Имидж компании во многом зависит от того, как относятся сотрудники к своим клиентам и партнерам. При этом очень важно, насколько четко проработана политика компании по отношению к тем людям, с которыми она контактирует. Существуют организации с максимально возможным уровнем стандартизации взаимодействия с каждым типом покупателей, поставщиков, иных партнеров. В таких компаниях любая процедура контакта четко регламентирована, вплоть до того, что введен список слов, которые нельзя употреблять при общении ни при каких обстоятельствах. К сожалению, в основном это западные компании, работающие на нашем рынке.
В других компаниях эти процессы пущены на самотек и традиции формального общения с клиентами, если они вообще существуют, складываются стихийно.
В статье достаточно кратко, но емко рассматривается такая составляющая политики компании по отношению к своим клиентам, как процедура отказа клиенту.
Когда говорить клиенту «нет»
Подобная постановка вопроса может показаться довольно странной. Ведь обычно принято говорить о том, как грамотно начать разговор с потенциальным покупателем, привлечь его внимание, наладить контакт, провести грамотную презентацию компании или товара, склонить к покупке.
Смотрите такжеНо довольно часто возникают ситуации, когда мы вынуждены отказать клиенту. Речь идет не о тех случаях, когда с потенциальным покупателем товаров или услуг не найти общего языка, прийти к согласию по поводу цен, условий поставок, гарантийного обслуживания и т.д. Это процесс переговоров, который на данный момент мы оставим в стороне.
Рассмотрим принципиально другие ситуации:
Компания занимается совершенно другим. (Мне нужен вагон апельсинов! А вы продаете гвозди).
- Компания работает в той же сфере, но узкоспециализирована. (Мне нужен монитор! А вы работаете исключительно с принтерами).
- Компания на данный момент не может выполнить запрос клиента - нет товара на складе или же все сотрудники задействованы и просто некому выполнить работу.
Это отнюдь не попытка дать классификацию ситуациям отказа клиенту. Выше приведены примеры, наиболее часто встречающиеся автору.
Опустим ситуацию, когда клиент звонит с готовностью воспользоваться услугами компании, но по загадочному стечению обстоятельств, его запрос не в состоянии выполнить. Такие оплошности не должны возникать по определению и служат, в худшем случае, признаком неграмотного руководства (стратегической ошибки), не согласованной рекламной кампании (привлечено больше клиентов, чем фирма может обслуживать), тактической ошибки, или же сбоя в каком-то процессе - операционной ошибке.
Поговорим о совершенно конкретных вещах: сидит менеджер по продажам или любой другой сотрудник, в чьи обязанности входит первичное общение с клиентами, потенциальными клиентами - со всеми, кто позвонил и сказал: «Мне надо…». Но, вот беда! Человеку надо, а вы не можете!
Вариант, когда вы физически не в состоянии выполнять запрос клиента - явный показатель, что в фирме что-то идет не так. Например, не скоординирована работа отдела маркетинга и производственного отдела (или отдела сбыта). Первый, силами отдела рекламы, провел акцию по продвижению продукции, не проанализировав совместно с главой отдела по производству или сбыта возможные последствия, а сможет ли компания вообще справится с предполагаемым потоком клиентов?
Даже если ваша компания развивается столь стремительно, что без особых усилий со стороны отдела маркетинга вы не справляетесь с потоком все новых и новых клиентов, это все равно говорит о каких-то просчетах. Пусть у высшего руководства - неграмотно составлен бизнес-план.
Иной раз можно столкнуться с курьезными, на первый взгляд, ситуациями. Менеджер по продажам проводит первичный обзвон потенциальных клиентов и в ответ на мгновенный отклик: «Да! Мне нужны ваши услуги (товары)! Меня устраивает цена! Я хочу сделать заказ прямо сейчас!», вынужден сказать: «Простите! А сейчас-то мы не можем вам помочь! Нет товара! Может быть через недельку или две…» Подобные ситуации возникают, как это ни странно, довольно часто.
