Подготовка специалистов по активным продажам сложна, занимает много времени, и далеко не факт, что она увенчается успехом. Дело в том, что в активных продажах очень многое зависит от харизмы и психологической стойкости продавца. Чтобы облегчить процесс подготовки таких специалистов, весь процесс продажи принято разбивать на основные этапы. Их шесть. Ниже мы подробно поговорим о каждом из них.
Этап 1. Готовимся продавать
Подготовительный этап предполагает в первую очередь подготовку самого продавца. Сделка должна быть доведена до конца, контракт должен быть подписан, товар отгружен или услуга оказана, а деньги с клиента – получены. Для того, чтобы все получилось, необходимо излучать профессионализм, быть уверенным в себе и в том, что предлагаемый продукт действительно поможет вашему клиенту.
Для того, чтобы все получилось, необходимо излучать профессионализм, быть уверенным в себе и в том, что предлагаемый продукт действительно поможет вашему клиенту.
Требуется тщательно изучить товары и услуги, которые будут реализовываться через активные продажи, необходимо обладать исчерпывающими познаниями, быть готовым ответить на любой самый каверзный вопрос клиента и привести железобетонные контраргументы. Вам ведь необходимо будет работать и с возражениями, и с критикой, и с недовольством. Возможно, даже придется столкнуться с неприкрытой агрессией.
В части психологической готовности вы должны быть уверены в своих знаниях и в предлагаемом клиентам продукте. Не забывайте также и о физической составляющей подготовки. Вы не должны выглядеть сонным или помятым. Бодрость духа, ясный взгляд, доброжелательная располагающая к себе улыбка – вот что нужно успешному продавцу.
Этап 2. Первый контакт с клиентом
Общие понятия о вежливости и предупредительности помогут вам, в совокупности с правильным психологическим и физическим настроем, справиться с первым контактом с клиентом и расположить его к себе, настроить на нужный лад.
Для этого необходимо реализовать 3 основных действия:
- Приветствие. Вежливо и доброжелательно пожелайте доброго дня.
- Представление. Сообщите свое имя и название компании, которую вы представляете.
- Знакомство. Узнайте у будущего клиента, как вы можете к нему обращаться.
Если клиент пошел вам навстречу и назвался, фактически он подсознательно дал согласие на подробное представление вашего продукта, и очень вероятно, что подобный контакт завершится сделкой. Можно смело двигаться дальше.
Этап 3. Выявление потребностей
Надо сказать, что на данном этапе вам предстоит не только выявить, но и самостоятельно сформировать потребность клиента. Ведь он может даже не знать о товаре, который вы предлагаете. Для этого чаще всего используют пробуждение покупательских мотивов. Такие мотивы имеются абсолютно у каждого покупателя. Всего их пять:
- Качество.
- Безопасность.
- Удобное использование.
- Улучшение собственной жизни.
- Экономия финансовых средств.
Предстоит не только выявить, но и самостоятельно сформировать потребность клиента.
Также иногда выделяют потребность в новизне. Этот мотив дополнительный, поскольку присутствует не у всех покупательских групп (чаще у молодежи). Ярким примером реализации подобного мотива служат новинки в мире радиоэлектроники. Последние модели смартфонов покупатели в прямом смысле слова сметают с прилавков салонов.
Задавая вопросы таким образом, чтобы потенциальный клиент мог сообщить вам максимум информации о себе и своих проблемах, вы сможете составить мнение о том, какой мотив проще всего будет у него пробудить. Не забывайте, что нет неправильных ответов. Если вас не удовлетворил ответ на вопрос, значит это вопрос был сформулирован неверно. Слушайте клиента, и вы его услышите.
Исходя из проблем и потребностей клиента, следует приступать к презентации таким образом, чтобы пробудить максимально возможное количество мотивов. Это позволит вам закрыть диалог на сделку быстрее.
Этап 4. Презентация товара
Это относительно простой этап, суть которого заключается в правильной подаче информации о продукте. Вы должны сформировать его на ходу, основываясь на данных из предыдущего этапа беседы.
Презентация должна проходить по классической схеме: свойство – выгода или свойство – решение проблемы. Рассказывая клиенту о тех или иных свойствах продукта, вы одновременно демонстрируете, какое количество его проблем будет решено.
Не забывайте делать упор на качестве, комфорте эксплуатации, экономической целесообразности и уникальности вашего предложения. После того, как вы дали клиенту подробную информацию, придется перейти к самой сложной части продажи – работе с возражениями.
Этап 5. Работа с возражениями
Неправильно выбранное слово на данном этапе может поставить под угрозу срыва всю сделку. Будьте крайне внимательны. Следуйте стратегии, которая включает в себя следующие последовательные шаги:
- Активное выслушивание. Слушайте клиента, понимайте суть его возражения, используйте эффект присутствия.
- Присоединение. Чтобы преодолеть негативную реакцию клиента, необходимо сначала согласиться с ним, присоединиться к его точке зрения. Сразу же после этого, не делая перерыва, продолжите разговор контраргументом. Если вам говорят об отсутствии интереса, скажите, что предложение уникально.
- Уточнение. Не бойтесь задавать уточняющие вопросы, если вам не ясны причины возражений клиента.
- Аргументы. Приводите аргументы для того, чтобы рассеять сомнения и неуверенность клиента в свойствах и качестве продукта, а также имидже компании.
Чтобы преодолеть негативную реакцию клиента, необходимо сначала согласиться с ним, присоединиться к его точке зрения.
Этап 6. Закрытие на продажу
Чтобы продать, вам необходимо предложить приобрести. Это непреложный закон продаж, без соблюдения которого сделки не будет. Тут тоже есть свои тонкости.
Ведь вас не устроит отрицательный ответ? Чтобы получить утвердительный, задавайте вопрос так, чтобы на него можно было ответить только «да» или «нет». Это резко повысит шансы того, что разговор закроется именно на сделку. Также нередко срабатывает применение правил трех «да». Вы должны последовательно задать 3 вопроса, таким образом, чтобы клиент точно ответил утвердительно на первые два. Третьим вопросом поинтересуйтесь, готов ли он совершить покупку прямо сейчас. Также можно использовать дополнительные стимулы в виде информации об ограниченности предложения.
И напоследок
Мы постарались дать вам представление об основных этапах активных продаж. Как видно из всего сказанного, этот процесс требует высокой скорости мышления и оперативного реагирования на изменение ситуации в разговоре. Ваш менеджер должен быть готов на 200%.
В активных продажах необходимо вымерять каждый шаг. У клиента может измениться настроение, это также необходимо учитывать. Обязательно проведите тренинги. В игровых ситуациях отработайте все типовые ситуации, с которыми ваши менеджеры могут столкнуться.
Долгая подготовка и тяжелый труд принесут вам высокие уровни продаж и хорошую выручку, но будьте готовы к тому, что этот путь непрост. Этапы активных продаж в торговле – это необходимый базис знаний, которые должен усвоить каждый менеджер по продажам.
- strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
В любом деле все зависит от человека
Фон Сект
Не зря говорит русская пословица, что время - деньги. И в этом есть своя доля правды.
Результат деятельности каждого менеджера по продажам напрямую зависит от качества выполняемых обязанностей, а для этого нужен высокий профессиональный уровень, которого можно добиться, если навыки действий довести до автоматизма и тогда не будет понапрасну потраченного времени, а объемы продаж значительно возрастут.
А для этого нужно разработать и неукоснительно выполнять в работе этапы процесса продаж. Что представляют собой этапы и сколько их должно быть?
Каждый менеджер по продажам может разработать свои варианты этапов продаж, которые могут состоять из трех, пяти или даже десяти этапов.
Этапы продаж торгового представителя и менеджера по продажам
Мы рассмотрим деятельность менеджера по продажам по семи этапам:
- Подготовка к визиту
- Встреча и установление с клиентом контакта
- Оценка потребности в продукции у клиента
- Продажа - презентация продукции
- Заключение договора и дополнительная продажа
- Подготовка отчета
- Анализ проведенной сделки - цель следующего визита
А теперь рассмотрим эти 7 этапов продаж поэтапно.
1. Подготовка к визиту
Этапы активных продаж в первую очередь начинаются с подготовки к встрече, которая всегда представляет собой определенный объем работы, и без которой все дальнейшие действия могут оказаться малоэффективными.
Главное нужно досконально выучить весь товар, который будете предлагать клиенту. Уровень вашей компетентности позволит клиенту без сомнений остановить выбор на вашей продукции.
Степень подготовки еще зависит от того, где будет проходить встреча с клиентом. Если она будет проходить на вашей территории в магазине или офисе, то необходимо позаботиться о порядке на рабочем месте: убрать со стола все лишнее, а вот то, что понадобится, должно быть под рукой.
Клиент во время визита всегда должен чувствовать внимание к себе и если вы не будете отвлекаться, то им не будет потерян интерес к предложенному товару.
Если встреча будет проходить на территории клиента, то подготовка к визиту будет несколько иная: доскональное знание товара нужно и в этом случае, нужно поставить перед собой цель визита, определить варианты ее выполнения, обязательно изучить карточку клиента, в которой должна быть вся информация по клиенту и его торговой точке.
С собой должны быть каталог товаров и образцы, ручка, накладные, калькулятор, договора, запас прайсов, рекламный материал и телефон. Проверив наличие всего перечисленного, можно приступать ко второму этапу.
2. Встреча и установление контакта начинается с первых шагов в торговой точке
Очень хорошо если в карточке были указаны все продавцы по именам, тогда будет легче установить контакт. Если в этой торговой точке вы впервые, то нужно соответственно представиться.
Но даже при повторном визите лучше повториться, ведь меняется штат продавцов и торговых представителей с других фирм побывало здесь тоже довольно много. Представление должно состоять из нескольких фраз:
- Имени и фамилии торгового представителя;
- названия компании;
- самых известных товаров, которые в ассортименте компании;
- цели визита.
Хорошо иметь визитку, в которой все это будет указано, а кроме того еще и ваши контактные данные. При каждом посещении нужно очень внимательно осматривать торговые точки потому, что информация может понадобиться в дальнейшей работе.
Если вам будет известно время перерыва торговой точки, то вы никогда не будете стоять под дверью, ожидая, когда закончится перерыв, и не потеряете драгоценного времени. Если появились какие-то изменения их нужно сразу внести в карточку клиента.
Нужно выяснить в торговой точке продается ли соответствующий товар и сопутствующая продукция, проанализировать активность конкурентов и наценку, выкладку товара и продажи. Выяснить, кто в данной торговой точке имеет право принимать решения.
3. Оценка потребности клиента
Она осуществляется путем специальных вопросов, которые задаются клиенту и уже конкретно выясняется, что ему необходимо. Благодаря такой информации продвижение товара происходит более продуктивно и качественно.
Только задав вопрос нужно не забывать, внимательно слушать, тогда клиент более углубленно будет отвечать на вопросы, а это поможет точнее выяснить потребность и в дальнейшем увеличить объем продаж.
При каждом последующем визите проверяется выкладка товара, реклама и цена, проверяется товарный запас. Не нужно стеснять проверить и пересчитать, ведь в таком случае будет составлен грамотный заказ. Можно определить тогда и прохождение товара и не допустить просрочки.
4. Презентация и продажа товара всегда считалась самым важным этапом визита
Чтобы продажа была успешной нужно проявить в себе лучшие качества в красноречии и достойным образом представить свою продукцию. Для этого и проводится презентация, чтобы изложить преимущества именно этого продукта.
Вот здесь и понадобятся все знания своей продукции, и подтвердить информацию образцами, каталогами, листовками, прайсами и рекламными буклетами. Презентация очень действенный инструмент в продажах и от него не надо отказываться и использовать при любой возможности.
Если все перечисленные выше пункты не были выполнены торговым представителем, а товар все же удалось продать, то значит главное сделано, и товар поступит в магазин и дойдет до покупателя.
5. Заключение договора и дополнительная продажа
Вот уже и цель почти выполнена, осталось заключить договор купли-продажи. Заключая договор и видя клиента в приподнятом настроении от удачной сделки, вы как настоящий профессионал должны не забывать, что расслабляться еще рановато.
Нужно делать еще продажи, предлагая клиенту сопутствующие товары, только делать это нужно быстро, не размусоливая. Не забывайте говорить клиенту о выгоде, которую он получит по этому предложению.
Если будите придерживаться таких правил, то вместе с основным товаром сможете продавать и дополнительные товары. И тогда вы будите не просто успешный продавец, а Профессионал Продаж!
6. Подготовка отчета
Торговый представитель еще должен своевременно и аккуратно заполнять все официальные документа, которые предусмотрены компанией-работодателем. По результатам этой отчетности компания может увидеть эффективность работы торгового представителя и положение дел на территории.
Заполнять отчетность необходимо своевременно. Она дисциплинирует работников и очень помогает в работе. Документы, заполненные правильно помогут подготовиться торговому представителю к следующему визиту еще лучше.
7. Анализ проведенной сделки - цель следующего визита
Профессия «Менеджер по продажам» требует быть самостоятельным, Ведь выехав на визит можно рассчитывать только на свои собственные силы. Вернувшись от клиента нужно проанализировать весь объем работы и выяснить, что из запланированного вы выполнили, а может, что-то и не выполнили.
Значит нужно обдумать сложившуюся ситуацию и принять решение, которое поможет в следующий раз справиться с поставленной целью. Этапы продаж, схема которых всегда работает, существенно облегчают работу торговорму представителю.
Нужно помнить, что благодаря грамотному анализу вы не будете делать лишних и не нужных действий.
Вот мы рассмотрели семь этапов продаж и теперь можно подвести итоги. Каждый торговый представитель, зная этапы продаж и используя их в работе, добьется больших результатов, но нужно еще при необходимости интерпретировать эти этапы.
