Аудит качества бывает трех видов: аудит качества продукции, аудит качества процесса, аудит системы качества.
1) Аудит качества продукции -- количественное оценивание соответствия установленным показателям качества продукции. Аудит продукции может проводиться сам по себе и направляться на один или несколько видов продукции. Этот вид аудита сориентирован на потребителя (проводится с его точки зрения). Он может проводиться как минимум одним аудитором, но может требовать и большой группы аудиторов. Аудит продукции может выполняться:
из середины, т.е. внутри предприятия, когда рассматриваются результаты технологического процесса, когда каждый продукт рассматривается как входной материал для следующего процесса (или внутреннего потребителя);
извне, при этом аудит продукции может проводиться или у поставщика материалов, или у заказчика, или же при участии конечного потребителя.
2) Аудит качества процесса -- анализ элементов процесса, оценивание его полноты и возможной эффективности. Во время проводки аудита всего процесса определенное время отводится аудиту продукции. Такой аудит нацелен на результаты, которые получаются на выходе процесса. Этому виду аудита посвящена значительная и важная часть аудита системы качества. Независимый аудит процесса - наиболее распространенный и удобный, такой, что приносит быстрейшие и наилучшие результаты. Причина в том, что поставщик скорее согласится с необходимостью изменений в конкретном процессе, чем с необходимостью заниматься глубокими проблемами системы управления, которые сказываются на результате аудита системы.
Аудит процесса:
- - менее широкий, чем аудит системы;
- - по обыкновению есть направленным на один или несколько конкретных процессов производства продукции;
- - требует меньшего объема планирования, чем аудит системы;
- - может оказаться очень полезным в усовершенствовании процесса, который рассматривается;
- - менее формальный, чем аудит системы;
- - можно выполнить за время от одного часа до двух дней.
Этот вид аудита удостоверяет соответствие стандартам, методам, процедурам или другим требованиям.
3) Аудит системы качества -- документированная деятельность, которая осуществляется для получения объективных доказательств того, что элементы системы качества, которые применяются, отвечают ей, что она развивается, документируется и эффективно используется согласно конкретным требованиям. Аудит системы направлен на всю систему обеспечения качества как результата деятельности руководства, и таким образом, включает в себя аудит процесса. Итак, это наиболее трудоемкий вид аудита. По обыкновению он длится от двух до пяти дней. Проводится для того, чтобы выяснить на основе объективных доказательств, как воплощается в жизнь система управления качеством и планы организации и отвечают ли они предъявленному к ним набору требований.
Аудит качества - это систематический и независимый анализ, позволяющий определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям, а также эффективности их внедрения и соответствие поставленным целям (ИСО 8402).
В стандартах ИСО 9000 аудит качества рассматривается как одна из форм проверки качества. Однако в отечественных нормативных документах и практической деятельности термину "аудит качества" соответствует "проверка качества". По мнению ряда авторов, такая подмена необоснованна, т. к. аудит качества является одним из видов проверки качества [Свиткин М. З. и др.].
Одной из целей аудита (в соответствии с ИСО 9000) является оценка необходимости проведения корректирующих и предупреждающих действий. Поэтому применение термина "аудит" дает возможность преодоления психологических барьеров, связанных с представлением о проверке как о деятельности, следствием которой является выявление виновников нарушений установленных требований и определение им мер наказания.
Следует различать деятельность по аудиту от таких видов деятельности как надзор за качеством, контроль качества и инспекция качества, осуществляемые с целью управления процессом или приемки продукции.
Контроль качества - деятельность, включающая проведение измерений, экспертизы, испытаний или оценки одной из характеристик (с целью калибровки) объектов и сравнение полученных результатов с установленными требованиями для определения, достигнуто ли соответствие по каждой из этих характеристик.
Надзор за качеством - деятельность по непрерывному наблюдению и аудиту состояния объекта с целью удостоверения того, что установленные требования выполняются.
Инспекция качества - деятельность по надзору за качеством, осуществляемая в рамках определенного задания.
Из приведенных понятий видно, что они различаются по своей сущности, назначению, цели деятельности лиц и исполнителей, осуществляющих указанные действия.
Деятельность по аудиту качества базируется на следующих принципах:
- систематичность проведения проверок;
- независимость субъекта;
- нормативность критериев проверки;
- эффективность достижения этих критериев.
Аудит качества может применяться ко всей системе качества или ее отдельным составляющим, таким как продукция и процессы.
7.1.1. Аудит системы качества
Предназначен для оценки соответствия системы качества в целом или ее отдельных частей установленным требованиям и эффективности функционирования системы. Объектами системы качества является деятельность подразделений предприятия. Это наиболее полный и представительный аудит состояния работ по управлению качеством и его обеспечению. Этот аудит информативнее аудита продукции и процессов.
7.1.2. Аудит качества продукции
Предназначен для определения соответствия фактических показателей качества продукции заданным. Может осуществляться на любых стадиях производства продукции. Как правило, он проводится в виде дополнительных испытаний готовой продукции, которая прошла проверку инстанций, отвечающих за качество, и уже находиться на складе. При этом важно проверить те показатели, которые важны заказчику. Аудит качества продукции проводиться для того, чтобы:
- объективно оценить, достигнуты ли требуемые значения показателей качества продукции;
- обеспечить сохранение достигнутых значений показателей качества продукции;
Объектами аудита являются продукция ее сборочные единицы и детали.
Нормативной основой в этом случае служат стандарты или технические условия на продукцию, а также спецификации на сборочные единицы и детали.
