению с торговлей товарами.

Заключение

сфера услуга общество

В заключении стоит подчеркнуть, сфера услуг сама по себе является молодой и модифицируется с огромной скоростью. В настоящее время сфера услуг является одной из самых перспективных, быстро развивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио и теле станции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, театры и кинотеатры относятся к сфере услуг. Практически все организации оказывают в той или иной степени услуги.

Не смотря на некоторые особенности данной сферы, которые усложняют работу с клиентом, по всему миру за последние 20 лет замечен высокий рост производительности труда сфере услуг и сервиса. Понятие "услуги" в массовом восприятии все более отождествляется с комплексом высокотехнологичных и интеллектуальных деловых и финансовых услуг, а также с отраслями науки, образования и здравоохранения. Волна обновления захватила и традиционные отрасли: торговлю, транспорт, бытовые услуги, рекреационные отрасли и т.д.

Кроме того, само понятие «сфера услуг», без преувеличения, всеобъемлющее. Оно включает в себя бытовые, медицинские, юридические и многие другие услуги, то есть не просто затрагивает все стороны повседневной жизни людей, но делает ее по-настоящему качественной, полноценной. Уже поэтому, казалось бы, сервис - в широком смысле этого слова -- относится к тем направлениям бизнеса, которым не требуется особая поддержка со стороны. Ведь за предоставляемые им услуги люди готовы платить деньги, и порой немалые.

Сфера услуг как мы уже знаем относиться к третичному сектору экономики, но в заключении следует подчеркнуть, что опережающее развитие третичного сектора, и особенно сферы производственных услуг, является неизбежным условием и предпосылкой цивилизационного перехода экономики к рыночному, постиндустриальному этапу развития.

Список используемой литературы

материальный услуга общество

1. Беляев М.И., «Миология». Москва, 2000 г.

2. Демидова Л.С. «Сфера услуг США: факторы ускорения динамики», Москва, 2005г.

3.Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб., 2006.

4. Кулибанова В.В. Сервисная деятельность. СПб., 2007.

5. Морозова Е.Я., Тихонова Э.Д. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы. СПб., 2005.

6. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб., 2000.

7.Портал рынка бытовых услуг - www.marketcenter.ru

8. Родионова И.А. «Мировая экономика. Индустриальный сектор», Санкт- Петербург, 2002г.

Тарушкин А.Б. «Институциональная экономика», Санкт- Петербург, 2004 г

Размещено на Allbest.ru

...

Подобные документы

Роль и место сферы услуг в экономике. Понятие, классификация отраслей сферы услуг. Анализ транспортной системы, деятельности гостиничного и ресторанного бизнеса УрФО. Проблемы и перспективы развития сферы услуг. Услуги как вид человеческой деятельности.

курсовая работа , добавлен 17.10.2010


Состав и структура сферы услуг, комплексная классификация и производственный сервис. Основное и принципиальное отличие услуги от товара, сервис сферы общественного устройства, творческий характер в сфере обслуживания и комплексная классификация.

реферат , добавлен 08.05.2012


Классификация предприятий сферы услуг. Специфика услуги как объекта маркетинга. Анализ деятельности предприятия сферы услуг на примере ООО "Ботан". Качество гостиничных услуг, выявление проблем, разработка рекомендаций по их дальнейшему совершенствованию.

дипломная работа , добавлен 07.08.2012


Особенности разработки стратегии для организации сферы услуг. Основные характеристики услуг. Пять особенностей разработки стратегии для сервисных компаний. Положения менеджмента организаций сферы услуг. Процессы слияния на международном уровне.

реферат , добавлен 15.06.2015


Природа, характер и основные понятия сервисной деятельности. Различные типы и сферы услуг, тенденция их диверсификации с целью повышения конкурентоспособности компании. Специфика рынка услуг, обусловленная отличиями услуги от материального товара.

контрольная работа , добавлен 14.11.2013


Роль торгового маркетинга в современном обществе, в экономике, в продаже товаров и услуг. Методика анализа договорных отношений предприятия торговли. Типы месторасположения торгового предприятия, их характеристика. Основные задачи trademarketing.

контрольная работа , добавлен 23.01.2017


Основные понятия, классификация предприятий парикмахерских услуг. Особенности деятельности парикмахерских предприятий как составляющей сферы услуг. Парикмахерские предприятия в России. Состояние современного рынка парикмахерских услуг, тенденции развития.

реферат , добавлен 31.03.2010


Сущность и особенности рынка товаров и рынка услуг. Государственное регулирование потребительского рынка товаров и услуг в Беларуси. Факторы, влияющие на развитие этой сферы. Экономическая деятельность ОАО "МАЗ" на внутреннем и внешнем рынках РБ.