Не всегда нужно слепо выполнять их, бывают ситуации, когда нужно проявить и некоторую смекалку.
Чтобы продавать больше и чаще, важно следовать не интуиции, методам проб и ошибок, а этапам продаж.
Классические этапы продаж
В классической практике продаж выделяют пять основных этапов.
Вы потратили на потенциального клиента уйму времени, денег и энергии, а в ответ услышали: «Мне нужно подумать». Что же делать? Возможно, начать нужно с того, чего делать не стоит.
Мы отобрали 8 способов справиться с возражением и увеличить продажи компании. Также Вы найдете чек-лист проверки действий.
Этап 1. Установление контакта
На этом этапе важно соблюдать простое правило трех плюсов: чтобы расположить покупателя к себе, нужно минимум трижды вызвать положительные эмоции. Используйте следующие инструменты:
- инструменты невербального общения (жесты, улыбка);
- комплименты;
- вопросы, на которые собеседник ответит положительно («скажи мне ДА»).
Для лучшего установления контакта поможет деловой костюм, чистая обувь, доброжелательное отношение к клиенту и уверенная речь.
После установления контакта можно смело переходить к следующему этапу продаж – выявлению потребностей.
Этап 2. Выявление потребностей
Этот этап продажи продукции обязательно должен быть раньше, чем этап презентации. В противном случае сделка может не состояться.
Главная проблема большинства продавцов – презентация продукта до выявления потребностей. Хотя все продавцы знают последовательность этапов продаж, но начинают нервничать и много говорить о самом товаре, не понимая, что можно сказать еще. Кроме того, зачастую продавец начинает говорить сбивчиво и быстро, что выражает явную неуверенность.
А вот «ленивые» продавцы любят этап выявления потребностей. Ведь при правильно поставленном вопросе клиент сам начинает рассказывать о своих потребностях. Важно понимать, что чем больше говорит сам клиент, тем больше у вас шансов продать ему товар.
Главное на этапе выявления потребностей – правильно выстроенная последовательность вопросов и проявление активного слушания. Коротко рецепт успеха можно описать так: не больше 20 вопросов, из которых большинство должно быть открытыми, немного закрытых и чуть меньше альтернативных.
После завершения этого этапа, можно переходить к следующему – презентация товара.
Этап 3. Презентация товара
Такой этап продаж, как презентация, предполагает повторение мысли, отражающей ценность товара, то есть то, ради чего потенциальный покупатель готов расстаться со своими деньгами. На данный момент вы уже должны всё знать из предыдущего этапа продаж.
Презентовать товар лучше в удобном месте, где вы можете продемонстрировать все его качества наглядно. Однако при этом вы должны озвучить уже высказанные мысли клиента, но фразами, которые составлены особым образом. Иначе говоря, нужно связать характеристики продукции с явной (конкретной) выгодой, которую получит этот (конкретный) клиент. Общее число таких фраз на этапе презентации – не более семи.
Также вы можете привести в качестве довода положительные отзывы и истории о других клиентах, которые остались очень довольны новым приобретением. Таких «продающих» историй должно быть не менее 10 в арсенале каждого успешного продавца.
После того как вы презентовали товар на предыдущем этапе продаж, возражения все равно могут появиться. И тогда уже наступает время для работы с возражениями.
Этап 4. Работа с возражениями
По большому счету возражения со стороны клиента могут возникнуть абсолютно на любом этапе продаж услуг или товаров. Ваша основная задача – предугадать возможные возражения и снизить их число на всех стадиях общения с потенциальным покупателем. В случае если возражения остались, ваша задача – грамотно с ними справиться.
Важно понимать, что возражения будут в любом случае (минимум 5–6 штук) – это доказанный факт. Для того чтобы справиться с этими обещанными преградами, можно использовать метод «согласия» с клиентом. При этом нужно соглашаться вне зависимости от того, что человек говорит. Важно понимать, что вы соглашаетесь не с правотой клиента, а с тем фактом, что он имеет полное право на свое мнение. Таким образом, мы проявляем уважение к потенциальному покупателю и его мнению, а уже затем можем приступать к работе с конкретным возражением по специально выработанному алгоритму.
Разберем на примере, как можно согласиться с клиентом, который выражает недовольство качеством продукции. Предположим, что вы продаете натяжные потолки, а клиент выдвинул возражение: «Ваши натяжные потолки низкого качества!» Сначала мы выражаем согласие с его мнением: «Николай Викторович, абсолютно согласен, что вопрос качества при выборе потолка очень важен...», а затем сразу же выдвигаем аргументы «за» вашу продукцию.
При этом во всех отраслях встречаются примерно 20–30 одинаковых возражений. Иначе говоря, что бы вы ни продавали, шаблоны возражений практически всегда одинаковы, именно этот факт дает возможность хорошо подготовиться для работы с ними.
Этап 5. Завершение сделки
На этапе сделки вы должны аккуратно подтолкнуть клиента приобрести товар. Для этого необходимо вовремя и плавно перейти с этапа презентации на этап продажи.
Для начала коротко резюмируйте все, что вы сказали до этого момента: «Николай Викторович, мы рассмотрели все главные аспекты товара, что Вам понравилось больше всего?» Как правило, хоть что-то клиенту обязательно понравится (иначе вы бы давно оказались за дверью), поэтому вы в любом случае получаете ответ на свой вопрос.
Затем можно задать вопрос об общем впечатлении от товара: «Какое мнение о товаре сложилось у Вас в целом?» Если клиенту понравились детали, то и общее мнение у него тоже будет положительным (в этом он себя сам подсознательно убедит после предыдущего позитивного ответа).
Теперь можно спросить, нет ли у клиента дополнительных вопросов: «Николай Викторович, Вы хотели бы уточнить что-то?» Тут, в зависимости от ответа, вы выдаете логичную реакцию: либо уточняете, либо подталкиваете клиента к покупке. Для этого можно задать какой-либо частный вопрос, который словно предполагает согласие клиента совершить покупку: «Николай Викторович, тогда нам лишь осталось уточнить, как Вы хотите получить свой товар: самовывозом или курьерской доставкой?»
Строгие правила прохождения этих 5 этапов продаж
Существуют определенные правила использования этих этапов продажи товара:
- Строгая последовательность этапов продаж и их выполнения: нельзя, не выявив ключевую потребность клиента (или не сформировав потребность), начинать презентацию.
- Выполнение каждого этапа полностью. Если вы плохо установили контакт, то вряд ли вам дадут задавать вопросы. Если продажа обрывается на одном из этапов, то, как правило, проблема в предыдущем.
- Ограничение по времени для каждого этапа, каждый этап длится ровно столько, сколько нужно. Часто продавец, погрузившись в один этап, не может перейти к следующему.
- Всегда учитывать индивидуальность каждого клиента. Это значит, что слепое выполнение этапов не принесет результата, если не добавлять эмоций.
