Не каждую вещь можно отстирать или почистить в домашних условиях. Поэтому люди обращаются в химчистку: почистить дубленку, шубу, ковры и т.п. Конечно, все хотят получить абсолютно такую же, но чистую вещь – без изъянов, дырок, посторонних пятен. Но так бывает далеко не всегда, недобросовестные сотрудники могут применить во время чистки не тот состав, экономя дорогой чистящее средство или увеличить время обработки для получения лучшего эффекта.
Все эти уловки могут привести к печальным событиям – вещь испорчена, пользоваться ею уже невозможно. Что же делать? Можно ли добиться компенсации?
Нормативное регулирование
Все правоотношения между исполнителем (в нашем случае это химчистка) заказчиком услуг, сдавшего вещь организации, регулируются рядом законодательных актов:
- Законом о защите права потребителя от 07.12. 1992 г. За номером 2300-1.
- Постановлением Правительства России от 15. 08. 1997 г за номером 1025 об утверждении правил обслуживания граждан.
- ГК РФ в разделах 1 и 2, в главе 37, посвященной бытовому подряду.
При предъявлении своих требований к химчистке о поводу испорченной вещь, следует опираться на эти правовые акты.
Чтобы начать тяжбу с этой организацией, следует вначале внимательно изучить квитанцию, выданную приемщиком после сдачи вещи. Исходя из требований Правил обслуживания граждан, в ней должна быть следующая информация:
- Тип сдаваемой вещи, например это верхняя одежда.
- Сотрудник должен подробно сделать описание материала изготовления, цвета, наличие всех пуговиц и других застежек, дополнительные детали оформления.
- Если есть дефекты, их подробно указывают в квитанции, например, посторонние пятна, которые должны быть устранены во время обработки.
- Другие услуги химчистки по достижению лучшего результата.
Кроме основных признаков вещи, в квитанции должно отображаться:
- Хорошо читаемый штамп компании и .
- Адрес расположения главного офиса.
- Личные сведения о заказчике и его контактные данные.
- Дата оформления и примерное число готовности вещи.
- Стоимость предоставляемой услуги.
Внимание! Во время осмотра, приемщик должен предупредить клиента о возможной негативной реакции на реактивы, применяемые для очистки вещи.
Все эти моменты должны быть также указаны в квитанции. Текст может быть примерно такой: химчистка предупредила заказчика, и за последствия не отвечает.
Даже если все эти формальности соблюдены, и приемщик как бы письменно снял с себя ответственность (часто это написано неразборчиво), но по Закону о защите потребителей, ему все равно придется держать ответ перед клиентом.
Что можно требовать
Во-первых, нужно визуально оценить , на этом основании подать руководству претензию определенного содержания в 2 экз.
Клиент должен знать, что переданная химчистке вещь для обработки должна быть полностью сохранена компанией исходя из ст. 35 п.1 Закона о защите права потребителя. И если вещи как таковой нет (испорчена до неузнаваемости), то заказчик услуг имеет право требовать:
- Вернуть деньги за те услуги, которые стали причиной конфликта.
- Замены испорченной вещи аналогом. Для процедуры закон отводит трехдневный срок.
- Если такой возможности нет, то компенсацию в полном объеме стоимости вещи. Причем выплата должна быть больше в 2 раза.
Алгоритм защиты своих прав
Во время передачи вещи заказчику услуг, последний должен подписать акт приемки вещи. Если обнаруживаются явные признаки потери товарного вида, то в документе отразите следующие факторы:
- Перечисление всех недочетов после обработки реагентами.
- Ссылка на первоначальную стоимость изделия.
- Напишите акт в 2 вариантах, попросите на нашем экземпляре поставить подпись приемщика.
Куда обращаться
Для защиты своих прав клиент может выбрать несколько контролирующих органов:
- – это первая инстанция, куда следует направить жалобу на работу химчистки. Подать можно как с официальной страницы организации , так и лично, либо направить заказное письмо.
- . Здесь в жалобе следует ссылаться на нарушение действующего законодательства, дать ссылки, какие именно нормы нарушила химчистка.
- Крайней мерой будет , если 2 предыдущих способа не дали результатов. В исковом требовании следует упомянуть, что вы делали , и предприняли все для этого меры. К иску приложить копии жалоб и претензию на имя руководства бытового предприятия по обслуживанию клиентов.
Важно! В принципе, каждая из названных инстанция просто обязана реагировать на жалобы населения, но главное, в жалобах должно быть детальное описание допущенных нарушений пунктом бытового обслуживания.
Заявление и приложения к нему
К заявлению о рассмотрении жалобы следует приложить все имеющиеся на руках документы:
- Квитанцию о приемке вещи.
- Претензионное письмо или жалоба в прокуратуру.
- , копия обследования с заключением специалиста.
Если по каким-то причинам квитанция не сохранилась, то закон это допускает, и не принимать жалобу на этом основании запрещено.
Образец претензии к химчистке скачайте .