курсовая работа , добавлен 08.10.2015


Особенности российского рынка. Исследование маркетинговой сферы услуг на примере компьютерного центра. Использование методов исследования сервисных услуг, стратегического планирования, разработки и активного применения системы базовых ценностей.

реферат , добавлен 09.04.2009


Маркетинг услуг - действия, благодаря которым предлагаемые на рынке услуги доходят до клиентов. Природа и основные характеристики услуг, их классификация и совершенствование учета. Модель пакета услуг. Специфические особенности маркетинга в сфере услуг.

Понятие технологии в сфере услуг.. Области применения новых технологий в сфере услуг

Информационные технологии (IT) состоят из компьютерных и телекоммуникационных технологий.Компьютерные технологии основаны на аппаратном и программном обеспечении и необходимы для хранения и обработки данных и информации. Телекоммуникационные технологии также состоят из соответствующего оборудования и программного обеспечения и используются для передачи данных и информации. Вместе с тем, в настоящее время выделяют еще такое понятие как новые информационные технологии, базирующие на новых инфологических и компьютерных средствах получения, хранения, актуализации информации, знаний.

Можно с уверенностью сказать, что все сервисные фирмы используют новые технологии. Однако уровень сложности технологий и степень их применения разные для различных отраслей. Это в большой степени объясняется природой деятельности. Некоторые организации, например такие, как телефонные компании, компании, разрабатывающие программное обеспечение, и поставщики Интернет – услуг, находятся в области развивающихся информационных технологий. Другие фирмы инвестируют в технологии, в основном, чтобы остаться конкурентоспособными.

Основные причины инвестиций в новые технологии:

1. Сохранение или расширение рыночной доли. Некоторые компании часто используют рыночную долю как ключевой параметр их деятельности, хотя она может быть иногда несоответствующим, вводящим в заблуждения индикатором. Некоторые фирмы услуг могут чувствовать вынужденную необходимость инвестировать большие средства в технологии для сохранения рыночной доли, даже если нет необходимости увеличивать объем выпуска или производительность.

2. Уход от рисков или альтернативных издержек. Некоторые организации инвестируют в технологии, чтобы снизить или полностью избежать возможных рисков. Например, больницы инвестируют в современные технологии, чтобы избежать судебных тяжб о небрежном отношении и к тому же получить выгоды от улучшения диагностики и возможностей лечения, o6ecпеченных новыми технологиями. Аэропорты устанавливают аппараты – детекторы взрывчатых веществ для предотвращения террористических актов. Таким же образом многие аэропорты устанавливают современные радарные системы для определения изменения скорости ветра, который вблизи или на территории аэропорта часто является причиной авиационных аварий.

3. Создание гибкости для реагирования на изменения экономической среды компании. Экономическая обстановка на рынке постоянно меняется. Изменение степени вмешательства (также как и невмешательства) государства в экономику страны, рост конкуренции, усложнение процессов и изменение вкусов потребителей - все это вносит вклад в неопределенность и степень сложности окружающей обстановки, в которой действуют фирмы услуг. Гибкие системы информационных технологий часто помогают справиться с быстро изменяющейся обстановкой.

4. Улучшение внутренней среды компании. Многие фирмы инвестируют в технологии, чтобы упростить работу сотрудников и создать благоприятную рабочую обстановку, исключив утомительные задачи и сделав работу интересней.

5. Улучшение качества услуг и взаимодействия с клиентами. Качество и удовлетворенность потребителей сегодня находятся в центре внимания многих сервисных фирм. Некоторые параметры удовлетворенности потребителей и качества услуг включают надежность, стабильность, точность и скорость оказания услуг. Когда информационные технологии использованы эффективно и компетентно, они могут позволить компании поставить все эти элементы на рынок для достижения долгосрочной потребительской приверженности.

Технология как конкурентное преимущество

Несмотря на обескураживающее отсутствие положительной связи между инвестициями в информационные технологии и производительностью, нельзя отрицать огромное влияние, которое технологии оказали и продолжают оказывать на нашу жизнь посредством многих товаров и услуг.

Если компания является первопроходцем в использовании технологии и использует ее компетентно, то она получает важное стратегическое преимущество над конкурентами. Конкурентное преимущество - это то, что выгодно отличает компанию от конкурентов. Конкурентным преимуществом может быть скорость оказания услуги, увеличенный размер пакета услуг, более низкая цена за такое же качество или лучшее “соответствие” потребностям клиентов, а технология - это то, что может помочь достижению этих целей.