- Постоянное самосовершенствование и анализ происходящего. Следите за результатами своих контактов. Если где-то что-то идет не так, меняйте подход.
Некоторые компании включают этап работы с возражениями в этап завершения сделки (тогда этапов становится четыре). Иногда добавляют этап подготовки к продаже (тогда этапов шесть). В любом случае, в рамках техники продаж крайне важна грамотная подготовка к непосредственному общению продавца с потенциальным покупателем.
Важным является то, что каждый основной этап можно разделить на своеобразные подэтапы. При этом каждый такой подэтап имеет свои определенные особенности, которые играют важную роль. Именно в связи с этим некоторые компании разрабатывают свои (индивидуальные) схемы продаж.
-
l>
5 этапов активных продаж
1. Подготовка к звонку и сбор информации о потенциальном клиенте
Старайтесь собрать как можно больше информации о клиенте, черпая сведения из нескольких источников. Именно знание особенностей ведения дел у потенциального покупателя отлично продемонстрирует вашу заинтересованность и серьезный настрой на сотрудничество. Выясните все о руководителе, о возможных бизнес-партнерах, ведь именно эти сведения помогут понять основное направление предстоящих переговоров.
2. Звонок клиенту
В процессе телефонного разговора ваша основная задача – выяснить, кто именно принимает решения или же уточнить, какое подразделение отвечает за заключение договоров. Если вам удалось получить все эти сведения, то можно считать, что этап пройден успешно. Помните, что иногда секретаря нужно суметь обхитрить, для менеджера в сфере активных продаж это очень важный навык, который может в дальнейшем облегчить эффективное продвижение товара.
3. Общение с представителем компании
Именно этот этап считается самым важным для установления дальнейших контактов с клиентом. Умение правильно понять и почувствовать клиента, а также ваш опыт помогут вам выстроить продуктивную беседу. Старайтесь не вести себя чрезмерно активно в начале разговора, предлагая свою продукцию, так как такая агрессивная манера продаж может вызывать раздражение у потенциального покупателя, что может стать причиной резкого прекращения беседы по инициативе клиента. Будьте вежливы и тактичны. В начале разговора поинтересуйтесь, удобно ли вашему собеседнику говорить. В случае отрицательного ответа, постарайтесь выяснить время, когда можно будет перезвонить клиенту для продолжения разговора.
Когда беседа все же состоится, попросите не более 5 минут для выявления потребностей в ваших услугах или продукции, а также их необходимости. Вопросы должны быть подготовленные, логически сформулированные и не требующие длительных размышлений. Не допускайте пауз во время разговора, внимательно слушайте ответы. Главным результатом телефонного звонка становится назначение встречи и возможность проведения презентации.
4. Встреча с клиентом
Большая часть пути уже пройдена, после назначения даты и места встречи осталось непосредственно пообщаться с клиентом и убедить его совершить сделку. Самое главное, сделать при встрече все, чтобы произвести положительное впечатление. Большим плюсом станет подготовленная и изученная заранее информация о клиенте, это продемонстрирует вашу заинтересованность и поможет расположить к себе человека.
При этом стоит понимать, что самое основное преимущество на данном этапе – всестороннее знание товара, который вы планируете продать.
Бесспорный плюс – хорошее настроение, вежливая речь и оптимизм. Эти качества помогут вам провести эффективную беседу и продать товар.
5. Заключение сделки
Если все предыдущие шаги были выполнены правильно, то, скорее всего, потенциальный клиент станет реальным и вы заключите сделку. Если же ваш собеседник откровенно пытается тянуть время или напрямую заявляет о неготовности приобретать товар, то где-то была допущена ошибка. Для ее выявления желательно провести анализ всех этапов переговоров и сделать в дальнейшем работу над ошибками.
Этапы личных продаж
Личные продажи – эффективный метод, так как при личной встрече можно повлиять на решение клиента, помогая выстраиванию доверительных отношений.
Одно из самых главных преимуществ этого типа продаж в том, что при таком общении не только продавец легче может продать продукцию, но и клиент может выбрать именно то, что будет отвечать его истинным потребностям.
Этап 1. Поиск потенциальных клиентов
На данном этапе необходимо сформировать список потенциальных покупателей. Информацию о них можно найти различными способами – через знакомых, в Интернете, в СМИ, через рекламные объявления и справочные службы. Основная задача на этом этапе – выделить только тех, кому может быть интересна предлагаемая вами продукция.
Часто для поиска клиентов используются поисковые системы сети Интернет путем введения запросов «куплю», «купить» и т. п. Иной способ поиска с помощью Интернета – создание и продвижение сайтов. Если ваш сайт находится на топовых позициях, то наверняка потенциальный покупатель, который априори заинтересован в вашей продукции, зайдет на него. Затем вам останется связаться с клиентом и сделать выгодное предложение, которое станет начальной точкой отсчета продуктивного сотрудничества.
Этап 2. Анализ информации
На этом этапе нужно собрать информацию о клиенте и предварительно оценить ее, чтобы понять, какова вероятность, что этот человек действительно станет реальным покупателем. Перед непосредственным обращением к покупателю необходимо провести всесторонний анализ фактов, известных о нем, а также изучить ситуацию на рынке. После этого можно предварительно сформулировать предложение, которое будет дорабатываться в процессе дальнейшего сбора информации и непосредственно во время разговора. Важно контактировать именно с теми людьми в компании, которые самостоятельно принимают решения.
Этап 3. Первые переговоры
С первых переговоров начинается путь к непосредственной продаже. Этот этап крайне важен, ведь именно первое впечатление влияет на конечный результат. В связи с этим подойдите со всей ответственностью к презентации не только товара, но и себя в первую очередь. Кроме этого, ваша задача заключается в том, чтобы собрать максимальное количество информации о клиенте, о его потребностях и задачах, о проблемных вопросах и так далее. Эта информация должна быть актуальной на данный момент времени, поэтому очень важно уметь правильно поставить вопросы, чтобы получить развернутые и нужные ответы.
Этап 4. Презентация
Пожалуй, именно презентация – наиболее важный этап продаж во всем процессе. Когда вы рассказываете о продукте или услуге, которые пытаетесь продать, старайтесь так преподнести информацию, чтобы потенциальный покупатель убедился в том, что новое приобретение способно решить его проблемы и положительно повлиять на бизнес в целом.
Ключ к успешной презентации продукции – информация, направленная на потребности конкретного клиента в данный момент времени. Крайне важно суметь рассказать обо всех преимуществах продукции, а также продемонстрировать товар наглядно с помощью образцов. Однако не забывайте, что слушать клиента тоже важно, не меньше, чем говорить. Старайтесь продемонстрировать искреннюю заинтересованность в том, что говорит вам клиент.
Этап 5. Преодоление возражений
В большинстве случаев возникает ситуация, когда клиент начинает возражать; это означает, прежде всего, что вы не предоставили потенциальному покупателю исчерпывающую информацию для принятия положительного решения.