Больше всего огорчает, что специалисты рассказывают только о том, как избежать подобного рода проблем. С одной стороны это правильно. Но что плохо - практически все оставляют без внимания простой вопрос - а что же делать этому несчастному менеджеру по продажам, вынужденному отказать клиенту и, что вполне предсказуемо, столкнуться с волной негатива в свою сторону?
На большинстве тренингов по продажам, этому вопросу уделяется минимум внимания. Но именно в условиях жесткой конкуренции, навык грамотно сказать «нет» не менее важен, чем умение привлечь клиента. И хорошо, если бы в ответ на любой запрос звучал бы вежливый отказ с объяснением! Увы, это не так. Очень часто можно услышать не слишком вежливый ответ, а иной раз сотрудник даже может позволить себе бросить трубку. Обратитесь ли вы в такую организацию снова, когда понадобятся те услуги, что они могут выполнить? Вероятнее всего, не обратитесь.
А ведь это - имидж! То, что нарабатывается годами и очень сложно оценивается в денежном выражении (в данном случае уместно заявить, что имидж - бесценен!)
Скажи мне кто твой друг
Рассмотрим ситуации, когда человек обращается не по вашему профилю. Первое что ни в коем случае нельзя делать - просто сказать: «Мы этим не занимаемся!». Необходимо корректно, с некоторым сожалением в голосе, сказать, что ваша компания специализируется в другом направлении (обязательно указать в каком, но не делать презентацию на полчаса - в данном случае человеку это неинтересно, ему нужно другое), но вы можете рекомендовать звонящему дружественную компанию, где ему предложат особые условия, если он скажет, что звонит от вас. Далее, дать человеку телефон и обязательно имя контактного лица, еще раз подчеркнув, что ему нужно сказать, что он звонит по рекомендации из компании «А».
В данном случае вы трижды делаете акцент на своей компании и, помогая человеку решить свою проблему, устанавливаете первичный контакт. Сообщив ему, чем вы занимаетесь, вы делаете ход на опережение, позволяющий рассчитывать, что в случае необходимости звонивший обратится к вам. Особенно, если он будет доволен действиями ваших партнеров. И вот здесь надо сильно думать - в данном случае ваш партнер является ключевой фигурой. От его действия зависит имидж вашей компании! Поэтому очень важно грамотно подбирать партнеров и очень внимательно следить за их действиями на рынке, поддерживать с ними тесные контакты. Представьте себе, что вам порекомендовали компанию, которая вас обманула! Вы будете обращаться к ней еще раз? А к тем, кто вам ее порекомендовал? А если и будете, какое отношение будет к тем, кто порекомендовал обманувшую вас фирму?
Возникает вопрос - с какими партнерами необходимо иметь контакт? Ведь не можете же вы, занимаясь поставками компьютеров, знать поставщиков сливочного масла!
Естественно, всегда необходимо действовать исходя из здравого смысла. Если вы продаете элитное женское белье, а к вам звонят и спрашивают про свинину, то это, скорее всего, просто ошибка. Но даже в этом случае стоит поинтересоваться, по какому номеру звонят - если номер явно ошибочный, просто сообщите, чем вы занимаетесь и что человек звонит не туда. Если номер отличается на одну цифру - это уже знак. Значит, подобных звонков будет довольно много. И здесь есть над чем подумать. Если же человек называет именно ваш номер - обязательно уточните, откуда о вас узнали.
Особое внимание стоит уделить тем людям, которые звонят и интересуются сферами близкими для вашего бизнеса. Если вы продаете зеркала, а спрашивают о мебели для ванной, или если вы продаете программное обеспечение, а вас спросили про компьютеры. Это - ваша целевая аудитория. И вот в смежных с вами областях и выгодно иметь партнеров, которых вы можете рекомендовать. Естественно, что список областей и даже количество партнеров в каждой из них выбирать придется в каждом конкретном случае сугубо индивидуально. Единственное правило - не рекомендуйте компании, в которых вы лично не уверены. И лучше, чтобы подобная форма отношений была четко оговорена между вами и вашими партнерами.