Отслеживая все изменения технического прогресса, или проводя исследования самостоятельно, компании сегодня агрессивно ищут конкурентные преимущества.

чень часто в рекламных заявлениях провозглашается, что продукция рекламируемой фирмы «новая», «совершенно новая» или «новая и улучшенная». Поэтому уместно пролить свет на то, какие возможности существуют у организации при планирования разработки новых услуг.

1. Значительные нововведения. Это «услуги новые во всем мире», рынки которых еще точно не определены и не имеют размеров. Они включают высокую степень неопределенности и риска. Ярким примером этого вида нововведений являются: ночная доставка небольших посылок, введенная компанией Federal Ехр ress ,космический туризм, предоставление возможности пользоваться услугами Интернет во время полета на авиалайнере.

2. Запуск новых видов деятельности. Используя существующие, уже признанные потребителями услуги, предлагают их применение в новых условиях. Например, организации здравоохранения, предлагающие услуги врачей общей практики, лабораторий и кабинетов рентгеновского анализа, могут предлагать еще и услуги аптек под одной крышей, чтобы пациенты могли получать все нужные услуги в одном месте. Услуги по установке автомобильной охранной сигнализации могут быть предложены в центрах по ремонту автомобилей.

3. Освоение новой продукции для уже существующего рынка услуг. Эта категория предлагает для уже существующих потребителей новые услуги, которые раньше сервисной фирмой не предлагались. Примерами могут служить банки, которые вводят свою карточку (Visa или MasterCard) или предлагают инвестиционные фонды, услуги страхования для вкладчиков банков, а также музеи, которые открывают подарочные и сувенирные магазины, рестораны для посетителей.

4. Расширение номенклатуры продукта. Добавления к существующей линии обслуживания услуг, которые увеличивают текущее предложение, называется расширением номенклатуры продукта. Это может быть связано с увеличением технических возможностей или требований к обслуживанию. Примерами могут служить услуги, предлагаемые телефонной компанией, такие как идентификация абонента, повторный набор номера (в том случае, когда номер требуемого абонента занят). В эту категорию входят также новые маршруты авиалиний и новые курсы лекций в университете.

5. Улучшение продукта. Улучшение продукта состоит из изменения определенных характеристик услуги для того, чтобы обеспечить потребителям лучшее качество или увеличенную ценность услуги. Это может быть сделано в форме более быстрого обслуживания или приукрашивания, т.е. добавления различных свойств, улучшающих внешний вид услуги. Например, многие банкоматы распечатывают остаток на счете после каждого вложения или снятия денег. Другой пример - бесплатная мойка машины, которую некоторые агенты обеспечивают во время продажи автомобилей при выполнении обычных услуг, например, замены машинного масла.

6. Изменение стиля продукта. Это более скромное средство, чем высоко наглядное улучшение продукта. Эта категория включает обновление и восстановление здания или помещения, где оказывается услуга, а также новую униформу для сотрудников, новый логотип предприятия. Важное место в этом случае относится эстетическим свойствам услуг, что определяется стилем, модой и дизайном.

При обсуждении разработки и создании услуги будем предполагать, что новая услуга попадает в одну из первых трех категорий.

Факторы, являющиеся причиной создания новых услуг

Главная причина для разработки и создания новой услуги - это стремление удовлетворить новые и меняющиеся потребности потребителей. Существуют также и другие причины, наиболее важные из них следующие:

Финансовые цели. Руководство многих сервисных фирм находится под постоянным давлением финансовых целей, касающихся прибыли, рынка и дохода. Эти цели могут быть достигнуты посредствам улучшения качества и потребительской удовлетворенности для существующих услуг. Другой способ - это введение новых услуг. Как было показано, для услуг существует несколько степеней «новизны». Однако только первые три из приведенных категорий наиболее вероятно приведут к увеличению рыночной доли и дохода и помогут организации достичь своих финансовых целей.

Действия конкурентов. Одна из самых сильных мотиваций для создания новой услуги возникает, когда новые услуги, находящие признание у потребителей, вводят конкуренты. Простаивание и бездействие обычно ведет к уменьшению рыночной доли и прибыли.

Глобализация Рост глобальной торговли и прямых иностранных инвестиций привели к появлению новых рынков и открыли новые возможности для сервисных фирм. Это создает необходимость разработки новых услуг или модификации уже существующих для того, чтобы удовлетворить потребности различных стран и культур.

Технический и технологический прогресс. Наряду с новыми продуктами создаются новые потребности, которые, в свою очередь, требует создания новых услуг.