7.1.3. Аудит качества процесса
Предназначен для оценки соответствия процесса производства продукции установленным требованиям. Наиболее часто аудит проводится на специальных процессах. Возможен аудит процесса с целью его сертификации. Аудит качества процессов проводится для того, чтобы объективно оценить, достигнуты ли требуемые значения параметров процессов, обеспечить сохранение достигнутых значений, разработать мероприятия по улучшению качества. Объектами аудита качества процессов являются производственные операции. Нормативной основой в этом случае служат документированные процедуры и инструкции. Аудит качества процесса проводится доля того, чтобы:
- оценить возможности обеспечения качества в ходе процесса;
- обеспечить требуемые значения параметров качества процесса.
Нормативной основой аудита качества процесса служат спецификация и процедура процесса, инструкции по выполнению работ и контролю.
7.1.4. Аудит системы управления окружающей средой (экологический аудит)
В настоящее время в связи с возросшей конкуренцией у организаций разного рода возникают потребности продемонстрировать свою ответственность за состояние окружающей среды. Одним из путей удовлетворения этой необходимости была выдвинута концепция системы управления окружающей средой (EMАS) и связанная с этим практика проведения экологических аудитов. Системы по экологическим требованиям предназначены для того, чтобы помочь организации установить и постоянно выполнять требования, касающиеся ее экологической политики и целей, требования стандартов и другие требования.
Аудит системы управления окружающей средой - систематический и документально оформленный процесс проверки объективно получаемых и оцениваемых данных, с тем чтобы определить, соответствует ли система управления окружающей средой, принятая в организации, критериям аудита такой системы, установленным данной организацией, а также сообщить результаты, полученные в ходе этого процесса, руководству.
Нормативной основой для такого аудита являются стандарты ИСО 14000 (пока недостаточно применяемые в России) и соответственная документация предприятия на систему управления окружающей средой.
Объектом аудита может быть определенная экологическая деятельность, событие, условие, система управления и (или) информация об этих предметах [МС ИСО 14000- 96].
Аудит системы управления окружающей средой преследует те же цели что и аудит системы качества, только в области управления окружающей средой.
|
Введение |
|
|
1. Требования к аудиторам |
|
Введение
Аудит качества - систематическая независимая проверка, позволяющая определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям, а также эффективность реализации мероприятий и их пригодность для достижения поставленных целей.
В стандартах ИСО серии 9000 аудит качества рассматривается как одна из форм проверки качества. Однако в отечественных нормативных документах термин «аудит качества» подменяется термином «проверка качества». На наш взгляд, такую подмену нельзя признать обоснованной, поскольку аудит качества представляет собой лишь один из видов проверки качества.
Важно и то, что термин «аудит качества» является общепризнанным среди специалистов мира, занимающихся проблемами обеспечения качества. Характерно, что термин «аудитор» в отличие от термина «аудит качества» уже закрепился в российской нормативной документации по качеству и не вызывает каких-либо недоразумений.
Деятельность по аудиту качества следует отличать от таких видов деятельности по проверке качества, как контроль качества, надзор за качеством и инспекция качества.
Контроль качества - деятельность, включающая проведение измерений, экспертизы, испытаний или оценки одной или нескольких характеристик (с целью калибровки) объектов и сравнение полученных результатов с установленными требованиями для определения, достигнуто ли соответствие по каждой из этих характеристик.
Надзор за качеством - деятельность по непрерывному наблюдению и аудиту состояния объекта с целью удостоверения того, что установленные требования выполняются.
1. Требования к аудиторам
Аудитор часто воспринимается как жандарм. Если сотрудники отдела управления качеством чувствуют слабость своего положения или не имеют поддержки у более высоких руководителей организации, то они могут использовать внешнего аудитора для запугивания работников других подразделений результатами предстоящей внешней проверки и, как им может казаться, для укрепления своего положения.
Отметим, что всякий аудитор уже наблюдал изнутри за несколькими компаниями, в том числе, возможно, и за вашими конкурентами. Любые приемы, наблюдения или предложения с его стороны в ваш адрес представляют собой бесплатную консультацию.
1.2. Квалификационные требования, предъявляемые к аудиторам
Уверенность и доверие к процессу аудита зависят от компетентности лиц, проводящих аудит. Эта компетентность должна быть продемонстрирована на основе:
− личных качеств;
− способности применять знания и умения, которые приобретаются посредством образования, опыта работы, подготовки в качестве аудиторов и опыта проведения аудитов.
Данная концепция компетентности аудиторов приведена на рис. 1.
Рис. 1. Концепция компетентности
Некоторые знания и умения, являются общими для аудиторов систем менеджмента качества и экологического менеджмента, а некоторые специфичны для аудиторов по отдельным дисциплинам.
Аудиторы развивают, поддерживают и улучшают свою компетентность посредством постоянного повышения квалификации и регулярного участия в аудитах.
2. Общие знания и навыки аудиторов
Аудиторы должны обладать знаниями и умениями в следующих областях:
а) принципы, процедуры и методы аудита, позволяющие аудитору выбирать такие способы работы, которые соответствуют различным аудитам и обеспечивают последовательное и систематичное их проведение.