Еще один момент, причем самый сложный. Предположим, вам позвонил человек. Ему нужно именно то, чем вы занимаетесь. Но именно сейчас этого у вас нет! А клиент попался принципиальный и никакие методы уговоров не помогают. Хочу только с перламутровыми пуговицами! И вчера! Естественно, лучше всего уговорить человека подождать до завтра (или до следующего месяца - смотря о чем разговор) или же убедить его купить альтернативный вариант. Но иногда этого сделать не получается, и мы вынужденно отказываем клиенту. Мы знаем, что это потенциально наш клиент и что он, к нашему сожалению, скорее всего, уйдет к конкурентам. И вот здесь полезно иметь партнеров, работающих в той же области, что и Вы. Одна большая проблема - как сделать так, чтобы полезный для вас клиент не ушел к вашему конкуренту. И здесь значимость грамотно выбранного партнера возрастает на порядок.
И не кидайте трубку!
Итак, если вы отказываетесь от клиента:
Проанализируйте его тактическую и стратегическую значимость для компании.
- Выясните источник, откуда о вас узнали.
- Попытайтесь предложить человеку вариант решения его проблемы.
- Создайте положительное впечатление о себе и своей компании.
Это - некоторый пример руководства к действию, который всегда полезно «держать в голове». Но очень важно, чтобы в вашей компании существовал официальный документ, где было бы прописана политика работы с клиентами, включающая в себя раздел с описанием процедуры отказа.
Менеджер по продажам все-таки должен львиную долю своего времени уделять существующим ключевым клиентам и поиску новых стратегически и тактически важных для компании покупателей. Встречаются удивительные ситуации, когда сотрудники отдела продаж тратили 90% своего времени для работы с «трудными клиентами» - на уговоры, попытки «выбить встречу» и т.д., оставляя без должного внимания существующих клиентов - «а чего на них время тратить! И так покупают!»
Тратьте больше времени на решение проблем ключевых клиентов, а не на попытки решить проблемы случайно позвонивших!
Если на выполнение всех описанных выше рекомендаций просто нет времени, не забывайте, что простая вежливость может сделать очень многое. Если вы не можете говорить - нормально скажите об этом. Звонящий не виноват, что позвонил не вовремя. Сообщите ему об этом без злобы и раздражения. И не кидайте трубки. Никогда!
Смотрите такжеПоследнее, на что хотелось бы обратить ваше внимание. Вышеперечисленные рекомендации подойдут не каждой компании и будут уместны не во всех сферах деятельности.
Цель данной статьи - не дать четких и однозначных моделей поведения, а указать на необходимость разработки и внедрения в компании политики работы с клиентами, включающей и такой немаловажный раздел как общие принципы отказа от сотрудничества.
Когда клиент обращается в службу поддержки, он всегда ожидает услышать положительный ответ на его просьбу. К сожалению, это не всегда возможно.
Никто из нас не любит отказы. Часто реагируем на них эмоционально и порой по-детски. Мы можем крикнуть, бросить трубку и сказать, что начнем обслуживаться в другой фирме. Мы описываем свой опыт в социальных сетях - отрицательные впечатления обсуждаются в несколько раз чаще положительных.
Все это указывает на то, что нужно искать замену однозначному «нет». Понимание сути отказа - главный принцип нахождения выхода из этих сложных ситуаций. Чтобы понять его, следует вспомнить наше детство. Каждый из нас слышал первое «нет», когда родители отказали в конфете.
Все мы внутри дети
Прочитав книгу «Легкий опыт» Рика ДеЛиси, Ники Томана и Мэтью Диксона вы узнаете, что когда мы были детьми, и слышали от одного из родителей «нет», мы пользовались одним из трех вариантов поведения:
- Направить просьбу ко второму родителю (мы ведь имеем шанс на положительный ответ).