Новые потребительские товары. Новые потребительские товары, такие как видеомагнитофоны и персональные компьютеры, создали потребность в связанных с ними услугах: прокат видеокассет, техническое обслуживании магнитофонов и компьютеров, обучающие услуги для разработанных бухгалтерских программ.

Новое оборудование. Прогресс в инженерных технологиях помогает производителям вводить новое оборудование и усовершенствовать уже существующее. Это, в свою очередь, ведет к введению новых услуг. Например, более быстрые компьютеры увеличивают возможности хранения данных и скорость вычисления для всех видов обработки данных, следовательно, делают возможным создание нового и сложного программного обеспечения. Изобретение банкомата сделало банковские услуги доступными круглосуточно.

Электронные сети. Электронные сети, такие как Интернет и Всемирная Паутина, находятся среди наиболее важных технологических разработок конца XX в., они сделали возможным создание и доставку многих новых услуг.

Увеличение или сокращение объема вмешательства государства в экономику. Некоторые важные отрасли выведены из-под регулирования со стороны правительства: перевозки автотранспортом, телекоммуникации, банковские, финансовые, образовательные услуги. Это позволило многим компаниям выйти на рынки, которые раньше были для них закрыты, и предложить новые услуги. В то время как для одних областей законодательные ограничения были сняты, в других областях они создавались, примером является природоохранительное законодательство и закон о защите прав потребителей. Такие законы обычно создают потребность в новых юридических, инженерных и консультационных услугах, специализирующихся на вопросах охраны окружающей среды и прав потребителей.

Рост франчайзинга. Франчайзинг - это вид лицензирования, когда компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли. Эта система делает возможным распространять новые услуги на другие рынки, сохраняя высокое качество продукта.

Баланс спроса и предложения. Многие сервисные фирмы сталкиваются со значительными колебаниями спроса на свои услуги. Производители товаров могут справляться с этой проблемой за счет создания запасов, когда спрос ниже предложения, и использования запасов, когда спрос превышает предложение. Временный характер большинства услуг исключает использование такой возможности для сервисных фирм. Поэтому, когда спрос ниже предложения, дорогое оборудование и персонал протаивают без работы. Более реальная альтернатива - предлагать услуги, которые имеют противоположную цикличность по сравнению с существующим набором услуг. Другими словами, сервисные фирмы, сталкивающиеся с колебаниями спроса, могут попытаться разработать новые услуги, на которые будет более высокий спрос, когда спрос на существующие услуги будет низким, и наоборот.

Разработка новых товаров и услуг: сходство и различия

Первое сходство между товарами и услугами заключается в том, что они разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем покупателя, удовлетворение или выгоду: « Kodak продает воспоминания», «Revlon - продает надежды».

Второе сходство - это то, что разработка как товара, так и услуг - это продукт человеческой деятельности. Сначала человеческий ум генерирует какую-то новую идею, а затем просчитывает, как ее можно осуществить.

Третье сходство состоит в том, что потребители редко требуют создания определенного товара или услуги. Потребители могут выразить некоторые потребности, но обычно не могут отчетливо назвать их с позиций товаров и услуг, но охотно реагируют на то, что им предлагают.

Теперь отметим некоторые важные различия.

1. Востребовательность сырья и ресурсов. Изготовление товара требует многих ресурсов, таких как сырье, полуфабрикаты, рабочая сила и энергия. В сфере услуг редко используется сырье, применяются инструменты и оборудование, но они не всегда обязательны для оказания услуги, особенно интеллектуальных. Для обслуживания воздушных перевозок необходимы самолеты, но кушетка не является обязательной для получения услуги психиатра.

2. Соответствие стандартам. Соответствие техническим условиям и стандартам (вид, качество и количество материалов для использования, размеры различных деталей и допуски) в производстве товаров очень важно, так как отклонения, превышающие допуски, приведут к изготовлению бракованного, а иногда даже и опасного товара. Когда разработка закончена и началось производство продукта, все товары должны быть идентичны опытному образцу и друг другу.

Результат разработки услуг - это концепция и описание процесса реализации этой концепции. Разработка услуг может создавать стандарты, но обычно их очень мало, а отклонения от этих стандартов не обязательно делают услугу «бракованной» или приводят к нежелательным последствиям. Услугу можно протестировать при контрольном опыте, но каждое последующее ее выполнение будет разным, так как в процесс вовлекаются различные потребители и поставщики услуг. Когда разработка закончена и услуга предлагается потребителю, не бывает двух абсолютно одинаковых выполнения услуги, как и опыт каждого потребителя уникален.

