Совершенствование обслуживания посетителей в организации общественного питания. Новые технологии в обслуживании посетителей

По итогам анализа, проведенного во второй главе, был сделал вывод о том, в ООО "Рис" организации обслуживания посетителей банкетов не может быть признана полностью качественной. В связи с этим целесообразно ввести в штат предприятия должность менеджера банкетного обслуживания, в руках которого будут сконцентрированы функции по взаимодействию с клиентами по вопросам организации банкетов. Это также позволит разгрузить директора и администратора.

Главной задачей менеджера будет не только взаимодействовать с потенциальными клиентами, но и привлекать их посредством личной продажи.

На сотрудника будет возложены функции поиска корпоративных клиентов, которые на сегодняшний день сами обращаются в ООО "Рис", как правило, по советам деловых партнеров или знают о существовании кафе от своих сотрудников (или же были в нем сами), а также взаимодействие с частными лицами, планирующими провести банкет.

В обязанности менеджера банкетного обслуживания ООО "Рис" будет входить: формирование и поддержка клиентской базы кафе; разработка стратегии и реализации программы продаж банкетных услуг кафе; поиск новых клиентов; проведение предварительных переговоров с потенциальными заказчиками банкетных услуг; заключение договоров на оказание банкетных услуг; управление взаимоотношениями с клиентами, их развитие.

Подчиняться менеджер банкетного обслуживания будет администратору.

Личность менеджера по продажам: коммуникабельность, энергичность, нацеленность на результат, грамотная речь, готовность к ненормированному рабочему дню, презентабельная внешность. Требования: активная жизненная позиция, опыт успешных продаж, переговоров, уверенный пользователь ПК.

Организация продаж, продвижение услуг на рынок, установление деловых контактов, анализ рынка. Умение вести переговоры, нацеленность на результат, профессионализм, организаторские способности, опыт составления коммерческих предложений, желание работать и зарабатывать. Возраст: от 22 до 37 лет. Образование: высшее. Приветствуются тренинги по продажам. Опыт работы: от одного года в продаже ресторанных услуг.

Заработная плата: 24000 рублей (288000 руб. в год). Данные получены путем анализа сайта http://www.job.ru, на котором был осуществлен поиск вакансий с целью определения среднего уровня оплаты труда по данной позиции.

Дадим также рекомендации по организации процедуры работы менеджера банкетного обслуживания с клиентами. При этом нужно учесть, что данная функция будет передана ему администратором, который не сегодняшний день "ведет" клиентов.

Предлагаемый для менеджера ООО "Рис" сценарий осуществления продажи банкетных услуг выглядит следующим образом:

При первом контакте с потенциальным клиентом, который, как правило, осуществляется по телефону, выявляются пожелания клиента, затем предлагается приехать в кафе, чтобы уточнить все вопросы на месте;

При встрече подробно обсуждаются детали предполагаемого мероприятия, тип меню, вид обслуживания и возможная дата;

Затем клиент может встретиться с шеф-поваром для конкретного обсуждения меню, если предполагается заказ авторских блюд;

Рассчитывается примерная стоимость банкета;

Для клиента менеджером банкетного обслуживания готовится проект договора на банкетное обслуживание, в который возможно, придется вносить в него некоторые изменения после того, как клиент обдумает предложение и добавит или уберет какие-то моменты;

Клиент окончательно подтверждает свои намерения и звонит в кафе;

Подписывается окончательный договор и клиента вручает задаток;

Если клиент не перезвонил, менеджер сам с ним связывается для выявления причин отказа от проведения банкета в кафе.

Менеджеру банкетного обслуживания необходимо определить, в чем заключается коммерческий аргумент в пользу сделки именно ООО "Рис". В качестве преимуществ можно назвать уникальную концепцию, богатую коллекцию вин. Лучше продавать свои услуги в кафе. Обстановка в кафе, вкус предложенных на дегустацию блюд, фотографии, чистота и порядок на кухне произведут благоприятное впечатление на потенциального клиента.