- Принять негативный ответ и забыть о желаемом (но не так просто с этим смириться).
- Брыкать, кричать и плакать, чтобы показать наше расстройство в надежде, что родители сжалятся и изменят свое поведение (так поступали даже самые прилежные дети).
Скорее всего, вам кажется, что уже не используете эту модель поведения, но многим из нас эти реакции все еще присущи. Брыкаться и кусаться смысла нет, но кричать и дуться продолжаем.
Наши клиенты реагируют на отказ:
- Эмоциональная реакция. Они спорят и злятся с представителем службы поддержки.
- Стараются поговорить с другим сотрудником этого же отдела (к примеру, положив трубку и позвонив позже). Это как если бы мы в детстве просили другого родителя выполнить просьбу.
- Просят переключить на старшего. Клиенту кажется, что начальники могут один раз изменить правила и забыть о политике фирмы специально для него.
- Угрожают уйти к конкурентам. Эти угрозы редко воплощаются в реальности. Чаще всего, клиент говорит это, когда не может повлиять на ситуацию.
Какая бы реакция на вас не обрушилась, каждая из них может иметь негативные последствия для вашего предприятия, потому что после этого социальные сети пополняются новыми отрицательными отзывами о фирме.
Когда мы злимся мы превращаемся в других людей. И когда голодны. Разве не так?
Как сгладить реакцию клиентов? Нужно изучить три момента: знание продукта, отношение к работе и желание помочь клиенту.
Методика «правильных» отказов для службы поддержки
Если отказать клиенту, то можно сформировать у него негативное впечатление о компании. Чтобы этого не произошло, нужно придерживаться более осторожного подхода к слову «нет». Что же он собой представляет?
Используйте позитивные слова. Когда вы говорите клиенту «нет», у него создается ощущение, что вы не хотите помогать. Даже если в ситуации обратившегося ничего сделать нельзя, всегда можно найти способ донести этот факт до клиента в позитивной манере.
К примеру, пользователь вашего онлайн-сервиса желает открыть второй аккаунт, но ваша компания предоставляет эту опцию только для премиум-клиентов. В этом случае оператор службы поддержки может сказать по-разному:
- «Нет, нужно быть премиум-клиентом, чтобы иметь право создавать второй аккаунт. В настоящее время вы пользуетесь простым аккаунтом».
- «Безусловно. Рады предоставить вам эту возможность, когда вы станете премиум-клиентом. Информацию о том, как перейти в премиум-сегмент, вы найдете здесь» (даете ссылку).
Если вы ответите, как предложено в пункте «Б», разговор закончится на позитивной ноте.
Обеспечьте клиента альтернативным решением. Если у вас нет возможности дать клиенту то, что ему нужно, постарайтесь найти для него самую подходящую альтернативу. Даже если покупателю не понравится этот вариант, он будет благодарен за желание помочь.
К примеру, клиент интернет-магазина хочет купить продукцию определенного бренда, но в наличии его нет и никогда не было. Можно ответить:
- «Простите, мы не сотрудничаем с этим производителем».
- «Мы пока не работаем с интересующим вас брендом, но можем предложить кое-что похожее».
Когда клиент получает альтернативу, вы получаете возможность заработать, не потеряв продажу. Каждый сотрудник вашей клиентской поддержки должны отлично знать продукт и его описание, чтобы при возможности предложить его как альтернативу отсутствующим позициям.
Детализируйте свои объяснения.
Не всегда клиенты хорошо понимают, как работает ваш продукт. Кто-то для совершения покупки может нуждаться в более подробном или абсолютно новом объяснении его особенностей или возможностей.