Основная задача на данном этапе продаж – выявить все возражения и найти пути их преодоления. Это крайне важное умение в рамках продаж, которое нуждается в постоянном развитии и в тренировках, ведь возражения со стороны клиентов, к сожалению, как показывает практика, есть всегда.
Этап 6. Завершение продажи
После того как вы смогли преодолеть все возражения клиента, пора заканчивать продажу. Для этого нужно мягко направить потенциального покупателя в сторону положительного решения и подвести его к подписанию договора (к совершению сделки). Вы можете напрямую спросить клиента, готов ли он приобрести ваш товар буквально завтра. Если человек ответил отрицательно, значит, вам нужно вернуться к предыдущему пункту и снова поработать с возражениями.
Этап 7. Поддержка
Зачастую данным этапом продаж пренебрегают современные продавцы. Однако это неправильно, потому что он очень важен. После заключения сделки, даже спустя время, имеет смысл поинтересоваться у вашего клиента, насколько устроило его новое приобретение, были ли какие-то проблемы и так далее. Если какие-либо неприятности все же возникли, то продавец должен помочь своему клиенту решить их. Именно этот шаг помогает сформировать между продавцом и потребителем долгосрочные отношения, которые будут основаны на взаимном доверии.
Важно понимать, что если вы не пропустили данный этап, то шансы повторных покупок значительно возрастают, а постоянные клиенты ценятся в любой компании, ведь благодаря им сокращается процесс продажи, нет необходимости в прохождении всех этапов с самого начала, а это значительно экономит время всех участников процесса продаж.
Какие ошибки допускают менеджеры, проходя все этапы процесса продаж
Главные ошибки при установлении контакта.
- Не позитивное донесение информации.
- Слишком короткое и сухое установление контакта.
- Слишком резкий и быстрый переход на следующий шаг.
Ошибки на этапе выявления потребностей.
- Только закрытые или открытые вопросы.
- Один за другим вопросы, без ответов и комментариев.
- Слишком мало вопросов.
- Вопросы, не выявляющие потребности.
- Нет личных вопросов, только технические.
Типичные ошибки на этапе презентации.
- Слишком короткая либо слишком длинная презентация.
- Много терминов, которых не понимает клиент.
- Презентация, основанная НЕ на потребностях клиента.
Ошибки при работе с возражениями.
- Отсутствие борьбы с возражениями.
- Принятие возражения «на свой счет».
- Отсутствие тренировки в борьбе с возражениями.
Основные ошибки на этапе закрытия сделки.
- Вопросы, побуждающие клиента думать (Оформляем?/Будете брать?), опять же, это не всегда плохо.
- Слишком агрессивное закрытие.
- Не даете клиенту уйти, иногда полезно дать время подумать.
- Отсутствие уточнения на тему «Все ли хорошо?».
Ошибки при допродажах.
- Отсутствие этого этапа (смешно, но факт).
- Слишком навязчивая допродажа.
- Допродажа «не в тему».
Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу
Работа менеджером по продажам требует немного большего, чем просто распределять товар между покупателями. В этом им помогает знание этапов продаж, которые не только повышают вероятность успешной сделки но и устанавливает планку качества обслуживания клиентов. Потратив 10 минут вы узнаете, что представляют собой этапы продаж в работе менеджера по продажам, а также как их переменять на практике.
Основные этапы продаж, 7 этапов
Этапы продаж — это точки в процессе общения с клиентом, которые должен пройти менеджер по продажам, для совершения продажи.
В большинстве источников описывается пять или семь этапов продаж, мы рассмотрим семь.
В рознице существует стандартная технология продаж, которую должен знать каждый продавец и не важно работаете ли вы в сфере недвижимости, в банке, магазине или салоне. Она состоит из последовательности действий менеджера по продажам, которые помогают управлять процессом продажи и закрыть сделку. Самая известная схема этапов продаж состоит из пяти точек:
Схема из пяти этапов продаж
Мы рассмотрим целых 7 этапов продаж:
Схема из 7 этапов продажРассмотрим все 7 этапов продаж розничной торговли и остановимся на каждом подробнее.
Первый этап продаж: подготовка к продаже и настрой
Настрой и подготовка к продажам. Это очень обширная и критически важная тема, которая описывалась в статье: « » Но если вкратце, то для того чтобы начать работать с клиентом и его приветствовать вы должны быть не только в правильном психологическом настрое но и понимать свои планы на день.
Вы наверняка сами не раз были свидетелями как недовольный с утра продавец, через силу пытаясь улыбнуться и делая вам одолжение, начинает продавать. Не приятно, правда? На лице у такого сотрудника видно, что он не готов не только к консультации, но и к работе вообще. После такого настроя на день грядущий, успешные сделки и удовлетворенные клиенты — просто миф! Понимаете о чем я, ощущаете важность первого этапа?
Второй этап продаж: установление контакта и приветствие
Вторым этапом продаж можно смело поставить приветствие клиента. Об этом есть исчерпывающий , обязательно посмотрите его. Пять минут дадут вам глубокое понимание техники установления контакта с клиентом. Почему первому контакту с клиентом уделяется очень много внимания? Потому что он связан с доверим, которое так важно в продажах.
По стилю приветствия продавца можно понять многое, например расположен ли он к дружескому общению, мотивирован ли он работать, ценен ли ему клиент? Лучше поставьте себя на место клиента и задумайтесь, понравилось бы вам такое приветствие? Не обращая внимание на новых покупателей, продавец не только проявляет неуважение к клиенту но и показывает общий уровень сервиса компании.
Можно смело заявить, что клиентоориентированность начинается именно с приветствия
Чтобы завязать беседу с клиентом, можно использовать приветствие со связанным в один модуль вопросом, например: «Добрый день! Подбираете на замену пылесос?»
Третий этап: выявление потребностей клиента
После успешного приветствия, начинается диалог с клиентом. Задачей продавца, завуалировать открытые вопросы в диалог так, чтобы они не резали слух клиенту и не выглядели как допрос. Узнайте это поможет вам подготовить шпаргалку, о которой чуть позже.
На этом этапе продаж, вы должны узнать истинные мотивы покупки, для каких целей приобретается товар, какие задачи он должен решать, какие ожидания у клиента от самого товара, что он должен содержать в себе, каким должен быть и т.д. Узнав какую из потребностей пытается утолить клиент, вы сможете предложить точно то что ему нужно.
Многие менеджеры по продажам просто перебирают товары и варианты наугад, с целью угадать, попасть на ту самую потребность. Это работает через раз. Вас устроит если вам будут платить зарплату через раз? Нет? Так это тоже самое! Если не выявить истинную потребность, шансы продать резко падают, остается лишь везение.
Не переживайте о вопросах. Многие продавцы боятся задавать открытые вопросы, потому что их сложно формулировать на ходу, ведь все понимают что ступор и паузы не в почете в переговорах. Эти опасения напрасны, так как всегда можно подготовится и создать себе список из 10 открытых вопросов, которые сильно помогут на этапе выявление потребностей.