Нужно отметить, что в сфере банкетного обслуживания крайне важна оперативность, т.к. клиент может быть в любой момент "перехвачен" конкурентами, особенно в преддверии праздников. Именно поэтому менеджеру банкетного обслуживания целесообразно разработать несколько типовых вариантов проведения обслуживания, которые позволят клиенту оценить широту предлагаемых вариантов облуживания, а также возможность получения индивидуального подхода. Также рекомендуется собрать коллекцию эффектных фотографий в аккуратном, профессионального вида портфолио для подтверждения того, какие мероприятия проводятся в ресторане. Стоимость изготовления портфолио с профессиональным фотографом - 12 тыс. руб. Эти рекомендации позволят еще на этапе предварительных переговоров настроить клиентов в пользу проведения банкетного обслуживания в ООО "Рис".

Ожидаемый рост товарооборота ООО "Рис" после внедрения должности менеджера банкетного обслуживания - 7%.

В целях совершенствования обслуживания посетителей кафе в рамках совершенствования системы мотивации персонала ООО "Рис" предлагается базовый размер оплаты труда (например, 10000 руб. для официантов) увеличивать за счет дополнительных выплат, тесно привязанных к сроку работы сотрудника в кафе (поправочный коэффициент) и за счет поправочных коэффициентов, тесно увязанных с качеством работы каждого сотрудника. Кроме того, предлагается предусмотреть и систему понижающих (штрафующих) коэффициентов. Таким образом, будет получена дифференциация оплаты труда. Также может быть введен коэффициент оценки вознаграждения по уровню образования: три группы - имеющие среднее полное общее образование (группа 1), среднее профессиональное образование (группа 2), высшее образование (группа 3). В зависимости от стажа работы по специальности и образования может присваиваться коэффициент оценки вознаграждения по итогам работы за год.

Таблица 3.1.3.-Коэффициенты оценки вознаграждения труда обслуживающего персонала по итогам работы за полугодие (Кв)

Система показателей, которая может четко привязать оплату труда к качеству обслуживания и будет учитываться при расчете ежемесячного уровня оплаты труда официантов ООО "Рис", представлена в таблице 3.2.1

Таким образом, применение повышающих и понижающих коэффициентов при расчете оплаты труда будет стимулировать сотрудников кафе к качественному обслуживанию посетителей.

Проведенный анализ показал, что сотрудникиООО "Рис" не знают, сколько получают другие сотрудники, работающие на аналогичных должностях.

Таблица 3.2.1. -Система показателей для оценки работы обслуживающего персонала

Это определяется политикой кафе при выплате заработной платы и позволяет избежать конфликтов, связанных с разницей в уровне получаемой заработной платы. Однако, при этом важно отметить, что оклад для всех сотрудников одной специальности является одинаковым, а разница заключается лишь в размере получаемых премий.

Вопросы размера чаевых не регламентируются руководством, и персонал самостоятельно принимает решение о том, стоит ли говорить другим сотрудникам об их размере, так как это дополнительное вознаграждение, не зависящее от руководства, а определяемое только качеством работы персонала и желанием посетителей его поощрить. Целесообразно сделать новую систему мотивации персонала открытой, чтобы не было непонимания относительно того, как качество работы влияет на размер оплаты труды. Размер чаевых при формировании системы оплаты труда не учитывается.

Правильность проведения оценки персонала, подведение итогов, получение результата и доведение этой информации до персонала позволит руководству кафе не только увидеть то, что имеется на данный момент, но и то, куда нужно двигаться и на что обратить особое внимание, чтобы создать лучшую услугу на рынке. Ожидаемый рост товарооборота составит 3% за счет повышения качества работы персонала - удовлетворенные клиенты будут снова и снова возвращаться вООО "Рис" и будут советовать кафе своим знакомым.

Поддержание высокого уровня обслуживания в ООО "Рис" также может быть обеспечено с помощью периодического (2 раза в год) обучения персонала.