Аудитор должен уметь:
− применять принципы, процедуры и методы аудита;
− результативно планировать и организовывать работу;
− проводить аудит в согласованные сроки;
− расставлять приоритеты и концентрироваться на важных вопросах;
− собирать информацию путем результативных опросов, наблюдений и анализа документов, включая записи и данные;
− понимать применимость и последствия использования метода выборки для аудита;
− проверять точность собранной информации;
− подтверждать достаточность и соответствие свидетельств аудита для обоснования наблюдений и заключений по результатам аудита;
− оценивать факторы, которые могут повлиять на надежность наблюдений и заключений по результатам аудита;
− использовать рабочие документы для регистрации действий по аудиту;
− подготавливать отчеты по аудиту;
− обеспечивать конфиденциальность и безопасность информации;
− результативно общаться самостоятельно, используя знание языка, или через переводчика;
б) система менеджмента и справочные документы, позволяющие аудитору понять объем аудита и применить критерии аудита. Знания и умения в этой области должны охватывать:
− применение систем менеджмента для различных организаций;
− взаимодействие между составными элементами системы менеджмента;
− стандарты на системы менеджмента качества или системы экологического менеджмента, применимые процедуры или другие документы системы менеджмента, используемые как критерии аудита;
− понимание различия между справочными документами и приоритетности тех или иных документов;
− применение справочных документов к различным ситуациям в процессе аудита;
− информационные системы и технологии утверждения, обеспечения безопасности, рассылки и управления документами, данными и записями;
в) организационные ситуации, позволяющие аудитору понимать производственную ситуацию в организации. Знания и умения в этой области должны охватывать:
− размер, структуру, функции организации и взаимосвязи (подразделений) внутри нее;
− общие бизнес-процессы и относящуюся к ним терминологию;
− культурные и социальные традиции проверяемой организации;
г) применимые законы, технические регламенты и другие требования, относящиеся к соответствующей дисциплине, позволяющие аудитору работать с учетом и пониманием требований, которые применимы к проверяемой организации. Знания и умения в этой области должны охватывать:
− местные, региональные и национальные кодексы, законы, нормативные правовые акты и технические регламенты;
− контракты и соглашения;
− международные договоры и конвенции;
− другие требования, которые касаются организации и выполнять которые организация обязалась.
2.1. Общие знания и навыки руководителей аудиторских групп
Руководители аудиторских групп должны обладать дополнительными знаниями и умениями в руководстве аудитом для обеспечения его результативности и эффективности. Руководитель аудиторской группы должен быть способен:
− планировать аудит и результативно использовать ресурсы в процессе аудита;
− представлять аудиторскую группу при контактах с заказчиком аудита и проверяемой организацией;
− организовывать и руководить членами аудиторской группы;
− обеспечивать руководство и сопровождение работы аудиторов-стажеров;
− руководить аудиторской группой при вынесении заключений по результатам аудита;
− предупреждать и разрешать конфликты;
− подготавливать и завершать отчет (акт) по аудиту.
2.2. Специальные знания и навыки аудиторов
Аудиторы систем менеджмента качества должны обладать знаниями и навыками в следующих областях:
а) методы и технологии, имеющие отношение к качеству, позволяющие аудитору оценивать системы менеджмента качества и формировать соответствующие наблюдения и заключения по результатам аудита. Знания
и навыки в этой области должны охватывать:
− терминологию в определенной отрасли;
− принципы менеджмента качества и их применение;
− инструменты менеджмента качества и их применение (например, статистическое управление процессами, виды отказов и анализ их последствий, т.д.);
б) процессы и продукция, включая услуги, позволяющие аудитору понимать производственную ситуацию,
в которой проходит аудит. Знания и умения в этой области должны охватывать:
− терминологию, специфичную для данного сектора экономики;
− технические характеристики процессов и продукции, включая услуги;
− процессы и практику работы, специфичную для данного сектора экономики.
3. Общие требования к образованию, опыту работы и подготовке в качестве аудитора и руководителя аудиторской группы
Аудиторы должны обладать следующим образованием, опытом работы, подготовкой в качестве аудитора и опытом проведения аудитов.
1. Они должны иметь законченное образование, достаточное для приобретения знаний и навыков.
2. Они должны обладать опытом работы, способствующим повышению знаний и навыков. Этот опыт работы должен быть в технической и руководящей сферах или в профессиональной области, предусматривающей принятие решений, решение проблем и контакты с другими сотрудниками, занимающими руководящие и специальные должности, сотрудниками, занимающими аналогичные должности, потребителями и/или другими заинтересованными сторонами.
Часть практического опыта работы должна быть получена на должностях, где осуществляемая деятельность способствует развитию знаний и опыта в области:
− менеджмента качества для аудиторов систем менеджмента качества;
− экологического менеджмента для аудиторов систем экологического менеджмента.
3. Они должны пройти полную подготовку в качестве аудитора, которая способствует повышению знаний и навыков. Такая подготовка может быть проведена организацией, где работает аудитор, или сторонней организацией.
4. Они должны иметь опыт проведения аудитов. Этот опыт должен быть получен под управлением и руководством аудитора, обладающего компетентностью руководителя аудиторской группы по такой же дисциплине.
Руководитель аудиторской группы должен обладать дополнительным опытом проведения аудитов для повышения знаний и навыков. Дополнительный опыт должен накапливаться во время работы в качестве руководителя аудиторской группы под руководством и наблюдением другого аудитора, обладающего компетентностью руководителя аудиторской группы.
Аудиторы системы менеджмента качества или системы экологического менеджмента , желающие стать аудиторами в другой дисциплине:
а) должны иметь подготовку и опыт работы, необходимые для приобретения знаний и умений по второй дисциплине;
б) должны провести аудиты по второй дисциплине под наблюдением и руководством аудитора, обладающего компетентностью руководителя аудиторской группы по второй дисциплине.
Руководитель аудиторской группы по одному направлению должен удовлетворять перечисленным выше рекомендациям для того, чтобы стать руководителем аудиторской группы по другому направлению.
В табл. 2 приведен пример уровня образования, опыта работы, подготовки в качестве аудитора и опыта в проведении проверок для аудиторов, проводящих сертификационные или аналогичные аудиты.
Необходимо отметить, что аудиторы должны постоянно повышать квалификацию – это связано с поддержанием и повышением знаний, умений и личных качеств. Этого можно достичь многими способами, такими, как дополнительный опыт работы, обучение, самообразование, тренировки, присутствие на совещаниях, семинарах и конференциях или другие аналогичные действия. Аудиторы должны демонстрировать свое постоянное повышение квалификации. При постоянном повышении квалификации следует учитывать изменения личных потребностей и потребностей организации, практику проведения аудита, стандарты и другие требования.