3. Трудоемкость внесения изменений. Изменение товара становится все более дорогим. Обычно это выражается правилом процентного соотношения 85/15, которое означает, что приблизительно 85% себестоимости товара определяется решениями, принятыми в течение первых 15% периода его разработки. Когда разработка товара закончена и зафиксирована, ее нелегко изменить, так как производству придется провести еще раз точно такую же разработку для всех составляющих. Разработка услуги, напротив, - это не статический и не жесткий документальный источник, возможна модификация и адаптация в процессе выполнения, более того - иногда это даже необходимо для удовлетворения разнообразных потребностей потребителей. К тому же изменение дизайна услуги не влечет за собой столько затрат, как при изменении внешнего вида товара.

Инструменты для разработки услуги

Многие проблемы качества услуг можно решить, закладывая вопросы качества в процедуру разработки услуги и системы поставки.

Использование комплексного проектирования. Разработка и создание товаров состоит из многих шагов, таких как генерация идеи, определение технических и финансовых возможностей, разработка процесса и опытного образца, разработка упаковки и системы распространения товара. Традиционный подход устанавливает последовательное выполнение всех этих действий. Одна из проблем традиционного подхода заключается в том, что весь процесс разработки занимает слишком много времени. Например, американские производители автомобилей раньше тратили около пяти лет на то, чтобы разработать и собрать модель нового автомобиля, в то время как японцы делали это за три года. Это означает, что разработчики и инженеры-технологи не общались друг с другом. Обычно технологи находят много слабых мест в проекте, например, детали, которые нельзя произвести тем способом, каким это было задумано разработчиком, и в этих случаях проект возвращается на доработку. Эта процедура могла повторяться несколько раз в процессе разработки. Когда проблемы между разработчиком и технологом полностью разрешены, переходят к вопросам материального снабжения, чтобы определить, какие составляющие необходимо покупать. Неизбежно снова возникают проблемы с проектом, так некоторые детали оказываются слишком дорогостоящими или занимают у поставщика много времени на изготовление. Проект снова возвращаются к разработчику.

Японские производители используют подход, который предполагает командную работу с пересекающимися функциями (комплексное или одновременное проектирование). Одно из главных его преимуществ состоит в том, что все функции (разработка, производство, снабжение, распространение, маркетинг и т.д.) представлены в проектной группе и их представители взаимодействуют друг с другом.

Для разработки и создания услуги это не только обязательный подход, но требует, как правило, участия обслуживающих сотрудников:

· обслуживающий персонал психологически и физически ближе к потребителям, а, следовательно, может определить их предпочтения;

· вовлечение сотрудников увеличивает вероятность признания и понимания ими новых услуг;

· они предостерегут разработчиков от организации структуры, которая будет подавлять интересы потребителей;

· обслуживающие сотрудники - это важный источник полезных идей для улучшения качества услуг.

Надежное проектирование. Основная идея надежного проектирования заключается в создании такого продукта, на работу которого не влияет неблагоприятная, выходящая за рамки нормальных операционных условий обстановка окружающей среды. Например, карманный калькулятор нельзя ронять или использовать в жаркой и насыщенной парами обстановке. Однако если калькулятор выдерживает перечисленные жесткие условия, говорят, что это устойчивый продукт.

Поставщики услуг и потребители - это люди со своими достоинствами и недостатками. Различия в личностных и демографических характеристиках, которые они обнаруживают, могут создавать ситуации, которые выходят за рамки нормальных операционных условий. Однако можно просчитать ситуации обслуживания при возможных чрезвычайных условиях и оценить способы, с помощью которых эти ситуации можно предотвратить.

Ро k а -Уо k е, или методы отказоустойчивости. Роkа -Уоkе (японское словосочетание «избегать ошибок») - это устройства и процедуры, которые сигнализируют о том, какие могут быть сделаны ошибки.Предупредительный сигнал Роkа -Уоkе указывает на существование проблемы, а контрольная система Роkа -Уоkе останавливает производство при появлении ошибки и заставляет оператора исправить ее прежде, чем продолжить работу. Однако действия по предотвращению ошибок должны разрабатываться не только для сотрудников, но и для потребителей, когда они вовлечены в процесс оказания услуги. Существует много способов, которыми Роkа -Уоkе может быть приспособлена для сферы услуг:

При банковском обслуживании, например, менеджеры верят, что очень важен зрительный контакт с потребителями, и, чтобы гарантировать такой контакт, они требуют от кассиров отмечать на контрольном листке, какого цвета у клиента глаза, перед тем как начать операцию.

Если набор хирургических инструментов укладывать в специальные углубления на подносах, а по окончании операции убедиться в полноте комплекта, можно избежать оплошности оставить инструмент в полости оперируемого.