Десяток консультаций и вы уже начнете использовать их подсознательно. Но это еще не все! Важно ранжировать открытые вопросы на легкие и тяжелые. Тяжелые используются, чтобы дожать клиента, а легкие – разговорить и выяснить что к чему. Когда и какие вопросы правильно задавать, читайте .
Четвертый этап: презентация продукта
Этот этап продаж, является интересным, но и сложным. Просто рассказать о товаре или услуге сможет каждый, а вот зажечь желание купить ваш продукт, смогут единицы. Успешные менеджеры по продажам знают секреты успешной презентации и используют их для усиления и обострения желания утолить потребность.
Для хорошей презентации понадобиться:
- знание продукта своего и конкурента;
- правильная манера и способ донесения информации до покупателя;
- вскрытые потребности клиента.
Почему этап презентация идет после выявления потребностей? Потому что в рассказе о вашем продукте важно делать акцент на выясненных потребностях клиента.
Например:
«Вы говорили, что вы ездите не рыбалку? Обратите внимание на объем багажника!»
Вы хотите больше узнать и углубиться в технику презентации товара? Смотрите короткий и начинайте применять полученные навыки хоть завтра!
Этап 5: работа с возражениями
Сопровождает весь процесс любой продажи хоть и стоит на пятом месте. С возражениями или барьерами в продажах вы можете столкнуться даже на этапе выявления потребностей, например:
«Меня интересует ваш кирпич, но я слышал, что он не очень качественный» .
Однако, этот этап продаж стоит на пятом месте и не спроста. После презентации товара, покупатель получает много информации, которая вызывает у него новые вопросы, а иногда открытые несогласия с услышанными фактами. Поэтому, когда вы делаете презентацию, старайтесь говорить языком выгод, например:
«Толщина металла и защитное покрытие радиатора, удерживает тепло максимально долго. Это ваше тепло и экономия средств!»
«Дорожный просвет автомобиля 200 мм. дает вам возможность переезжать бордюры и глубокие выбоины на дорогах, особенно зимой»
К основным возражениям относятся:
- «Дорого, нужно подешевле»
- «Мне нужно посоветоваться, подумать. Переспать с этой мыслью»
- «Не то, что мы искали»
- «Мы еще хотим посмотреть в другом месте»
- «Там дешевле или там больше скидка»
- «Сейчас нет времени, давайте перенесем…»
Как отработать качественно каждое возражения, вы можете узнать .
Этап 6: завершение сделки
Завершение сделки – самый проблемный этап продаж, так как у большинства менеджеров по продажам с ним возникают проблемы. Дожать клиента до сделки, превратить консультацию и разговор о товаре в продажу – это нелегко, но возможно если знать технику завершения сделки.
Главной ошибкой многих является – спешка. Потребности не все выявлены, презентация на скорую руку, возражения мимо ушей, все ради того, чтобы перейти к вопросу:
«Ну что, нравиться, покупаете?»
Каждый этап в продажах имеет свою продолжительность, но этап завершение сделки, самый короткий. Можно работать час с возражениями и получить потом «Да» от клиента, а можно просто впаривать выгодный вам товар используя навязчивость и психологическое давление. Можно делать презентацию одной ценности товара, которая действительно важна покупателю и услышать: «Я беру» от клиента, можно даже после приветствия так расположить клиента, что он и не захочет задавать горы вопросов и вы опять услышите: «Я покупаю» . И тем не менее, как завершать продажу? Есть множество проверенных техник завершения сделки, но ели вы не желаете читать десяток книг, прочтите .
Этап 7: послепродажное сопровождение
Удержание клиента или послепродажное сопровождение — последняя и самая сильная точка в цикле продаж, так как именно она закрепляет мнение о товаре и компании-продавце. Клиент заслуживает вашего внимания даже после продажи! Это не только напоминает о себе но и проявляет вашу заботу к нему, показывает неравнодушие к его проблемам.
Часто после покупки, у клиента могут возникать вопросы или претензии, касательно приобретенного им товара. Многие менеджеры по продажам, не хотят звонить своим клиентам по причине лени или боязни столкнуться с негативом, и это главная ошибка. Ценно внимание, когда оно нужно!
Дайте клиенту понять, что продажа единожды – это не основная ваша цель, а вот долгосрочное сотрудничество у вас в планах!
Вы не можете навязывать себя и свой товар, но вы можете проявить искреннюю заботу о клиенте. Спустя время, наберите своего клиента и спросите:
«Все ли у вас нормально? Все ли вам нравиться? Все ли соответствует вашим ожиданиям? Будете нас рекомендовать вашим друзьям?»
Это очень сильный клиентоориентированный фактор! Многие считают, что послепродажное сопровождение клиента выходит за рамки цикла продаж и относиться больше к маркетинговой стратегии компании, но это не так. Это единый цикл. А вот причина низкого процента повторных покупок – это следствие первого умозаключения.
Этапы продаж по телефону
Работа менеджера по продажам, тесно связана с телефонными звонками. Общение с клиентом по телефону может осуществляться в 2-х направлениях:
- теплые звонки (входящие и исходящие звонки клиентам компании или клиентам, которые звонят по рекламе);
- холодные звонки (исходящие звонки по определенной базе клиентов с целью предложить свой продукт через формирование потребности в нем). .
Совершая теплые звонки, менеджер по продажам может придерживаться той же схемы, которая приведена выше, но при этом делая поправку на цель звонка: продать, ответить на вопросы или завлечь в магазин? Сделать презентацию товару по телефону можно, но такие товары как одежда, мебель, автомобили, предметы интерьера и др. лучше презентовать наяву, живьем, как говориться.
Не смотря на то, что вы не видите покупателя, установить первый контакт и выявить потребности, можно по телефону, так же качественно как при личной встрече.
С холодными продажами по телефону все сложнее. Это работа для очень активных людей. Нужна подготовка, а точнее:
- база клиентов;
- информация о ЛПР;
- скрипт звонка.
Если вы желаете углубится в «холодку», посмотрите этот пятиминутный .
Выводы
Как вы видите, 7 этапов продаж в работе менеджера по продажам имеют сильную логическую связь – каждый этап имеет свой смысл и свою миссию. В разных сферах продаж, возможно незначительные отклонения от схемы семи точек, например схема продажи новых автомобилей, но суть – едина. Если вы внимательно читали, вы поняли причину, почему нужно знать этапы розничных продаж, они помогают глубже понять каждый этап продаж и проанализировать свои действия на предмет ошибок. Обязательно просмотрите видео-тренинги ссылки, на которые были в тексте – это заменит вам несколько многодневных тренингов. Успехов в продажах и респект, что работаете над собой и повышаете профессиональный уровень.
В активных продажах товаров и услуг саму продажу условно разделяют на этапы продаж и обычно выделяют пять классических этапов, это этапы продаж начиная от установления контакта и заканчивая завершением сделки.