2. Уровни образования, опыта работы, обучения по аудиту, опыта проведения аудитов для аудиторов, осуществляющих аудиты по сертификации или аналогичные аудиты
|
Параметр |
Аудитор по двум направлениям |
Руководитель аудиторской группы |
|
|
Образование |
|||
|
Общий опыт работы |
|||
|
Опыт работы в области менеджмента качества |
Не менее двух лет из общих пяти лет |
Два года по второму направлению³ |
Не менее двух лет из общих пяти лет |
|
Обучение на аудитора |
40 ч обучения аудиту |
24 ч обучения по второму направлению 5 |
40 ч обучения аудиту |
|
Опыт в проведении |
Четыре завершенных аудита не менее чем за 20 дней для накопления опыта проведения аудита в качестве стажера под руководством аудитора, обладающего компетентностью руководителя аудиторской группы5. Аудиты должны проходить в течение трех последних лет |
Три завершенных аудита не менее чем за 15 дней для накопления опыта проведения аудита по второму направлению под руководством аудитора, обладающего компетентностью руководителя аудиторской группы5. Аудиты должны проходить в течение двух последних лет |
Три завершенных аудита не менее чем за 15 дней в качестве исполняющего обязанности руководителя аудиторской группы под руководством аудитора, компетентного как руководитель аудиторской группы5. Аудиты должны проходить в течение двух последних лет |
Примечания: 1. Высшее образование представляет собой часть национальной системы образования.
2. Количество лет опыта работы может быть сокращено на один год в случае, когда лицо получило соответствующее высшее образование по системам менеджмента.
3. Опыт работы по второму направлению может совпадать с опытом работы по первому направлению.
4. Обучение по второму направлению заключается в приобретении знаний соответствующих стандартов, законов, технических регламентов, правил, принципов, методов и методик.
5. Завершенный аудит – это аудит, охватывающий все этапы, описанные в подразделах 6.3 – 6.6. ГОСТ Р ИСО 19011–2003. Общий опыт по аудиту должен охватывать весь стандарт на систему менеджмента.
3.1. Требования к персональным (личным)
качествам аудитора
Аудиторы должны обладать личными качествами, которые давали бы им возможность действовать в соответствии с принципами аудита.
Аудитор должен быть:
а) порядочным – правдивым, искренним, честным, сдержанным и благоразумным;
б) открытым – воспринимать альтернативные идеи или точки зрения;
в) дипломатичным – умеющим тактично взаимодействовать с людьми;
г) наблюдательным – активно знакомиться с окружением и деятельностью;
д) проницательным – интуитивно оценивать ситуации;
е) разносторонним – быть готовым к различным ситуациям;
ж) упорным – настойчивым, ориентированным на достижение целей;
и) решительным – своевременно принимать решения на основе логических соображений и анализа;
к) самостоятельным – действовать и выполнять свои функции независимо, в то же время результативно сотрудничать с другими.
Перечень других требований к личным качествам экспертов-аудиторов по проверке систем менеджмента.
Рис. 2. Личные качества эксперта-аудитора
3.2. Требования к профессиональным умениям аудитора
Для успешного проведения проверок аудитор должен уметь:
− тщательно готовиться перед началом проверки и перед каждым последующим ее этапом;
− проводить как начальную, так и итоговую встречу (это особенно важно для главного аудитора);
− собирать информацию без проявления агрессивности или запугивания (хороший аудитор заставляет проверяемых вести себя непринужденно);
− осуществлять сбор объективных данных с минимальной суетой, используя визуальные наблюдения, анализ выбранной документации и интервью (опрос);
− проводить опрос самых различных по уровню и рангу сотрудников организации;
− подтверждать свои выводы конкретными свидетельствами и документами (не быть голословными);
− указывать на области для беспокойства путем устных сообщений о них проверяемым при первой возможности, идентифицируя соответствующие обстоятельства, включая вовлеченных лиц, но не делая утверждения о виновности людей, а указывая на отказ процесса системы менеджмента;
− определять статус несоответствия и его серьезность с обоснованием своих утверждений перед руководством проверяемой организации;
− осуществлять подготовку письменных отчетов о несоответствии, обладающих ясностью, объективностью и непредвзятостью, таких, которые могут быть прочитаны и поняты даже человеком, не участвовавшим в проверке, через несколько месяцев и даже лет после его написания (при написании отчета не требуется красота стиля, важно, чтобы написанное было понятно другим специалистам);
− добиваться согласия и конструктивного отношения к обнаруженным несоответствиям, а также планирования реалистичных корректирующих действий и разработки графиков их осуществления (когда заполняется бланк регистрации несоответствий, представитель проверяемого подразделения расписывается в том, что он ознакомлен и согласен с выявленным несоответствием; после этого на следующей части бланка представитель подразделения должен сформулировать (составить план) и указать срок выполнения u1082 корректирующих мероприятий, а аудитор своей подписью подтверждает, что план достаточно хорош, чтобы обнаруженные несоответствия были устранены; аудитор не должен заниматься разработкой корректирующих мероприятий и графиков их проведения);
− записывать все ключевые факты, имеющие отношение к проверке, в окончательном отчете (акте), который (вместе с бланками регистрации несоответствий) войдет в постоянный протокол качества;
бывает не так уж много).
4. Оценка аудитора
Оценка аудиторов и руководителей аудиторских групп должна планироваться, реализовываться и регистрироваться в соответствии с процедурами по программе аудита для обеспечения получения объективных, последовательных, полных и надежных результатов. Процесс оценки должен выявить необходимость в повышении профессиональных знаний и умений.
Оценка аудиторов происходит на следующих этапах:
начальное оценивание лиц, желающих стать аудиторами;
оценивание аудиторов как части процесса формирования аудиторской группы;
постоянное оценивание характеристик аудитора с целью идентификации потребностей, необходимых для поддержания и улучшения знаний и навыков.