Для этой цели можно обратиться к услугам тренинговых компаний г. Туапсе. Стоимость обучения составляет порядка 75 тыс. рублей в год.

Обучение происходит в 2 этапа.

1. Подготовительный этап - тренер собирает необходимую информацию о кафе, его меню, целевой группе посетителей, о том, как принято обслуживать сейчас, с какими проблемами сталкиваются при обслуживании чаще всего, что хотелось бы изменить. Эту информацию тренер получает от руководства кафе.

2. Тренинг - тренер выезжает в кафе и проводит занятия с персоналом в привычной обстановке, основываясь на меню и стиле данного ресторана с учетом информации, полученной на подготовительном этапе. Обучение проводится поочередно со всеми сменами.

В результате тренинга обычно появляются новые решения и предложения персонала по улучшению обслуживания, которые руководство систематизирует, а затем использует в работе. Такого рода тренинги проводятся для обслуживающего персонала, при этом их программа не является жестко регламентированной, а формируется тренером на основе предварительного анализа деятельности ресторана.

Например в программу семинара "Повышение эффективности функционирования предприятия общественного питания" можно включить следующие вопросы:

1. Специфика рынка общественного питания. Структура рынка. Текущее состояние рынка. Проблемы, тенденции и перспективы рынка. Особенности регионального развития рынка общественного питания. Мода на рынке общественного питания.

2. Технология исследований и оценки рынка общественного питания. Методы исследования. Основные направления исследования. Этапы исследования.

3. Анализ месторасположения кафе. Конкурентный анализ: прямые и косвенные конкуренты. Анализ активности клиентских потоков. Арендные ставки. Особенности ресторанного бизнеса в центре города и в спальных районах.

4. Оценка внешнего и внутреннего дизайна предприятия общественного питания с точки зрения соответствия его концепции.

5. Оценка сервиса и выполнения стандартов обслуживания на предприятии общественного питания. Система сервиса. Стандарты обслуживания. Технология разработки стандарта обслуживания. Оценка процесса продажи услуг. Оценка работы персонала.

6. Анализ меню и ценовой политики предприятия общественного питания на соответствие концепции. Дополнительные услуги. Методы ценообразования. Ценовые методы стимулирования продаж. Функционально-стоимостной анализ меню.

7. Аудит маркетинговой деятельности предприятия общественного питания. Особенности организации маркетинга на предприятии общественного питания. Оценка маркетинговой политики, рекламных кампаний, методов продвижения, способов удержания клиентов. Формирование удовлетворенности и лояльности клиентов.

8. Анализ организации управления предприятием общественного питания. Стратегия управления. Структура управления. Особенности управления. Система контроля. Регулирование процесса управления. Управление персоналом и мотивация.

Таким образом, кафе рекомендуется ежегодно проводить обучение обслуживающего и управляющего персонала. Кроме того, необходимо ежегодно анализировать существующую систему мотивации и разрабатывать мотивационные программы на следующий год. В качестве одного из элементов стимулирования рекомендуется ежегодная индексация заработной платы на 15-20%. Годовые затраты на обучение составят около 130 тыс. руб. При этом ожидаемый эффект от обучения персонала - повышение выручки предприятия на 1% за счет повышения качества работы персонала и повышения его квалификации.

Характеристика элементов формирующих уровень обслуживания клиентов ресторана. Технологии сервисного обслуживания ресторана. Анализ процесса обслуживания клиентов на примере ресторана японской кухни ChinFood. Общая характеристика деятельности ресторана ООО ChinFood...

Если эта работа Вам не подошла внизу страницы есть список похожих работ. Так же Вы можете воспользоваться кнопкой поиск

Хайреденова Аида, Кульшманова Алтынай

Развитие общества на новом этапе ставит новые требования к подготовке специалистов. Выпускник должен не только внедрять теоретические знания, но иметь практические навыки профессиональной деятельности, способность активно и творчески трудиться в данных экономических условиях. Внедрение новых форм и методов обучения на основе инновационных технологий способствует решению данной проблемы: формирует широкий кругозор обучающихся, творческую личность специалиста, повышается качество профессионального обучения.