Этапы продаж руководство для b2b менеджеров:
Этапов в продажах принято считать что пять или 7, 10, 12 или даже 13, но это условное деление на этапы продаж техника для лучшего запоминания, потому что сама продажа это именно процесс продаж , то есть делание менеджером определенных действий.
Кроме того, некоторые действия в зависимости от ситуации можно вполне пропустить и все равно получить нужный результат.
На самом деле на наших тренингах весь процесс активных продаж мы нарезаем на отдельные кадры, делаем такую поминутную раскадровку всего процесса продаж.
Поэтому у нас каждый из этих пяти классических этапов продаж разделен еще на несколько более маленьких этапов, длинною в одну - две коротких конкретных фразы, которыми вы говорите в живом диалоге с клиентом.
Мы это делаем для того, чтобы вам было легче запомнить технику продаж этапы от первого контакта до завершения сделки и быстрее освоить сами навыки продаж, собственно в этом и заключается одна из фишек нашей школы продаж.
Давайте вернемся к классическому делению на этапы продаж.
Обычно менеджеру нужно сделать все эти этапы один этап за другим последовательно, эта классическая техника продаж менеджера по продажам, тогда он сможет получить результат.
Результат это продать, то есть получить с клиента деньги "за тот супер-пупер пылесос или нано-экскаватор", который вы обычно продаете клиенту.
Но жизнь такая штука, что всегда всё идет не по плану и это абсолютно нормально.
Поэтому некоторые этапы в некоторых продажах по тем или иным причинам в реальной жизни с реальным клиентом пропускаются или урезаются, или меняются местами. Некоторые этапы можно менять местами и пропускать, некоторые нельзя. Об этом ниже.
Эти пять классических этапов b2b продаж - это схема идеальной продажи, некий план, которому лучше следовать помня о том, что в реальной жизни всё точно пойдет не по плану.
Основная идея заключается в том, что когда есть план, а значит вы подготовились, так вот когда вы подготовились, то очень легко импровизировать.
Если например, вы работаете в автосалоне (МВидео, ЛеруаМерлен) и продаете машины (пылесосы, сенокосилки), и перед вами стоит клиент с деньгами и умоляет продать ему быстрее машину (пылесос, сенокосилку), потому что через час начинается на стадионе футбол. Не надо заставлять его делать тест драйв.
Берите деньги, хрен с этим тест драйвом, пусть он успеет на футбол.
С другой стороны, важно помнить о том, что если вы не понравитесь клиенту (этап продаж №1 Установление контакта), то не продадите, он купит в другом месте. Почему? Потому что человек обычно покупает у того, кто ему симпатичен, и не покупает у того, кто ему не нравиться.
Поэтому перед тем как продавать, сперва нужно понравиться клиенту.
Установление контакта - этапы продаж №1.
Как это сделать? Очень просто. В первые 1-5 минут встречи вы легко решите эту задачу.
Существует правило трех плюсов при установлении контакта.
Оно гласит: чтобы понравиться незнакомому человеку, нужно как минимум трижды вызвать у него положительные эмоции. Это вы сможете без труда сделать с помощью:
- Невербального поведения (в том числе улыбка)
- Сделать комплимент
- Задать вопрос типа «скажи мне ДА!»
Установлению контакта так же очень способствуют деловой костюм (в ластах и водолазной маске будет понятное дело продать сильно труднее), начищенные ботинки, уверенный голос и доброжелательность к клиенту.
После того, как вы наладили позитивный контакт (это примерно пять минут времени), вы переходите ко второму этапу продаж Выявлению потребностей.
Только убедитесь, что перед вами босс. И охранник, и водитель, и секретарша могут быть интересными собеседниками, только вы им ничего не продадите, потому что у них нет денег, все деньги у босса. Кто такой ЛПР и как правильно задать ему вопрос «эй, дядя ты босс?» .
Выявление потребностей - этапы продаж для продавцов №2.
Этот этап продаж по телефону продаете или при личной встрече обязательно должен быть раньше, чем этап презентации, иначе сделка считайте что провалена.
Основная проблема многих продавцов заключается в том, что они сразу же начинают презентовать свой продукт, рассказывать какой он супер и пупер.
Обычно они это делают зная об этапах продаж, но делают это из-за страха того, что им нечего будет сказать клиенту. Если не говорить о товаре или услуге, то тогда о чем говорить?! Они боятся неловкой паузы, молчания, поэтому сразу же начинают тараторить, скороговоркой выдавать клиенту массу характеристик своего товара.
Этап выявления потребностей очень любят ленивые продавцы. Ленивые в хорошем смысле этого слова.
Чем больше говорит клиент, тем больше у вас шансов продать ему ваш супер пупер [тут название вашего продукта].
Фишка на этапе выявления потребностей задавать определенные вопросы в определенной последовательности и уметь клиенту поддакивать (активное слушание), чтобы он отвечал на вопросы с удовольствием.
Рецепт в двух словах такой: примерно 20 вопросов не больше, в основном это вопросы открытые, немного закрытых, чуть альтернативных и и щепотка закрытых.
После того, как вы провели этап исследования и выяснили, ради какой идеи клиент расстанется со своими деньжками и купит у вас [тут название вашего продукта], вы переходите к следующему этапу продаж этапу презентации.
Презентация товара - этапы продаж №3.
Тут тоже все просто. На этапе презентации вы просто повторяете ту мысль, которая ценна для клиента и ради которой он готов раскошелиться и заключить с вами сделку. Он вам об этом сам рассказал на этапе исследования.
К слову, презентация это не презентация в PowerPoint. Презентация это любое удобное место, где вы можете "показать товар лицом": в ресторане, на охоте, в сауне, в лифте наконец, машина и т.д. и т.п.
Фишка в том, что вы высказываете мысль, озвученную клиентом специально составленными фразами, которые называются в продажах ХПВ (FAB) фразы.
Эти фразы связывают характеристику вашего товара с конкретной выгодой клиента. С выгодой именно этого клиента конкретного Иван Ивановича, а не всех похожих на Иван Ивановича клиентов, которые обычно покупают ваш идеальный и замечательный [тут название вашего продукта].
Таких фраз в презентации вашего товара должно быть 5-7 не больше, клиент больше не сможет воспринять.
Обязательно на этапе презентации вам нужно рассказывать клиенту красочные истории про третьих лиц. О том как было круто у одного из ваших клиентов, который у вас купил, или о том, как все накрылось медным тазом у другого, потому что он не купил во время.
Это продающие байки. Их рассказывают все продавцы, у успешных профессиональных продавцов есть 10-20 заготовленных заранее продающих баек (видео).
На наших тренингах мы учим рассказывать продающие байки, это специальная техника, применяется в политике, психиатрии и на проповедях в церквях, то есть там, где речь выступающего должна в чем-то убедить других людей. Да, ну и у нас на тренингах этому вас тоже учим.