На рис. 3 показана взаимосвязь между этими стадиями оценки.
Заключение
Аудит - систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита.
Эффективное проведение аудита и объективная оценка системы качества невозможны без соответствующей подготовки аудиторов. Основу для единообразного подбора кандидатов в аудиторы, их обучения и аттестации составляют минимальные квалификационные критерии, установленные стандартом ИСО 19011:2002 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества».
Кандидаты в аудиторы должны иметь, по крайней мере, законченное высшее образование и продемонстрировать способность ясно и свободно формулировать концепции и идеи устно и письменно.
Кандидаты в аудиторы должны пройти специальное обучение в объёме, необходимом для обеспечения их компетентности в профессиональных сферах, требуемых для аудита и руководства аудитом.
Кандидаты в аудиторы должны иметь минимум пятилетний опыт соответствующей практической работы, два года - в области обеспечения качества.
Прежде чем взять на себя ответственность за проведение аудита в качестве аудитора, кандидат должен приобрести соответствующий опыт. Этот опыт будет считаться приемлемым, если кандидат примет участие, как минимум, в четырех аудитах. При этом опыт, включающий анализ документации, практическую деятельность и составление отчёта об аудите, должен быть в достаточной степени современным.
Кандидат в аудиторы должен иметь широкий кругозор, способность к логическому мышлению, обладать аналитическим складом ума, твердостью воли, способностью реально оценивать ситуацию, понимать сложные процессы с точки зрения главной перспективы, а также роль отдельных подразделений в организации в целом.
Кандидаты в аудиторы с помощью соответствующих способов должны продемонстрировать знания и возможность их применения, а также необходимые навыки по руководству, требуемые для осуществления аудита.
Аудиторы должны поддерживать свою компетентность путём: актуализации своих знаний в области стандартов на системы качества, процедур и методов аудита, и участия в повышении квалификации.
Этика поведения аудитора строится на необходимости строгого соблюдения определенных правил и норм нравственного поведения. Специфический характер деятельности аудитора обусловлен тем, что он всё время находится в общении с людьми. Ему приходится указывать на нарушения и ошибки тех сотрудников, деятельность которых он проверяет, и делать ему это надо достаточно тактично, корректно, чтобы не вызвать у них чувств унижения и обиды, с другой стороны, он должен быть достаточно тактичным с теми, кто назначил его на проведение аудита.
Список использованной литературы
1. В.Н. Строителев, В.И. ПриваловАудит качества: Учеб. пособие. – Королёв,
КИУЭС, 2008.- 284 с.,
2. ГОСТ Р ИСО 19011-2003. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества.
3. Системы качества. Международные стандарты ИСО серии 9000: в 3 т. – М., 1997.
4. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования. – М. : ИПК "Издательство стандартов", 2004. – 26 с.
5. Гличев, А.В. Основы управления качеством продукции / А.В. Гличев. – М. : РИА "Стандарты и качество", 2001. – 424 с.
6. Всеобщее управление качеством: учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин / под ред. О.П. Глудкина. – М. : Радио и связь, 1999. – 600 с.
Одной из важнейших задач системы качества является задача организации и проведения внутренних проверок качества и анализа их результатов. Такие проверки являются разновидностью контрольной деятельности, называемой аудитом. Различают три основных вида аудитов:
· финансовый аудит;
· аудит материальных запасов;
· аудит качества.
Все вместе они образуют систему контроля за основными результатами деятельности предприятия. Первые два вида относятся к сфере экономического управления и здесь не рассматриваются.
Аудит (проверка), в соответствии с определением, данным в ГОСТ Р ИСО 9000-2001, – это «систематический, независимый анализ и документированный процесс получения свидетельств аудита (проверки) и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита (проверки)»
Аудит качества проводится для получения картины работы системы качества на предприятии за определенный период времени. Цель внутреннего аудита состоит в том, чтобы собрать свидетельства в форме «наблюдений», которые позволят выявить несоответствия в процессах, продуктах и системе качества.
Основные задачи аудита качества, как правило, заключаются в следующем:
· определить действие и результативность системы менеджмента качества;
· получить информацию насколько хорошо работает система менеджмента качества;
· определить уровень соответствия стандартам (ISO 9000) и процедурам системы менеджмента качества;
· проверить качество производства продукта или предоставления услуг;
· оценить влияние изменений в организации на систему менеджмента качества;
· определить возможные улучшения системы менеджмента качества.
Различают три вида аудита качества (проверок):
· аудит, ориентированный на продукт;
· аудит, ориентированный на процесс;
· аудит, ориентированный на систему качества.
Аудит, ориентированный на продукт, предназначен для оценки качества продукта (определенного количества готовых продуктов). В ходе аудита взаимосвязано анализируется соответствие качества продукта требованиям потребителей, техническим спецификациям, контрольной и технологической документации, а также делается заключение о действенности, целесообразности и состоянии документации. Тем самым аудит, ориентированный на продукт, выходит далеко за рамки контроля качества продукта и охватывает также соответствующие элементы системы качества. Основными целями этого вида аудита качества являются:
· контроль качества продукта;
· доказательство стабильности процесса изготовления продукта;
· обеспечение выводов из результатов конечных испытаний.
Аудит, ориентированный на систему качества, предназначен для обширной оценки эффективности всей системы качества. В ходе аудита анализируется соответствие всех инструкций (методологических и рабочих инструкций, а также инструкций по испытаниям и др.) требованиям взятых за основу нормативных документов, а также соответствие проводимых мероприятий по обеспечению качества на предприятии предписаниям на всех стадиях жизненного цикла продукта. Основными целями аудита, ориентированного на систему качества, являются:
· регистрация фактического состояния системы качества;
· четкое выделение «узких мест»;
· «активирование» правильного отношения сотрудников предприятия к существующим предписаниям.