Представьте, что вы изготавливаете программное обеспечение, и позвонивший в клиентскую службу поддержки потребитель находится на этапе внедрения вашего продукта на веб-сайт предприятия. Вы можете вести разговор с ним двумя способами:
- «Если вы придерживались наших инструкций, все должно было идти отлично, если вы, конечно, не ошиблись на каком-то этапе. Причина также может быть в некорректной работе вашего сайта»
- «Давайте вместе пройдем всю последовательность действий с первого шага. Если опять не получится, я у знаю у своих коллег, существует ли способ решить эту ситуацию по-другому».
Предложите клиенту иные способы решения вопроса, который его интересует. Если клиента интересует пример, дайте ему пример. Если ему удобнее воспринимать информацию через детальное объяснение, пусть он получает то, что хочет.
Не давайте клиентам помыкать вами
Понятно, что невозможно удовлетворить абсолютно все запросы ваших клиентов, как бы не было сильно ваше желание. Если вам нужно отказать покупателю, придерживайтесь простых правил вежливости.
К примеру, клиенту хочется вернуть товар, но прошло слишком много времени после приобретения. Вам придется ему отказать, потому что такова политика компании. Озвучить свое «нет» можно разными способами:
- «Правила нашей компании не предусматривают возврат в вашем случае. Слишком много времени прошло с момента покупки. Извините, но я не могу вам помочь».
- «Мне понятна ваша проблема. Я обсужу ее с руководителем. Но, к сожалению, по правилам нашей компании я не обладаю полномочиями сделать возврат продукции. Очень сожалею.».
Клиенту не всегда важно услышать положительный или отрицательный ответ. Ему важно, то как с ним поговорили. Пусть клиент почувствует что вы вошли в его положение и, действительно, не имеете возможности сделать то что он хочет. Вместо фиксации на ошибках потребителя, направьте внимание на то, что вы можете для него сделать.
Отказывайте правильно.
Каждое клиентское обращение не может заканчиваться положительным ответом. Обучение правильному отказу и правильное его использование является очень важным нюансом в отношениях с потребителями.
Помните, что потребители не будут с вами всегда только из-за того, что вы помогли. Но они точно уйдут, если почувствуют нежелание помочь.
Не оставляйте своего потребителя один на один с жестким «нет». Вместо этого постарайтесь снизить дискомфорт, который вызвал ваш отказ, предоставив альтернативное решение.
Если вновь вернуться в детство, то можно вспомнить, что быть искренним и полностью отдаваться любимому делу - означает в том числе умение чувствовать проблемы и нужды потребителя, вместо того, чтобы озвучивать отказ по формальному поводу и переключиться на другую работу.
" выбрав немного абсурдную тему - 11 способов отказать заказчику .
В жизни каждого интернет-разработчкика может появится вопрос - Как отказать заказчику ? А такой вопрос возникает у разработчиков которых немного "жизнь поучила" и они поняли то, что стоит брать далеко не за всякую работу. В конечном итоге цель (разработка проекта) может не оправдать средств (ожидаемого ганарора в соответвии с потраченным на это временем).
Многие тут возмутятся и скажут: "Что за БРед? Просто надо было внимательно читать ТЗ и знать на что идешь." Но все мы прекрасно понимаем, что все люди живые. Часто может возникать ситуация такая, что клент начинает "придираться" и говорить: эта линия слишком яркая, а вот эти картинки нужно поменять местами. И на естесвенный вопрос о том, что именно это и просил заказчик, и что линию он хотел такую и картинки там где он просил можно получить ответ: НЕТ! такого не было.. или что-то в этом духе.
Всего в ТЗ не предусмотришь, и у многих с опытом вырабатывается некий дар "предвидения ", когда разработчик начинает понимать: именно этот клиент будет очень "долгим" и геморойным. Именно тогда, с осознанием того, что за время потраченное на "геморройного" клиента можно сделать больше, но проще и прибыльнее (тоесть сделать вместо одного проекта к примеру 3 за месяц, которые существеено выгоднее в материалном и не только плане) возникает вопрос:
Как вежливо отказать ?:
1.Скажите, что этот проект не в Вашей компетенции . Вы можете сказать, к примему,что не умеете разрабатывать приложения способные выполнять нагрузки желаемые заказчиком и Вы не сможете дать никаких гарантий. Вероятнее всего заказчик откажется, но он действительно может посчитать Вас некомпетентным и это может боком сказать на Вашей репутации.