Скачать:

Предварительный просмотр:

Цель проекта:

1. повысить качество профессиональной подготовки на основе изучения современных технологий обслуживания на предприятиях общественного питания при профессиональной подготовке по специальности « Повар, кондитер»;

2. овладеть навыками научно-исследовательской деятельности в вопросах изучения современных технологий обслуживания на предприятиях общественного питания при профессиональной подготовке по специальности « Повар, кондитер»;

3. создание условий для творческой инновационной деятельности работников общественного питания способствует закреплению и расширению

клиентуры, обогащению меню оригинальными и востребованными блюдами, увеличению доходов предприятий, конкурентоспособности заведения и престижа профессии повара, кондитера.

Задачи проекта:

1. внедрение новых технологий в современное производство;

2. способность творчески применять профессиональные знания и умения;

3. умение взаимодействовать в профессиональном сообществе;

4. способность прогнозировать результаты своих профессиональных воздействий;

5.увеличение прибыли предприятия.

Актуальность проекта:

Развитие общества на новом этапе ставит новые требования к подготовке специалистов. Выпускник должен не только внедрять теоретические знания, но иметь практические навыки профессиональной деятельности, способность активно и творчески трудиться в данных экономических условиях. Внедрение новых форм и методов обучения на основе инновационных технологий способствует решению данной проблемы: формирует широкий кругозор обучающихся, творческую личность специалиста, повышается качество профессионального обучения.

Ожидаемые результаты:

1 . использование в профессиональной деятельности поваров, кондитеров персонального компьютера;

2 . интенсивность и устойчивость профессиональных интересов обучающихся;

3. повышение интересов обучающихся к урокам теоретического обучения и практическим занятиям;

4. развитие интеллектуальной активности обучающихся и педагогов, повышение уровня профессионального мастерства;

5. формирование общих и профессиональных компетенций специалиста востребованного на рынке труда.

План

1 .Введение

2. Основная часть

Современные технологии обслуживания:

2.1. создание концептуальных предприятий общественного питания;

2.2. расширение сети виртуальных ресторанов

2.3. приготовление блюд в присутствии посетителей;

2.4. организация обслуживания по системе кейтеринг;

2.5. внедрение мерчандайзинга.

3. Заключение

4. Список использованной литературы

Введение

Сфера общественного питания играет все возрастающую роль в жизни современного общества и каждого человека. Ушло в прошлое то время, когда главной задачей общественного питания было просто удовлетворить потребность населения в питании, обеспечив оптимальное соотношение цены и качества.

Постоянный рост на рынке услуг общественного питания, возникновение и развитие новых концепций и форм обслуживания диктует необходимость гибкого изменения структуры предприятия. Успешная деятельность предприятия питания зависит от того, в какой степени заведению удается привлечь и удержать клиентов.

Сегодня в России в развитии общественного питания в целом прослеживаются такая тенденция, как приверженность здоровому питанию.

Современный этап развития общественного питания характеризуется устойчивым переводом предприятий на индустриальную технологию приготовления пищи. К основным направлениям технологического процесса в общественном питании, способствующим обеспечение высокого качества и безопасности питания относятся:

Внедрение индустриальных методов производства полуфабрикатов высокой степени годности и кулинарной продукции;

Разработка новейшего технологического оборудования и современных методов обработки сырья и приготовления пищи;

Максимальная механизация всех процессов труда, включая подсобные работы;

Конечной целью производственного процесса на предприятиях общественного питания является реализация готовой продукции и организация ее потребления. Эти функции определяют процесс обслуживания.

В современных условиях наиболее совершенной формой профессиональной деятельности является преобразовательная, инновационная, творческая деятельность специалиста. Производству сегодня нужны самостоятельные инициативные специалисты, предприимчивые, способные приносить прибыль, предлагать и разрабатывать идеи, находить нетрадиционные решения и реализовывать экономически выгодные проекты.