Аудит, ориентированный на процессы, предназначен для оценки качества способа или процесса производства. В процессе проведения аудита анализируется соответствие качества процесса рабочим инструкциям, технологическим предписаниям и другой нормативной документации, а также соответствие продуктов на выходе процесса техническим спецификациям и требованиям потребителей. В этом случае, также как и при аудите продукта, одновременно рассматривается действенность, целесообразность и состояние документации и тем самым рассматривается состояние элементов СК на предприятии. К числу важнейших целей аудита, ориентированного на процессы, относятся:
· проверка возможности соблюдения технологических параметров;
· документирование параметров производительности и качества процесса;
· определение «узких мест» процесса.
Кроме того, каждый из перечисленных видов аудита качества может производиться:
· 1-й стороной (внутренний аудит), когда предприятие на основе свода нормативных документов проверяет, например, свою систему качества; при проведении внутренних аудитов, как правило, применяется комбинация аудитов, ориентированных на систему качества, процессы и продукты; анализ направлен, в первую очередь, на процессы со сбоями;
· 2-й стороной и 3-й стороной (внешний аудит), когда предприятие анализирует применяемую поставщиком систему качества (аудит 2-й стороной) или независимая третья сторона проверяет предприятие на предмет соблюдения имеющегося и подлежащего согласованию свода нормативных документов.
Аудит 3-й стороной может проводиться как у предприятий – поставщиков по поручению предприятия – потребителя, так и у предприятия по его поручению. Аудит 3-й стороной обычно заканчивается или разработкой аудиторского информационного сообщения, или разработкой аудиторского заключения, или выдачей сертификата (если 3-я сторона является органом по сертификации). Аудиты 3-й стороной не должны:
· приводить к перекладыванию ответственности за выполнение предъявляемых к качеству требований с персонала предприятия на аудиторскую фирму;
· приводить к расширению функций системы качества за пределы, необходимые для достижения намеченных качественных показателей.
10.2. Нормативные требования по аудиту качества
Стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2001 не рассматривает всю совокупность контрольной деятельности на предприятии. В качестве минимального требования стандарт предписывает поставщику разработать и поддерживать в рабочем состоянии документированные процедуры планирования и проведения внутренних проверок качества с целью проверки соответствия деятельности в области качества и связанных с ней результатов запланированным мероприятиям и определения эффективности системы качества. Примерный круг качества для процесса внутренних проверок качества приведен на рисунке 10.1.
Внутренние проверки качества следует планировать на основе состояния и важности различных видов деятельности, которые предстоит проверить. Они должны осуществляться персоналом, не несущим непосредственную ответственность за проверяемую деятельность. Результаты проверок должны протоколироваться и доводиться до сведения персонала, ответственного за проверенный участок работы. Руководящие работники, отвечающие за этот участок, должны своевременно осуществлять корректирующие действия по недостаткам, выявленным в процессе проверки.
Рис. 10.1. Примерный круг качества процесса внутреннего аудита
В деятельности после проверки должны контролироваться и регистрироваться реализация и эффективность предпринятых корректирующих действий. Результаты внутренних проверок качества образуют составную часть входных данных для анализа со стороны руководства.
10.3. Технология проведения аудита
Процесс проведения аудита обычно включает в себя три основные стадии:
· предварительную проверку документации;
· проверку на месте;
· составление отчета по аудиту.
Системная документация по обеспечению качества, по возможности, проверяется в полном объеме. Кроме того, проводится анализ результатов предшествующих аудитов. Изучаются отчеты предшествующих аудитов. Основное внимание уделяется не только отклонениям, но и предусмотренным корректирующим воздействиям и отметкам об их выполнении.
Наряду с общей проверкой мер обеспечения качества на основе избранных отдельных документов и подразделений проводится целенаправленная, глубокая проверка по выборочной схеме. Проверка на месте обычно включает:
· вводную беседу, которую обычно проводит ведущий аудитор; в ходе этой беседы всем сотрудникам подразделения поясняют цели и задачи проводимого аудита; уже во время вводной беседы и предварительной проверки документации выбираются определенные документы и элементы для более детального рассмотрения в ходе аудита;
· аудитные беседы с отдельными сотрудниками (опросы), как правило, на их рабочих местах; в их ходе проверяются предположения, сделанные при работе с документами и определяются объекты для выборочных проверок; вопросы по аудиту задаются, как правило, на основе контрольных перечней («вопросников»); внятная речь, общепонятные формулировки, пояснения и поясняющие вопросы помогают снять неуверенность участников, устранить сложности во взаимопонимании. В целях исключения недоразумений рекомендуется своими словами повторить ответы опрошенного, в особенности в тех случаях, когда из ответа выясняется отклонение от требуемого состояния;
· выборочные проверки, при которых проверяются данные аудитных бесед и результаты предварительного изучения документов; если в ходе аудитных бесед и выборочных проверок выявлено так называемое критическое отклонение, аудит на этом прекращается;
· заключительная беседа, в ходе которой подводятся основные итоги проведенного аудита; она проводится главным аудитором; в ходе ее дается обоснование оценок отклонений; по окончании беседы подписывается отчет об отклонениях главным аудитором и ответственным за аудит от данного подразделения (предприятия).
При проверке на месте, также как и на всем протяжении аудита, важно не допускать преждевременных выводов. Нередко бывает так, что неясности снимаются в последующей беседе с ответственным работником. Вынесение оценки возможно только после окончания проверки на месте, во время заключительной беседы оценка должна поясняться.
Результат опроса должен подтверждаться практической проверкой (осмотром). Проверка на месте всегда может проводиться только выборочно. При проверке аудиторы выясняют наличие и объем соответствующих положений и правил, а также степень их соблюдения. Обнаруженные при проверке противоречия должны выявляться, фиксироваться и рассматриваться аудитором.