Стойки в парках аттракционов оградят отдыхающих от движущихся механизмов.

Установка цепи для упорядочения очереди предотвратит возникновения конфликта.

Звуковые сигналы в торговых автоматах, напомнят абоненту забрать карточку.

Установка колокольчика на двери станции обслуживания автомобилей не допустит, чтобы прибытие клиента прошло незамеченным.

Прикрепление на каждую прибывшую машину порядкового номера, позволит, чтобы клиенты обслуживались в порядке их прибытия на станцию.

Бенчмаркинг. Бенчмаркинг был разработан корпорацией Хегох в конце 1970-х гг. в результате одной из многочисленных программ по улучшению качества. Бенчмаркинг является разновидностью оптимизации бизнес-процессов, при которой «идеальный» бизнес-процесс не строится умозрительно, а заимствуется снаружи или внутри (предположим, в другом подразделении). Бенчмаркинг - это не просто копирование идей других организаций. Главная его цель состоит в осознании того, какие возможны уровни выполнения для различных процессов, а также в получении знаний от самых лучших исполнителей, в том числе из других сфер бизнеса. Сервисные фирмы уже используют бенчмаркинг для существующих услуг. Например, компания Marriottприменила бенчмаркинг, позаимствовав у компаний быстрого питания процессы найма, обучения и оплаты работы сотрудников, а у компании Disney World практику парковки машин и работы с сотрудниками по программам улучшения качества.

Принципы разработки услуг

Огромное разнообразие услуг поднимает важный вопрос: существуют ли единые принципы, которые применяются к разработке услуг, или же каждая услуга настолько уникальна, что принципов, применимых ко всем секторам и услугам, очень мало? Несмотря на уникальность каждой услуги, существуют основные принципы, которые могут и должны применяться к разработке услуг, в том случае, если целью их разработки является создание ценности и удовлетворенности потребителей. Главные принципы разработки и создания услуг:

1. Узнайте вашего потребителя (определение рыночного сегмента). Знание потребителей предполагает изучение всей возможной и необходимой информации о целевом рынке с учетом приемлемых затрат, включая демографическую информацию - возраст, пол, доход, географическое распределение населения и стиль жизни. Такая информация помогает организации определить потребности потенциальных клиентов. Когда это возможно и экономически оправдано, информация о потребителях может быть получена от них напрямую.

2. Определите, какие из потребностей потребителей должны быть удовлетворены. Очевидно, что потребители имеют очень много потребностей. Также должно быть очевидным, что организация не может удовлетворить все потребности всех потребителей. Услуга, которая будет удовлетворять основную потребность, будет базовой услугой. Обычно существуют и другие услуги, которые создают дополнительные выгоды потребителям. Они называются дополнительными услугами. Дополнительные услуги разрабатываются и предлагаются для того, чтобы удовлетворить потребности, которые не могут быть общими для всех потребителей. Они часто необязательны и могут нести дополнительные затраты (информация, консультация, принятие заказа, хранение, исключения, гостеприимство, выписывание счета и платежные операции, легко понятный документ о цене услуги).

Не все дополнительные услуги подходят для всех видов обслуживания. Некоторые из них требуются для поставки основной услуги. Без них обслуживание становится невозможным. Относительная важность дополнительных услуг зависит от природы услуги. Очевидно, что сервисная фирма, которая не способна поставить основную услугу, относительно недолго продолжает свое существование; следовательно, обеспечение основной услуги без отказов, на уровне, ожидаемом потребителями,- это первый и основной шаг в создании ценности. Система должна быть разработана для безукоризненной поставки основной услуги. Промахи в основном обслуживании означают провал обслуживания и организации в глазах потребителя, при этом совершенно не важно, насколько хорошо были разработаны или поставлены дополнительные услуги. Однако хорошего обеспечения основной услуги почти никогда не бывает достаточно для того, чтобы успешно конкурировать на рынке, так как существуют конкурентные компании, которые тоже могут поставлять те же самые услуги без отказов. Следовательно, сервисная фирма может создать больше ценности для потребителей, увеличивая разнообразие дополнительных услуг, высоко ценимых потребителем, и оказывая их так, как того ожидает потребитель. Определение основных и дополнительных услуг приводит к созданию «концепции услуги».