Основная часть

«Современные технологии обслуживания».

Основными направлениями развития современных технологий обслуживания на предприятиях общественного питания являются:

- создание концептуальных предприятий общественного питания;

Расширение сети виртуальных ресторанов, обеспечивающих прием заказов по сети Интернет и доставку его потребителю;

Приготовление блюд в присутствии посетителей;

Организация обслуживания по системе кейтеринг;

Внедрение мерчандайзинга.

Концептуальным называется ресторан, в котором интерьер оформлен в национальном или экзотическом стиле, а в меню возможно смешение кухонь и стилей. Идея концептуального ресторана включает выбор предпринимателем определенной темы, в соответствии с которой разрабатывается меню, оформляется интерьер, выбираются поставщики оборудования, посуды, приборов, продуктов, напитков. В качестве темы может быть использован кинематографический, исторический, литературный или другой сюжет, легенда. Избранная тема предусматривает, например, создание ресторана-кабаре, трактира или клуба.

Предприниматели нашего города тоже стремятся к внедрению прогрессивных технологий, поэтому в последнее время появился ресторан – клуб «Харабали» , где гостей ожидает не только хорошая кухня и вина, но и общение по интересам. Предусматривается система членских карточек определенного срока действия, которые дают право бесплатного входа и приглашения одного гостя, а также преимущество в заказе стола. Чайхана «Ташкент». В меню ресторана включены блюда узбекской кухни. Украшением зала является достархан (шведский стол с национальными холодными закусками, пловом). Отдельно гостям предлагают шведский стол с восточными сладостями в сочетании с узбекской чайной церемонией. Меню предлагаемых блюд отличается оригинальностью: узбекский лагман исочный чебурек, манты, самса и другое.

Кафе «Бахар». Интерьер зала выполнен в азербайджанском стиле, в меню также не менее экзотические блюда, такие как – «Люля-кебаб», «Шашлык из мяса молодого барашка», очень много пряностей, овощей и зелени.

Кафе « Радуга», «Золотая подкова» предлагает посетителям блюда русской кухни: блины, расстегаи, пельмени, котлеты, рыбные блюда и др.

Виртуальным называется ресторан, в котором осуществляется прием заказа по сети Интернет и доставка его потребителям. Во многих странах общение посредством компьютера стало неотъемлемой частью жизни людей. Современные технологии обслуживания позволяют потенциальным потребителям через систему Интернет войти на страничку соответствующего ресторана, получит информацию о блюдах, ценах, увидеть зал и расположение столиков на экране компьютера. Основной потребитель страничек в Интернет – предполагаемый потребитель ресторана. Он может не только ознакомиться с информацией, отправить и получить сообщение, но и поговорить с менеджером ресторана и даже видеть его в момент разговора. Потребитель может не только заказать столик в ресторане, но и оплатить его, введя номер счета или кредитной карточки. Менеджер ресторана получит и подтвердит информацию о заказе, а бухгалтер о платеже. Вся процедура займет несколько минут. Через сеть Интернет можно предложить посетителям зарезервировать посетителям столик, продемонстрировать блюда меню визуально, обменяться мнениями и т. д. Технология панорамной съемки позволяет более детально ознакомиться с интерьерами залов и ингредиентами блюд.

Для менеджера ресторана электронная сеть не только новый рынок продаж, но средство привлечения потребителей. Заказ обеда по сети Интернет и его доставка стали реальностью. Менеджер ресторана может наладить двустороннее общение с потребителем, найти нужного поставщика, просмотреть цены.

В электронной сети существует несколько Интернет – объединений, которые специализируются на информации о ресторанах. Новые технологии позволяют разработчикам сайтов построить качественный дизайн. Сайт содержит название и адрес ресторана, краткое описание концепции, меню, режим работы. В сайт включена так же дополнительная информация: как проехать в ресторан, есть ли автостоянка, какие рекламные кампании проводятся в ближайшие дни, какая музыкальная программа будет демонстрироваться вечером.