Любая проверка системы качества проводится на основе «объективной» документации:
· картотека получателей распоряжений, свидетельства получения и сопроводительные письма;
· штампы контрольных служб на документации, их визирование, соответствующая маркировка;
· ведомости, перечни и т.п.
Как правило, эта проверка может проводиться только на месте и только – выборочно. Глубина и объем проверки должны определяться руководителем группы аудиторов в каждом случае таким образом, чтобы обеспечивалось доказательство соблюдения требуемого состояния (например, согласно методам обеспечения качества, стандартам, рабочим инструкциям) или, в случае выявления отклонений, определение их значения и объема.
Кроме выборочной проверки документации, возможны и другие виды выборочных проверок, на пример:
· выбирается определенная партия материала и во время аудита, проверяются все связанные с ней работы и изменения, начиная с выбора поставщика, выдачи заказа, входного контроля, маркировки и вплоть до выдачи и использования материала и документального оформления;
· выбирается определенный чертеж и проверяются все связанные с данным чертежом работы, начиная с исполнения и проверки, внесения изменений и вплоть до распределения и обмена между проектно–конструкторскими и исполнительными подразделениями;
· выбирается измерительный прибор, используемый на производстве или в испытательном отделе, по которому от начала до конца проверяется система поверки.
Этот вид выборочных проверок также имеет большое значение. При этом записываются номера документации, партий материала, измерительных приборов, чертежей, деталей и узлов и т.д. и в проверку включаются все относящиеся сюда инструкции по обеспечению качества, рабочие инструкции, спецификации и документация по испытаниям.
Отчет – итог работы бригады аудиторов, поэтому к его подготовке следует подойти тщательно. В нем отражаются все стадии проведения аудита – и предварительная работа с документами, и проверки на месте. По работе с документами необходимо:
· записать все проверенные страницы или разделы документов системы качества (справочника, методологических и рабочих инструкций);
· записать результаты проверки документов;
· четко зафиксировать отклонения, при необходимости цитировать выдержку из текста;
· составить отчет по отклонениям;
· при необходимости записать предложения по мероприятиям для улучшения дела.
По результатам проверок на месте следует:
· четко зафиксировать отклонения, при необходимости цитировать протокол аудита;
· провести оценку отклонений;
· при необходимости записать предложения по улучшению работы.
Хорошая система положений и четко сформулированные вопросы контрольного перечня оставляют аудитору относительно мало простора для принятия субъективных решений. Это сделано преднамеренно. Считать отклонением допускается только то, что действительно выявлено. Не допускается делать обобщающие выводы, дополнительно вносить аудитором личные или предполагаемые требования.
Необходимо различать «случайные» и «систематические» отклонения. В спорных случаях следует расширить выборочный контроль, проводя проверку однотипных элементов системы обеспечения качества в других организационных подразделениях. Решающее значение имеет не количество отклонений, а их значимость для обеспечения качества. Незначительные отклонения должны фигурировать в отчете лишь в том случае, если не удалось их устранить непосредственно на месте вместе с местными ответственными работниками.
При оценке отклонений необходимо учесть их вид, значение, частоту возникновения и влияние на обеспечение качества. По вопросам с оценкой «неприемлемо» аудиторам необходимо составить отчеты об отклонениях. Такие отчеты должны быть завизированы ответственным за аудит от данного подразделения (предприятия).
После проведения проверки на месте аудитор готовит отчет. В отчете аудитор должен представить:
· участников аудита;
· описание отклонений;
· оценка отклонений;
· в случае необходимости дать предложение по корректировочным мероприятиям;
Разделы «описание отклонений» и «оценка отклонений» могут быть приведены в сокращенной форме. В этом случае приложениями к отчету служат:
· контрольный перечень («вопросник»);
· протоколы аудита;
· перечень отклонений.
К числу документов, разрабатываемых до начала проведения аудита, относятся:
· план аудита, в нем указывается название проверяемых видов деятельности, квалификация аудиторов, основа проведения аудита (плановая или внеплановая проверка и т.д.), порядок отчетности о результатах аудита;
· программа аудита, в ней приводится перечень документов системы качества и дополняющих документов, которые аудитор должен проверить (например, справочник по качеству, методологические и рабочие инструкции, стандарты предприятия (СТП) и чертежи, технические условия, документация по испытаниям и т.д.); дается перечень подразделений, в которых производится проверка на месте, с указанием времени проверки и данных на сопровождающего;
· чек-листы, в которых формулируется основной перечень вопросов для проведения аудитных бесед.
К документам, которые разрабатываются в ходе аудита, относятся:
· протоколы аудитных бесед, в которых аудитор фиксирует место и время проведения аудита, данные аудитируемых; проверяемый элемент деятельности предприятия; результаты бесед и осмотров. Можно все указанные данные фиксировать в чек-листах;
· протоколы отклонений, в которых дается оценка в духе аудита обнаруженных отклонений и, в ряде случаев, приводятся причины несоответствий (при проведении аудита, ориентированного на продукт или процесс); составляются на основе протоколов аудитных бесед, сообщений об опыте работы, проверки корректирующих мероприятий;
· отчет по аудиту, в нем аудитор фиксирует фактическое состояние, выявленные отклонения и их причины; рассматривает значимость отклонений (оценку); в ряде случаев дает выводы и предложения по улучшению существующего положения.
10.4. Инструменты аудитора
При проведении аудита аудитор пользуется контрольным перечнем (чек–листом), а в основном использует личный опыт, свою квалификацию.
Один из основных методов работы аудитора – опрос. Опрос аудитор проводит в ходе аудитной беседы – одного из этапов аудита. Эффективность опроса во многом определяется теми вопросами, которые задает аудитор, поэтому список таких вопросов – контрольный перечень – он готовит заранее. Для аудиторских фирм такие контрольные перечни – важнейшее.