После того, как вы сделали презентацию, в классическом делении этапов продаж идет этап преодаление возражений.
Преодаление возражений - этапы продажи товаров и услуг №4.
На самом деле работа с возражениями нужна на любом из этапов продажи товаров или услуг, которые вы продаете. Задача продавца предвосхищать несогласие клиента, снижая их общее количество на всех стадиях взаимодействия с клиентом. Ну а на те "нет", которые все же остались, с ними грамотно справляться.
Клиент обязательно будет спорить и сопротивляться, продажа совершается только после пяти - шести "нет" клиента это установленный медицинский факт.
Основная фишка, помогающая успешно преодалевать эти припятствия на вашем пути на этапе продажи товаров или услуг №4 - это «согласие» с клиентом.
Не важно, что говорит клиент, мы с ним «соглашаемся».
Нам нужны его деньги, а не медаль с надписью «Я [тут ваше ФИО] прав!» нам ведь такая медаль не нужна, ведь так?
Тут важный момент, обратите внимание – мы соглашается не с тем, что конкретно клиент говорит. Не с его словами, а с тем, что «да, дружище ты имеешь право так считать».
Мы показываем клиенту, что уважаем его мнение, каким бы оно не было. Клиент имеет право на свое личное мнение, мы это его право признаем, и дальше применяем специальный алгоритм преодаления его "нет".
Как согласится с клиентом, который говорит «… ваши пластиковые окна низкого качества»?
Очень просто.
«Петр Иванович, согласен с вами, что вопрос качества при выборе пластикового окна очень важен, ….» и дальше продолжаете, выдвигая аргумент ЗА.
То есть при ответе на возражение не бокс «Сам дурак», а айкидо.
В каждой отрасли клиенты не соглашаются по моему опыту продавца и тренера по продажам по разному. Ну просто потому что там продают окна, другой заказчик продает стальные трубы, третий желтые бульдозеры.
Ну вот сами посмотрите:
Почему у вас такие дорогие окна?
Почему у вас такие дорогие стальные трубы?
Почему у вас такие дорогие желтые бульдозеры?
Видите, они немного отливаются.
Но вне зависимости от отрасли, их примерно 20 – 30 наиболее часто встречающихся этих "нет", не более. То есть каждый раз одни и те же "нет", все очень просто, будь то продажи автомобилей грузовиков или силовой техники, продаж домов из бруса, продаж торгового оборудования или продаж услуг.
После того как вы справились и преодолели "нет" клиента, вы переходите к завершению сделки.
Завершение сделки - этапы продаж №5.
На этапе завершения сделки просто мягко подталкиваете клиента к тому, что пора бы уже купить.
Конечно есть небольшие нюансы, как это сделать, но общий смысл такой: хватит презентовать, когда пора заканчивать. Легко переходите к завершению сделки, предложите клиенту совершить покупку.
Существует несколько простых техник как это сделать, вот например такая как образец:
После того, как вы провели презентацию, вы делаете короткое резюме сказанного:
«Итак мы рассмотрели то-то и то-то, Петр Иванович скажите, что из этого вам понравилось больше всего? (ПАУЗА, ждете ответа клиента).
Обычно клиенту хоть что-то да понравилось, иначе он давно бы вас выгнал за дверь. Тут клиент видя, что вы остановились и ждете от него какого-то ответа понимает, что он должен что-то родить в ответ, он говорит что-то типа: "Ну вот у вас вон та хрень блестящая на вашем тракторе/ сенокосилке/ межгалактическом пылесосе [тут вообщем, название вашего продукта] вроде как ничего". Дальше вы задаете следующий вопрос
А как вам в целом? (ПАУЗА, ждете ответа клиента)
Раз клиенту хоть что-то понравилось, то и в целом ему будет легче самого себя убедить, что ему нравится весь в целом ваш [тут название вашего продукта], поэтому на этот вопрос клиент обычно отвечает тоже положительно или одобрительно мычит или кивает в знак согласия головой. Далее вы задаете следующий вопрос
Петр Иванович, Хотите ли что-нибудь уточнить? (ПАУЗА, ждете ответа клиента)
Если да, уточняете, если нет, то...
«Петр Иванович, я очень рад, что вам все понравилось, и тогда единственный вопрос, который нам осталось обсудить ….» дальше какая-то частность (например самовывоз или наша доставка?)
PS Чтобы тема 5 этапов продаж лучше отложилась в голове вот видео не про продажи, про позитив ☺
протестируй друга на позитивное отношение к жизни, отправь ссылку на видео коллеге по работе ☺
Этапы продаж - Executive Summary, т.е. PPPS, или проще говоря - ЗЫЫЫ.
Этапы продаж помогут вам запомнить последовательность того, что нужно сделать, чтобы продать и эффективно применять эти этапы техники продаж в реальной работе со своими клиентами.
Продавая помните что ваши бонусы не только в этой первой продаже, но и во многих повторных. Поэтому не обещайте лишнего, оправдывайте ожидания клиентов и будет вам счастье.
На тренингах по продажам мы запоминаем с помощью визуальных образов (представьте себе сейчас белого медведя в жёлтой футбольной майке с надписью на груди "Just Do It.").
Образы вообщем примерно такие, иногда чуть менее приличные, помогают быстро запомнить нужную информацию многим (но не всем - если медведь в майке у вас ОК, вам поможет, если не ОК, то тоже нормально - просто не ваш метод), у нас есть другие.
Без этапа выявления потребностей ваша презентация ни стоит ни копейки. Выявите за что клиент готов купить и продайте ему его же идею.
К этапу №2 мы даем две вопросных методики выявления потребностей и пару полезных к ним фишек, а к этапу №3 одну технику "говорим на языке выгод и пользы".
Это очень кратко про этапы продаж , самое главное, о чем нужно помнить менеджеру по продажам, что самые сладкие клиенты это клиенты постоянные.
Почему постоянные клиенты самые сладкие
Потому что их не надо искать как новых (у вас уже есть все их телефоны, пароли и явки), и их не надо сильно уговаривать, они и так приходят и покупают снова и снова, и вы снова и снова получаете за них свои бонусы.
Чтобы клиент совершал повторную покупку помните о том, что ваша задача не вправить* ему ваш товар, а продать то что решит проблему клиента. Тогда он останется доволен и придет к вам снова, опять купит и значит опять принесет вам ваши бонусы.
* Впарить это значит наобещать, намутить, запутать, наврать три короба. Сказать например, что с помощью этого нового нано-приложения на айфоне теперь можно соблазнить любую девушку. Кто откажется от такого приложения? Никто. Все купят. А потом что? Набьют морду и второй раз ПО у вас точно не купят, нужно будет искать новых л...в .
Тссссс!, это секрет профессии менеджеров по продажам
Продавцы, которые относятся к жизни слишком серьезно и стараются сделать всё правильно обычно зарабатывают меньше тех, кто по жизни хулиган (Тссссс!, это секрет профессии продажников, о нем вам никто не скажет).