Сайт является инструментом для привлечения большого числа потребителей и должен способствовать увеличению прибыли в учреждении общепита.

К современным технологиям обслуживания в общественном питании, способствующим привлечению потребителей и увеличению объемов продаж относится приготовление блюд в присутствии посетителей . Для привлечения внимания гостей к этим блюдам необходимо дать правильное описание и фотографии их в меню, произвести обучение персонала. К приготовлению блюд на глазах у посетителей привлекаются опытные повара, которые должны не только виртуозно владеть ремеслом, но и уметь общаться с гостями.

В момент приготовления поваром горячего блюда в зале, официант следит за ходом трапезы, обносит госте закусками, напитками. На этапе приготовления блюда гость наблюдает за работой повара. Жесты и движения персонала должны быть уверенными. Характер этих движений бессознательно влияет на состояние посетителей, поднимает тонус. Персональное внимание подчеркивает статус гостя и уважение к нему. На этапе завершения приготовления блюда и подаче его гостю происходит закрепление контакта гостя и обслуживающего персонала. В будущем у посетителя возникает желание вновь прийти в ресторан.

К прогрессивным технологиям обслуживания в ресторанном бизнесе

относится организация выездного обслуживания по системе кейтеринг.

Термин «кейтеринг» (от английского catering- общественное питание, ceter- поставлять продукцию, обслужить потребителя),обозначает действия работника или предприятия, поставляющего продукты питания, напитки, посуду и все необходимое для организации приема, банкета вне ресторана или обслуживания спортивных игр и других крупных зрелищных мероприятий.

Существуют следующие виды кейтеринга:

В помещении;

Вне ресторана;

Социальный;

Разъездной;

Розничная продажа;

VIP- кейтеринг.

Развитие индустрии кейтеринга и увеличение запросов потребителей способствует тому, что один и тот же поставщик услуг может предлагать несколько вариантов обслуживания.

Кейтеринг в помещении имеет много общего с ресторанным обслуживанием. Заказчику сервисных услуг предлагают оборудованные помещения для проведения различных мероприятий. Преимущество этого вида кейтеринга заключается в экономии времени для подготовки выездного мероприятия (доставка, установка необходимого оборудования, кухонной посуды, инвентаря). Недостаток – большие издержки по оплате лизинга, страховки, накладных и производственных расходов.

Кейтеринг вне ресторана наиболеепопулярен в индустрии питания. Он предусматривает обслуживание на территории заказчика в соответствии с его требованиями. Характерным примером является деятельность ресторанов выездного обслуживания по организации приемов, банкетов в здании фирмы, на загородной даче, квартире и т.д. Преимущества кейтеринга вне ресторана состоит в том, что многие издержки (аренда помещений, накладные расходы, оплата коммунальных услуг, налоги) могут быть значительно ниже, чем для кейтеринга в помещении. Недостаток – высокие расходы на транспортные средства и спецоборудование для хранения и доставки приготовленных блюд, кулинарных и кондитерских изделий, напитков.

Социальныйкейтеринг – предоставление услуг по приготовлению блюд для проведения общественного мероприятия. Отличительная особенность этого вида заключается в том, что процесс приготовления блюд происходит на территории и оборудовании заказчика под его контролем.

Преимущества – небольшие накладные расходы и отсутствие расходов на оборудование.

Разъездной кейтеринг – доставка полуфабрикатов на строительные и съемочные площадки, в офисы, где требуется обеспечить питанием группы людей. Этот вид кейтеринга связан со значительными финансовыми затратами.

Розничная продажа готовой кулинарной продукции является разновидностью кейтеринга, если предприятия общественного питания осуществляет доставку горячих блюд на дом. Другой пример данного вида – это торговля продуктами питания (бутерброды, выпеченные изделия, покрытые пленкой или целлофаном), а так же прохладительными напитками во время проведения спортивных соревнований, фестивалей, карнавалов с большим количеством участников.