Как доказать
Важным доказательством вашей правоты будут проведенные работы по технической экспертизе. В документе специалист детально опишет все выявленные при исследовании недочеты во время проведения обработки изделия.
Также доказательством того, что вещь сдавалась в надлежащем виде, могут быть показания свидетелей. Они могут утверждать, что вещь была в нормальном товарном виде, без разрывов и пятен.
Документация и сроки
Чтобы можно было вернуть свои средства и получить двойную компенсацию, от вас потребуется:
- Оригинал и ксерокопия приемной квитанции.
- Кассовый или товарный чек об оплате услуг заведения.
- Ксерокопии претензионного письма и жалоб в надзорные органы.
- Акт приемки. Положительным фактором в вашу пользу будет отсутствие подписи клиента на этом документе.
Многие руководители пунктом бытового обслуживания понимают, что если конфликт будут решать другие органы контроля, то это может привести даже к остановке работы предприятия. Поэтому стараются решить все на месте. В течение 3 дней клиенту должна быть возвращена двойная стоимость вещи и услуг.
Права потребителя регулируются действующими нормами Закона «О защите потребителей». Так, согласно в ситуации, когда клиент обнаруживает, что в химчистке испортили его вещь, он может потребовать удовлетворения одного из следующих требований:
- Вернуть стоимость испорченной вещи в двукратном размере;
Например, сданное в химчистку пальто стоило 5 тысяч рублей, испортив его, химчистка обязана вернуть клиенту уже 10 тысяч рублей.
- Вернуть полную стоимость чистки.
Информация
Что делать после обнаружения
Если забирая вещь из химчистки вы обнаружили на ней непонятные пятна, разводы, протертые элементы (которых не было) или дыры, следует предпринять следующие действия:
- Отказаться подписывать квитанцию, в которой говорится об отсутствии претензий со стороны клиента к качеству оказанной услуге;
- Потребовать оформить акт, в котором будут перечислены выявленные дефекты (последствия некачественной чистки);
- В претензии также следует указать, сколько стоит испорченная вещь и какое из требований, на основании статьи 35 Закона должно быть удовлетворено.
Если же последствия некачественной чистки обнаруживаются уже после того, как клиент забрал вещь и подписал квитанцию об отсутствии претензии, не стоит отчаиваться. Согласно действующему законодательству, клиент сохраняет право на получение денежной компенсации даже после химчистки, но при условии, что им были обнаружены скрытые недостатки, которые выявить в ходе поверхностного осмотра вещи при примерке не представлялось возможным.
Например, через некоторое время после химчистки мех на шубе стал стремительно обсыпаться, оставляя залысины. Причиной тому послужило применение неподходящего химического состава для очистки меховых изделий.
Информация
Если же после химчистки вы обнаружили, что на платье остались невыведенные пятна, вернуть его обратно, потребовав деньги, уже не получится, поскольку данный недостаток является «видимым», т.е. тем, который можно было увидеть в момент осмотра и предъявить претензию сразу.
Как поступить, если химчистка отрицает вину
Довольно часто встречающаяся ситуация, когда в ответ на требование клиента вернуть деньги за некачественную чистку от работника компании поступает однозначный отказ. В этом случае, клиенту следует предпринять следующие действия:
- Отправить испорченную вещь на воспользовавшись услугами одной из частных компаний в городе;
Информация
Впоследствии, если результаты экспертизы подтвердят, что причиной порчи изделия стала полную стоимость её проведения клиенту вернет химчистка.
- Обязательно сохраняйте квитанцию. Если экспертиза выявит, что дефекты появились в результате некачественно проведенных работ по чистке изделия, то химчистка должна будет возместить вам затраты на экспертизу.
- Если вина химчистки подтвердится, следующим шагом станет
Предупреждение
Составление претензии
Если вина химчистки все же подтвердится, следует переходить к составлению претензии на имя директора предприятия, специализирующегося на чистке вещей.
Претензионное ходатайство должно составляться в формате двух экземпляров, одно из которых будет передано на рассмотрение администрации клининговой фирмы, а второе, с отметкой о получении, останется на руках у заявителя.
Что касается содержания документа, то при его составлении следует указать следующую информацию:
- Описание выявленных дефектов на вещи;
- Описание вещи до химчистки;
- Указание наличия соответствующей маркировки на вещи, согласно которой её можно подвергать чистке химическими составами.
Кроме того, в претензии следует упомянуть, что при приеме вещи сотрудник химчистке не предупредил о возможной порче вещи вследствие химического воздействия на него.
- Требования к химчистке со ссылкой на статьи
- Перечисление перечня прилагаемой документации, подтверждающей описанное в основной части (ксерокопия квитанции и результатов проведенной товароведческой экспертизы, платежные документы на саму вещь и т.д.);
- Дата и личная подпись заявителя.
Информация
Срок рассмотрения поданной в химчистку претензии, в соответствии со статьей не должен превышать 10 рабочих дней.