2.Скажите, что к работе по этому проекту сможете приступить не ранее чем через два месяца . Аргументируйте свой ответ тем, что у Ваша популярность выросла за последнее время и заявок сейчас очень много, а времени мало. Предугадать последующую реакцию здесь достаточно трудно, но возможно и то, что о Вас подумают как о востребованном специалисте - мелочь, а приятно.
3.Порекомендуйте конкурентов . Скажите им что вот такие-то ребята справятся с таким заданием на порядок лучше и что это именно их конёк, а у Вас немного другая специфика. Если Вы действительно неошиблись в определении "адекватности" клиента, а Ваши конкуренты возьмут случайно у него заказ,возможно, Вы даже немного просто выбьете их из колеи;-)
4.Выставьте огромный счет. Сделайте счет где сумма будет на 70 процентов выше Вашей обычной.Скорее всего клиент испугается "страшной цифры" и начет искать другие пути. Ну а если он возьмет и оплатит необходимую сумму(бывали ит такие случаи) на указанный Вами расчетный счет, то Вы скорее всего ошиблись и клиент не такуж уж и плохой.
5.Просите 100% предоплату . Как показывает практика - неадекватные клиенты обычно неготовы оплатить даже 20& от стоимости. Выводы очевидны.
6.Сделайте бесконечные сроки. Скажите что то, что у Вас попросили будет разрабатываться полгода или больше. В случае возмущения со стороны заказчика используйте пункт 3.
7.Пожалуйтесь на коллег. Скажите что необходимый программист сейчас в командировке в Японии, а у дизайнера творческий кризис. Последний правда Вам обязательно припомнит такую выходку (если узнает) но это ему будет поводом творить лучше, что бы в нём не сомневались.
8 .Поделетесь "секретом" - Вы уже заняты разработкой проекта для конкурирующей с этим клиентом организации!!! Маловероятно, но, возможно, что это сыграет Вам наруку не просто отказом...а предложением о таком гонораре что отказываться будет просто глупо с Вашей стороны.
9.Сошлитесь на свою Болезнь . Вы неважно себя чувствуете и непонятно когда вернетесь к делам. Вариант этот безотказный, только советую Вам не шутить с такими штуками как болезнь себя и близких. Жизнь устроена так, что мысль порой становится более материальной чем Вам кажется...и после таких действ Вы просто на самом деле можете заболеть. Или еще как может аукнутся. Может я перегибаю..но прецендетны были и очень печальные. Не стоит так делать.
10. Игнорируйте. Этот способ еще хуже предыдущего, не отвечать на звонки и е-маил не только противоречит совести но и этики. Некрасиво это...ей богу - как школьники. -) На Вашей репутации это тоже может сказаться негативно.
11.Будте откровенны . Просто объясните заказчику, почему Вы не хотите работать. Просветите его тем, что за годы Вашей работы Вы уже усвоили что если человек попадет своими действиями под такие-то пункты: невнятное ТЗ, необоснованное требование чего-либо.. прикид в стиле "ХИППИ" в конце концов.. то работы и её результаты обычно сводятся к нулю. Возможно, именно тогда, Вы начнете понимать с клиентом друг друга и, наконец, найдете точки соприкосновения.
Если Вы знаете более эффективные способы (как отказать) и можеет более подробно рассказать о критериях (почему именно этому человеку или компании стоит отказать в данный момент) буду рад Вашим комментариям.
Рано или поздно у каждого копирайтера наступает момент (по крайней мере, я всем этого желаю), когда заказчики просто «идут косяком». И вот в такой ситуации, когда время на выполнение заказов уже расписано на месяц-два вперед и здравый смысл подсказывает, что надо бы хоть с этим справиться, появляется он – заказчик твоей мечты, ну или просто еще один клиент.