VIP – кейтеринг предусматривает выездное, ресторанное обслуживание с привлечением высококвалифицированных повара и официанта. В помещении заказчика и под его наблюдением осуществляется полный цикл обработки продуктов и приготовление блюд. Данные лица могут сопровождать заказчика в длительных турне.

Мерчандайзинг общественного питания – деятельность по стимулированию сбыта продукции и услуг общественного питания. Это направление можно рассматривать как один из методов создания потребительских предпочтений.

Для увеличения объема продаж применяются следующие приемы мерчандайзинга:

Дизайн блюд и напитков;

Внедрение новых методов обслуживания;

Агитация в зале;

Убеждающая продажа;

Предложение в выборе альтернативных услуг.

Дизайн блюд и напитков предусматривает их эстетическое оформление для зрительного воздействия на потребителя и стимулирования продаж.

К основным приемам агитации в торговом зале относятся фото блюд, размещение десерт-, и салат – баров на самом видном месте, организация небольшой выставки вин, включение в меню воскресного бранча бокала вина и шампанского. При использовании этого приема необходимо на столе предусмотреть карточку с пояснениями.

Одним из наиболее эффективных средств является убеждающая продажа. Как только гость сел за стол, официант может предложить ему коктейль – апперитив или фирменную закуску. Компании можно подать образцы закусок на подносе с тем, чтобы они могли попробовать разные блюда. Убеждающая продажа особенно популярна в баре. Бармен может обратить внимание гостя на какой-либо фирменный коктейль.

Убеждающая продажа является одним из методов качественного обслуживания, она помогает предугадать желание гостей и сделать посещение ресторана более приятным.

Предложение для выбора альтернативных видов продукции и услуг связано с тем, что в ресторан приходят гости, которые заинтересованы в получении определенной выгоды. С этой целью ресторан предлагает гостям закуски на блюдах разного размера: стейки, пиццу, пирожные, чтобы учесть запросы потребителя с разными доходами. Приемом предложения для выбора альтернативных видов продукции и услуг является предложение гостям комплексных завтраков, обедов, ужинов. При этом цена каждого блюда, входящего в комплекс, ниже, чем она была бы в случае отдельного заказа.

Заключение

Общественное питание как отрасль народного хозяйства представляет собой совокупность предприятий различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, объединенных по характеру перерабатываемого сырья и выпускаемой продукции, организации производства и формы обслуживания населения.

Общественное питание выполняет три взаимосвязанные функции: производство готовой продукции, ее реализацию и организацию потребления.

Первые упоминанию предприятий общественного питания появились в литературе в начале XVIII в., из которых видно, что они носили примитивный характер, качество пищи было низким, а качество обслуживания отсутствовало вообще. С развитием общества, с возрастающими потребностями человека изменилась и сфера общественного питания. Появилось большое количество предприятий общественного питания, возросло качество обслуживания, которое на сегодняшний день является необходимым компонентом для удачной работы.

Каждое предприятие должно осуществлять свою деятельность в соответствии с законодательством РФ, имея при этом стандартный набор документов, необходимых для функционирования. Таким образом, обеспечивается технический аспект качества. Но не менее важен функциональный аспект (внешний вид персонала, его поведение, посторонние запахи и т.д.), от которого иногда в большей степени зависит успех предприятия и оценка посетителей.

В процессе работы мы убедились, что важнейшую роль на предприятиях общественного питания играет грамотная организация, обслуживая посетителей. В свою очередь она имеет множество составляющих. Начиная с порядка и методов обслуживания и заканчивая дополнительными услугами в ресторане. В условиях жесткой конкуренции необходимо постоянно искать новые пути привлечения и удержания клиентов.

Список использованной литературы

1. Кондратьев К.П. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. - Улан- Удэ. Издательство ВСГТУ 2007г.

2. Денисова Н.И. Ресторанный интерьер. – М.: 2008г.

3. Калашников А.Ю. Кафе, бары и рестораны: организация, практика. – М.: 2009г.

4. Кальницкий В.А. Шеф зала ресторана. – Новосибирск.:2009г.