В то же время для аудитора контрольный перечень – не догма, а руководство к действию, поскольку при буквальном ему следовании возникает опасность некритического подхода и формализма. Поэтому в контрольном перечне аудитор формирует темы опроса в виде тезисов, а подробные вопросы задает по необходимости. Аудиторская практика показывает, что:
· вопросы должны быть сформулированы достаточно четко и недвусмысленно, они должны быть целенаправленными, не включающими оценку;
· вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет», не информативны, поэтому их следует избегать (задавать не «закрытые», а «открытые» вопросы);
· не должно быть вопросов–ловушек и вопросов инквизиторского характера;
· вопросы должны избегать намеков на личные свойства;
· технические детали должны выясняться только в той мере, в какой это необходимо для оценки процессов и рабочих операций; результаты аудитора, выходящие за пределы его компетенции, не могут быть использованы для объективного отчета, так как отчасти строятся на предположениях;
· правильно сформулированные вопросы заставляют аудитируемого обращаться к собственным знаниям о рассматриваемых вещах, а не к информации, уже имеющейся у аудитора;
· вопросники служат руководством и ориентиром для проведения аудита, – вопросник не догма, а руководство к действию.
Личный опыт и квалификация аудитора играют важную роль.От них зависит и техника проведения аудита, и те виды деятельности, которые может проверять аудитор.
Важен правильный выбор членов бригады аудиторов. Успех аудита в немалой степени зависит от коммуникативности всех участников, которая в зависимости от психологических свойств участников в большей или меньшей степени поддается воздействию со стороны аудиторов. В этой связи особая роль отводится руководителю группы аудиторов, в круг задач которого у оцениваемого отдела (фирмы) входят:
· ведение вводной беседы;
· координация проведения аудита;
· изложение результата аудита в заключительной беседе.
Для этого требуются способности по ведению беседы с сотрудниками различных функциональных уровней предприятия (заказчика), например:
во время вводной и заключительной беседы при аудите 2-й или 3-й стороной – с представителями правления и руководителями отдела качества;
во время проведения аудита – с мастерами, рабочими–специалистами и т.д.
При этом он всегда должен помнить, что речь идет не о лицах, а о деле. Поэтому все вопросы в ходе аудита, а также все высказывания по принятым решениям должны задаваться или делаться по-деловому и твердо, но вместе с тем всегда в духе позитивного сотрудничества. У аудитора должна быть полная ясность:
· о возможных партнерах коммуникации;
· о цели аудита;
· о внешних влияющих факторах во время аудита (об окружении);
· о концепции проведения аудита.
Управлять часто означает помогать другим добиться успеха, и для аудитора это справедливо в особой степени! В наше время стиль руководства в рамках аудита должен отличаться партнерским подходом, а не иерархическим или авторитарным. Он должен быть нацелен на достижение консенсуса, должен быть коммуникативным. Другими словами, в ходе аудита надо избегать распоряжений, обвинений, не надо пускаться в бесконечные дебаты. Разумеется, в ходе беседы аудитор должен дать понять, что он облечен властью. Но эту власть следует понимать, как способность убеждать других.
Решающее значение для аудитора имеет беседа, его умение вести беседу. Следовательно, он должен уметь говорить! Его приобретенными специальными знаниями определяется, что он должен сказать, но решающее значение имеет то, как ведется беседа.
Принципиальное преимущество международных стандартов для развивающихся и переходных экономик состоит в том, что эти стандарты содержат в себе большие возможности для развития организаций и предприятий различных сфер деятельности.
Благодаря стандартам ИСО серии 9000 в организациях вводятся внутренний аудит и анализ со стороны руководства, из которых выросла и получила широкое распространение самооценка, охватывающая всю деятельность организации (рис. 1)
Самооценка по критериям Европей-
ской модели совершенствования EFGM
Самооценка по критериям нацио-
нальной премии в области качества
Самооценка по критериям
ГОСТ Р ИСО-9004-2001
Анализ СМК
Аудит СМК
Рис. 1. Эволюция развития аудита СМК
Последняя версия стандартов ИСО претерпела изменения при разработке систем менеджмента качества (далее СМК), с учетом современных требований по бизнесу, т. к. разработчики этих стандартов задумывали его как инструмент, позволяющий интегрировать СМК в деловые операции, для создания единой системы взаимосвязанных бизнес-процессов и относящихся к ним процессов систем менеджмента качества. Соответственно изменился подход и к подготовке аудиторов и проведению аудитов. Группа (APG) по изучению практики аудита по стандарту ИСО, действующая в рамках ИСО/ТК 176, ведет разработку руководящих указаний по аудиту СМК на соответствие требованиям этого стандарта.
В связи с этими указаниями современные аудиторы должны владеть системным подходом при подготовке и проведении аудитов и быть готовы проводить оценку сразу в нескольких областях деятельности. Соответственно изменяются требования и к методологии аудитов, она должна строиться на результативности и постоянном совершенствовании, а заключения аудитов добавлять ценность к предпринимательской деятельности в целом.
Определение аудита качества. Роль аудита в совершенствовании систем управления и повышения качества процессов, продуктов и услуг.
Аудит - систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита (ГОСТ Р ИСО 19011)
Проведение аудитов является существенной частью любой хорошей системы менеджмента. Это обеспечивает на регулярной основе гарантии того, что системы адекватно работают, и они понятны работающим с ними персоналу. Проведение аудита также обеспечивает обратную связь, посредством которой определяются возможные усовершенствования в системе менеджмента, и она продолжает работать дальше. Принципы проведения аудита являются результативным и надежным методом поддержания политики руководства. По существу аудит является деятельностью по сбору информации. Чтобы найти полезную информацию, аудитор должен проанализировать адекватность и эффективность мероприятий по управлению качеством; а также должен определить и предугадать последствия недостатков этих мероприятий и влияние несоответствий на эти мероприятия.