Пожалуй, сделаю небольшое отступление. Фрилансеры часто пишут о том, что нужно беречь себя, оставлять время на отдых и личную жизнь, чтобы не скатиться в пропасть трудоголизма, всех денег не заработаешь и т.д. И вот учитывая все эти причины, нужно говорить «нет» заказчику, который обратился в момент полной занятости райтера.
Это действительно веские причины, и я с ними полностью согласна, но… Как реально отказать клиенту?
Представьте ситуацию: в момент полного завала вас сам находит и просит написать серию статей клиент:
— с интересной, «вашей» тематикой;
— готовый платить без торгов и требований скидок 100% предоплату;
— желающий видеть на своем сайте только творение ваших рук;
— перспективный в плане дальнейшего сотрудничества.
Как отказать такому заказчику , понимая, что физически не успеешь выполнить его проект в срок? Или ну его, это личное время и усталость, ведь и заказ хороший, и человек тоже? Честно говоря, для меня такая ситуация всегда мучительна, потому я решила спросить мнения у других фриланс-райтеров.
Если заказ с перспективой дальнейшего сотрудничества, по реально «моей» теме, с предоплатой и хорошей стоимостью – отказываться грех. Потому что на самом деле идеальный заказчик крайне редок. Я бы пересмотрела свою очередь на два месяца, выбрала самый неинтересный заказ и отказалась бы от его выполнения. А Идеального Заказчика, поставила бы на его место.
Как отказать неинтересному заказчику? Мое главное правило – всю вину берем на себя. Т.е. извиняясь и отказываясь, говорим:
«Простите, я не рассчитала свои силы, не смогу справиться с вашим заказом».
«Простите, я не слишком хорошо разбираюсь в вашей теме, поэтому отказываюсь от заказа. Вам лучше обратиться к более знающему в этой области райтеру».
Таким образом, мы не оскорбляем заказчика тем, что «ваша оплата слишком маленькая», или «ваш проект мне скучен, я переросла этот уровень». У него замечательный проект, и он замечательный заказчик. А вот мы такие вот несовершенные исполнители.
Вы скажете, что в этом случае страдает репутация райтера? Возможно, немного страдает. Но не все ли равно, если вы все равно не планируете работать с этим заказчиком? Этот способ опробован мной и он работает. Обычно заказчики еще и благодарят, за то, что я ознакомилась с темой и сообщила, что она не моя до начала работы, а не прислала какую-то плохо читаемую белиберду, как это бывает, еще и со срывом всех сроков. Расстаемся в этом случае всегда очень по-доброму.
«3D-мама: Dелаем Dеньги в Dекрете» http://3d-mama.ru/
Смотрим в подзорную трубу перспективы
Первое, что нужно сделать, когда на трудовом горизонте, заваленном горящими текстами, появляется заказчик мечты – это оценить его перспективность. Если вы понимаете, что это, скорее всего, одноразовый заказ, и общая стоимость проекта не соотносится с теми финансовыми потерями, которые могут грозить в случае отказа от постоянных клиентов, то выход один: предлагаем заказчику свои сроки выполнения работы. Он не согласен? Так тому и быть.
Если же в будущем новоявленный работодатель принесет вам гораздо больше привлекательных проектов, чем все ваши существующие клиенты вместе взятые, тогда нужно отбросить все сомнения в сторону и согласиться выполнить его задание.
Тем более, что никто вам не мешает попытаться немного сдвинуть сроки по проектам старых работодателей. Часто со многими из постоянных партнеров возникают почти дружеские отношения. Иногда это можно использовать для оптимизации своей работы.
Если же перенести дедлайны невозможно, но заказчик уж больно привлекательный, тогда закусываем удила и на несколько дней впрягаемся (иначе это не назовешь) в трехкратный аллюр.