3. Разработайте стратегию услуги и позиционируйте услугу для получения конкурентного преимущества. Основной вопрос, на который здесь необходимо ответить, это: «Как вы дифференцируете свою услугу от услуг конкурентов и какова база, на которой вы предлагаете ценность потребителям за цену услуги?». Первая часть этого вопроса связана со «стратегическим видением услуги», вторая - с «позиционированием». Дифференциация - это главное движущее средство конкуренции. Организация может дифференцировать свои услуги на основе различных выгод, включая стоимость, надежность, уникальность выгод, скорость, персонификацию услуги, удобство, доступность, престиж или эффект долговечности. Услугу необходимо идеально позиционировать, то есть создать ей уникальное место в глазах потребителей относительно услуг конкурентов.

4.Разрабатывайте услугу, систему поставки, потребности в людских ресурсах и материальные активы одновременно. Этот принцип можно представить как: «Используйте комплексное планирование». Применительно к разработке услуг комплексное планирование включает одновременность или параллельность разработки и создания услуги и ее системы поставки, создания критериев отбора персонала и выбора участка расположения. Другими словами, разработка должна проводиться командными усилиями с представителями всех сторон, которые будут вовлечены в создание и поставку услуги. Если это возможно и экономически оправдано, в проектную команду также необходимо включить потребителей.

5.Разработайте процесс обслуживания с позиций потребителей /сотрудников. Когда создана правильная концепция услуги, наиболее важным аспектом разработки становится разработка и создание процессов. Так как почти все услуги - это в основном процессы, то процессу обслуживания нужно оказать особо пристальное внимание.

Если получателем услуги является тело потребителя (медицинский осмотр в больнице) или его разум (например, концерт), то процесс должен быть разработан с позиции потребителя. Это следует подчеркнуть, так как часто интересы различных подразделений, таких как бухгалтерия, кадровый отделы и отдел перевозок, диктуют параметры и природу процесса. В результате оказывается, что увеличивается время ожидания потребителей, возникают ненужные задачи, которые он должен решать, много времени может теряться напрасно.

Если получатель услуги - это имущество потребителя или информация, а во время выполнения присутствие потребителя не обязательно, тогда разработка процесса должна проходить с позиций поставщика услуги. То есть нужно сделать так, чтобы поставщик услуги мог ее оказать с наименьшим количеством усилий, а процесс оказания услуги был для него как можно приятнее без ущерба для потребителя.

6. Минимизируйте упущения. Процесс оказания многих услуг подразумевает вовлечение клиентов или их имущества в процесс. Это обычно увеличивает вероятность того, что что-то может работать неправильно. Обычно проблема вызвана отсутствием или недостатком общения. Чтобы сократить такие проблемы, услуга должна поставляться одним обслуживающим сотрудником от начала до конца. Если такая система невозможна, то можно следовать командному подходу: члены команды работают вместе и отвечают за определенных потребителей от начала до конца процесса.

7. Разработайте скрытые регулирующие операции, чтобы поддерживать открытые операции.Открытые или офисные операции - это те, с которыми сталкиваются покупатели услуг, и те, при которых формируется мнение об услуге и организации. Однако практически все невидимые потребителю операции влияют на открытые операции, а, следовательно, и на удовлетворенность потребителей. Вот почему так важно учесть эту зависимость при разработке системы обслуживания. Для большинства услуг скрытые процессы очень похожи на производственные процессы, а помещения, в которых эти процессы происходят, могут напоминать фабрику. Прежде всего, скрытые процессы должны быть разработаны так, чтобы офисы, обслуживающие непосредственно потребителей, могли работать безукоризненно.

8. Включите сбор данных в разработку процесса. Сервисным фирмам требуются данные для контроля и оценки потребительской удовлетворенности, для выполнения измерений и для усилий улучшения качества, более того, данные необходимы для бухгалтерии и для принятия решений руководством. Механизм сбора данных, установленный после того, как услуга стала поставляться потребителям, создает проблемы и затрудняет работу поставщика услуг. Данные, необходимые для контроля предоставления услуг, должны быть определены в течение разработки услуги и включены в систему обслуживания, чтобы минимизировать любую дополнительную работу, требующуюся от сотрудника или потребителя.

9.Определите степень контактов и участия потребителей. Вовлеченность потребителей в процесс обслуживания создает много трудностей для руководства, поскольку при этом потребитель должен обладать определенным набором навыков. Увеличенная степень вовлеченности часто подразумевает более высокие риски ошибок, а, следовательно, более высоких издержек. Для большинства услуг именно их природа определяет степень контактов с потребителями.

Однако обычно эти параметры можно изменить. Например, если организация стремится уменьшить вовлеченность потребителей в процесс оказания услуг, она может автоматизировать определенные аспекты обслуживания.