5. Федотова И.И. Нормативные документы по ресторанному бизнесу. Справочник. – М.: Ресторанные ведомости, 2009г.

6. Шок Т., Патти Д. Маркетинг в ресторанном бизнесе. М.: 2010г.

7. http:// www. kulina.ru

8. http6// www. povary.ru

9. http:// vkus.by

10. http:// www.horeca.ru

11. http:// www. 100menu.ru

12. http://www.aonb.ru/iatp/guide/library.html

13. Журналы «Питание и общество» №2 2008, «Гастроном» №6 2011, «Кулинарные ведомости» №9 2010, «Школа гастронома»№5 2009, «Здоровье»№7 2007, «Смак» №4 2010, «Хозяюшка» №8 2010, «Хлебосол»№5 2010, газета « Харабалинские вести» от 25 июня 2012г.

Концептуальные предприятия общественного питания Оформление в национальном или экзотическом стиле; Возможное смешение кухонь и стилей; Выбор определенной темы; Использование кинематографического, исторического, литературного сюжета, легенды.

Расширение сети виртуальных ресторанов Прием заказа через сеть Интернет Доставка заказа потребителю Получение информации о блюдах, ценах, интерьере ресторана на экране компьютера Наблюдение за процессом приготовления блюда через монитор

Приготовление блюда в присутствии посетителя Посетитель ресторана Наблюдает за приготовлением блюда Результат – закрепление контакта гостя и обслуживающего персонала Следствие – прийти в ресторан вновь Повар Виртуозно владеет ремеслом Имеет опыт работы Умеет общаться с посетителем

Кейтеринг – выездное обслуживание потребителей Виды VIP в помещении розничная продажа разъездной c оциальный вне ресторана

Мерчандайзинг- деятельность по стимулированию сбыта продукции Дизайн блюд и напитков Внедрение новых методов обслуживания Агитация в зале Убеждающая продажа Предложение в выборе альтернативных услуг

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Основы и стили обслуживания клиентов гостиничного предприятия. Культура обслуживания клиентов гостиничного комплекса. Этика делового общения и стиль в обслуживании гостей. Основные правила ведения телефонных разговоров. Номерной фонд гостиницы.

курсовая работа , добавлен 25.11.2013


Организационная структура гостиничного предприятия. Службы гостиницы, механизм взаимодействия персонала и клиента. Культура поведения персонала. Технология обслуживания клиентов гостиницы "Беломорская", пути удовлетворения потребностей клиентов.

курсовая работа , добавлен 23.01.2010


Специфика управления качеством услуг в гостиницах. Анализ деятельности гостиничного комплекса ООО "Туяа": общая характеристика, организационная структура, анализ отзывов о качестве обслуживания. Стандарты обслуживания клиентов в комплексе ООО "Туяа".

курсовая работа , добавлен 07.10.2012


Сущность гостиничного обслуживания и подходы к определению его качества. Анализ качества гостиничного обслуживания РУП "Отель "Минск". Основные пути реализации модели повышения конкурентоспособности на основе управления качеством обслуживания отеля.

дипломная работа , добавлен 15.01.2013


Формы обслуживания, виды услуг - их классификация, тенденции развития. Состояние и проблемы развития рынка платных услуг. Анализ качества и культуры обслуживания предприятия. Анализ информационного обеспечения клиентов, имиджа предприятия, рекламы и PR.

курсовая работа , добавлен 30.10.2014


История стандартизации обслуживания. Международные методы разработки стандартов обслуживания, контроль их выполнения и обучение персонала. Процесс обслуживания клиентов на примере США. Внедрение стандартов обслуживания в ресторанах Республики Казахстан.

курсовая работа , добавлен 24.04.2014


Особенности процесса организации сервисного обслуживания потребителей товаров на предприятии. Влияние факторов внешней и внутренней среды на сервисное обслуживание потребителей. Внедрение CARRY CRM системы управления взаимоотношениями с клиентами.

дипломная работа , добавлен 29.06.2012