Зовем на помощь знакомых копирайтеров
Когда ситуация действительно критическая, работы так много, что света белого не видно, а новый заказчик обещает постоянный приток работы по привлекательной цене, то самое время приступать к плану Б.
У каждого веб-райтера есть в списке контактов Skype несколько знакомых фрилансеров, которые смогут поддержать в тяжелую минуту. Так вот – пришло время просить их о помощи. Предложите им написать несколько статей для ваших постоянных заказчиков. Впереди сезон отпусков, и дополнительному заработку будет рад каждый копирайтер.
Стоит ли оповещать клиентов о том, что их работу будете выполнять не вы, а ваш знакомый – личное дело каждого. Это зависит от многих факторов, включая теплоту отношений с заказчиком. В любом случае писательский талант вашего друга поможет вам сказать заказчику твердое «ДА» вместо нерешительного «НЕТ».
Отказываем правильно: нежно и деликатно
Если вы настолько загружены, что взять еще один, хоть и потенциально золотой, проект не в состоянии, а толковых знакомых копирайтеров под рукой нет, значит, у вас нет другого варианта. Придется отказать.
Но сделать это нужно деликатно, чтобы оставить хоть маленький шанс того, что новый заказчик обратиться к вам вновь. Для этого напишите ему письмо с таким содержанием:
«Уважаемый Иван Иванович. Я подумала над Вашим проектом. Предлагаю в тексте использовать такие методики привлечения аудитории (перечисляем). Кроме того, я уже приблизительно набросала план тем для будущих статей. Предлагаю Вам с ним ознакомиться. Но взяться за работу я смогу лишь через две недели. Жду Вашего решения».
Надо ли отказывать хорошему заказчику? На мой взгляд, ответ очевиден — нет. Отказывать не надо, если он действительно хорош . Критерии оценки заказчика у каждого свои, но ещё полезно сравнить ваших клиентов между собой. Определились с критериями, посчитали плюсики и решили. Если действительно хорош – не отказывайте.
Но откуда возьмется ресурс времени и творчества? Вспоминаем про проведенное сравнение заказчиков, выбираем самого-самого терпеливого и/или прижимистого. Составляем красивое послание для терпеливого о необходимости подождать, а для прижимистого – о поднятии стоимости (в силу непреодолимых обстоятельств). Вот и готовое решение.
Поверьте, проблема нехватки времени на хорошего нового заказчика растает в одночасье, как стаканчик пломбира на торпеде машины в солнечный день. Терпеливый подождет, ведь вы ему предложите разумный срок, а прижимистый… тоже согласится подождать, чтоб избежать лишних трат. В любом случае, если кто-то откажется, вспоминайте про сравнение. Вы предпочли хорошего заказчика , а балласт положено сбрасывать.
Если вы хотите вести счастливую жизнь, вы должны быть привязаны к цели, а не к людям или к вещам. (А. Эйнштейн)
P.S. Этот пост смог собрать такое количество интересных вариантов развития событий, так как стал результатом участия в интересной экспериментальной игре Робин , которую затеяла Илона Баранова на своем блоге «Сила Слова». В ходе игры 4 участницы (и я в том числе) написали 4 миниатюры на 4 придуманные нами же темы. Так родилось 4 статьи, которые опубликованы на 4 разных блогах.
Как вы понимаете, в каждой из статей (я пока сама не знаю, в каком виде они будут опубликованы на блогах участниц) тоже есть мой кусочек. Со статьями вы можете познакомиться, перейдя по ссылочкам, указанным в посте.
Для соединения присланных мне работ в единое целое я выбрала форму интервью, ведь из песни слов не выкинешь, а менять авторский стиль таких самобытных веб-райтеров мне не захотелось.
А что вы отвечаете заказчикам, которые обращаются в момент полной занятости?
UPD: Поскольку тема оказалась горячей, а личный опыт позволил выработать алгоритм действий, я написала .