10.Создайте гибкость и надежность в системе. Всегда будут потребители, чьи потребности создают ситуации, которые не были предусмотрены разработчиками. Существуют также отказы системы, вызванные внешними факторами, такими как стихийные бедствия, прекращение подачи электроэнергии и ошибки продавцов. Система обслуживания должна уметь реагировать на эти незапланированные ситуации и продолжать обслуживание. Очень важным шагом в этом направлении является создание гибких правил и процессов. Жесткие правила и процессы затрудняют работу сотрудников и разочаровывают потребителей. Очень важно, чтобы сотрудники быстро и решительно реагировали на ситуацию и гарантировали потребительскую удовлетворенность.

При этом нужно учитывать, что скрытые от потребителей процессы, которые можно охарактеризовать как «производственный» вид процессов, обладают меньшей гибкостью, чем открытые.

11. Создайте приверженность системе обслуживания сотрудников и потребителей. Модель получения дохода в сфере услуг может быть представлена в виде следующей цепочки:

· прибыль и рост фирмы связаны с приверженностью потребителей,

· приверженность потребителей связана с потребительской удовлетворенностью,

· потребительская удовлетворенность связана с ценностью услуги,

· ценность услуги связана с производительностью сотрудников,

· производительность сотрудников связана с приверженностью,

· приверженность сотрудников связана с их удовлетворенностью,

· удовлетворенность сотрудников связана с внутренним качеством трудовой жизни.

Можно использовать различные механизмы для поощрения потребительской приверженности, например, программы для постоянных пассажиров самолетов или для постоянных посетителей гостиницы.

Справедливое вознаграждение, премии, уважительное отношение и приятное место работы - это главные составляющие удовлетворенности сотрудников. Удовлетворенность сотрудников зависит от возможности продвижения по службе, вознаграждений за работу, выходящую за рамки стандартных требований и предоставление полномочий

12. Непрерывно улучшайте обслуживание. Разработка в производственной сфере - это обычно трудный и дорогостоящий процесс. Изменения при разработке услуг относительно более легкие для внедрения и стоят обычно гораздо дешевле. Это дает большинству услуг значительное преимущество. Они легче изменяются и улучшаются как при получении данных от потребителей об изменении их потребностей, так и при изменении конкурентных условий. Другими словами, услуги подвергаются непрерывному улучшению больше, чем товары. Процесс непрерывного улучшения должен сопутствовать процессу обслуживания.

Процесс разработки услуги

Идея создания новой услуги - это результат человеческого творчества. Хотя творчество нельзя запрограммировать, разработка и создание услуги должны быть хорошо продуманным и организованным мероприятием. Так как разработка и создание услуг не имеет своей длительной истории, большинство моделей, предлагаемых для сферы услуг, - это модификация процессов, первоначально разработанных для товаров. Рассмотрим модель, предложенную Шуингом (Scheuing) и Джонсоном (Johnson), которая выходит за рамки простой модификации производственной модели и учитывает сложность разработки услуги. Она состоит из 15 шагов и может быть разбита на 4 стадии: направление, разработка, испытание и освоение рынка.

Направление

1. Формулировка целей и стратегий новой услуги. Стратегия услуги должна поддержать общую стратегию фирмы и быть направленной на удовлетворение избранных потребностей потребителей целевого рынка. Стратегия должна стать решением того, как добиться, чтобы ценность услуги превышала затраты, и была создана услуга, которая создаст для потребителя такую ценность, что он купит ее за установленную цену.

2. Генерирование идеи. Идеи для создания новых услуг приходят из различных источников, включая потребителей, их жалобы, обслуживающих сотрудников, конкурентов и поставщиков.

3. Тщательная проверка идеи. Этот шаг включает черновую процедуру отбора с выделением многообещающих идей от всех других. Естественно, что не каждая идея для создания новой услуги имеет ценность, и только некоторые будут успешными на рынке в качестве новых услуг. Осуществимость и потенциальная прибыльность - главные критерии в этом процессе. Необходимо обратить внимание на то, чтобы идеи не были отложены только потому, что они кажутся необычными.

Разработка

4. Создание концепции. Выбранные идеи разрабатываются в концепцию обслуживания. Концепция обслуживания - это описание набора выгод, решений и ценности услуги, которые предлагаются предоставить потребителям.

5. Тестирование концепции. Цель тестирования концепции заключается в том, чтобы исключить из дальнейшего рассмотрения те идеи обслуживания, которые окажутся непривлекательными для потребителей. Испытание концепции новой услуги - это метод исследования, разработанный чтобы оценить:

Понимает ли пользователь идею предлагаемой услуги;

Реагирует ли на услугу благоприятно;

Осознает ли, что предлагаемая услуга разрешит его неудовлетворенные потребности.