Обращение в суд
Если по истечении 10 дней от химчистки не последует никакого ответа или же она ответит отказом, следует переходить к следующему этапу –
Помимо клиенту потребуется позаботиться о сборе необходимого перечня документации, а именно:
- Квитанция из химчистки;
- Акт приема-передачи вещи;
- Чек, подтверждающий оплату услуги;
- Платежные документы на саму вещь, подтверждающие ее стоимость;
- Ксерокопия претензии, подтверждающей попытку клиента урегулировать ситуацию на досудебном этапе.
В качестве требования истец вправе указать:
- Компенсацию материального ущерба (порчи вещи) в двукратном размере;
- Компенсацию самостоятельного проведения товароведческой экспертизы;
- Неустойку и пени за дополнительные расходы, которые вынужденно пришлось понести клиенту.
Информация
Излагая требования следует ссылаться на статьи 22,29 и 35 ЗоЗПП, а также статью 395 Гражданского Кодекса РФ.
Как должна быть оформлена квитанция
Во избежание проблем с возвратом денег за испорченную в химчистке вещь, следует внимательно ознакомиться с квитанцией, которая выдается в момент приёма вещи. Так, в ней должна быть указана следующая информация:
- Юридический адрес химчистки;
- Реквизиты клиента (ФИО, адрес проживания, контактный телефон);
- Вид предоставляемой услуги;
- Наименование изделия, которое подвергается чистке, включая описание его расцветки, состава, фурнитуры комплектности, пятен и разводов, которые следует устранить;
- Дата приема и срок, в течение которого заказ будет исполнен;
- Стоимость услуги;
- Подпись продавца и работника в пункте приема.
практикующий юрист, специализация гражданско-правовая,
верит в кофе и женскую дружбу
Химчистки. С ними всегда как повезет. Сданные мной вещи не теряли, но пару-тройку испортили, вдобавок не самых демократичных марок. Однажды мне возвратили замшевую куртку в том виде, в котором она была сдана, по крайней мере, мне не удалось обнаружить признаков чистки. На мое возмущение по этому поводу ответили: «Пятна невозможно вывести допустимыми для этого материала способами». Однако это не было доведено до моего сведения до приема куртки, по этой причине химчистка вынуждена была вернуть мне уплаченные за чистку деньги. Моя подруга оказалась в более курьезной ситуации, поскольку сдала в химчистку брюки, а обратно получила капри, однако заметила эту трансформацию спустя неделю, и ей отказали в возмещении ущерба.
Несмотря на это, отказываться от услуг химчисток я не собираюсь, потому что верхнюю одежду или одежду с маркировкой на ярлыке «сухая чистка» очистить и не испортить в домашних условиях крайне сложно. Однако благодаря негативному опыту я узнала, что состояние одежды после химчистки обуславливается следующими факторами:
- во-первых, условиями хранения (например, вещь лежала в межсезонье на даче или на лоджии, где из-за отсутствия отопления высокая влажность способствовала поражению одежды молью, плесенью и пр.);
- во-вторых, продолжительностью носки, поскольку со временем ткань истончается, и это может обнаружиться только после удаления загрязнений, с которыми вымываются истертые волокна;
- в-третьих, давностью загрязнений, поскольку пятна, если их не вывести по свежим следам, переходят в разряд застарелых и трудновыводимых;
- в-четвертых, предварительными (читайте, домашними) манипуляциями с пятнами, которые, как правило, имеют обратный эффект и только закрепляют загрязнения на ткани.
И самое главное, химическая чистка не способна вернуть одежде первоначальный вид: иными словами, после химчистки вы получаете очищенную от загрязнений свою уже не новую вещь. Однако это не означает, что причиной деформации одежды является исключительно ее неправильная эксплуатация и хранение, действия сотрудников химчистки не в меньшей степени определяют исход обработки вещи. На что же обращать внимание? Давайте разбираться.
Правила сдачи вещи в химчистку
Сотрудник химчистки при приеме вещи должен проверить наличие символа на маркировочном ярлыке, допускающего химическую чистку, далее оценить состояние одежды и отразить результаты оценки в приемо-сдаточном документе, а также указать наименование вещи, ее цвет, состав, комплектность. Ваша задача убедиться в том, что информация отражена достоверно.
Если на маркировочном ярлыке отсутствует символ, разрешающий химчистку, или если, напротив, указан символ, запрещающий химчистку, или вовсе маркировочный ярлык отсутствует, сотрудник пункта приема должен предупредить вас о недопустимости химчистки. Однако если вы будете настаивать на осуществлении пятновыведения, несмотря на предупреждения, привлечь к ответственности химчистку за порчу одежды будет нельзя.
Обычно приемо-сдаточные документы содержат стандартные фразы, не отражающие реальное состояние вещи: «общее загрязнение», «заломы», «пятна» и пр. Это направлено на уменьшение размера возмещения, полагающегося владельцу вещи, на случай, если вещь будет испорчена или утеряна в процессе химчистки.
Необходимо настоять на исключении недостоверной информации и детализировать ту, которая дана размыто. Допустим, если указывается наличие пятен, то должно быть указано местоположение каждого пятна и его размеры. Обязательно проследите, чтобы в документе были перечислены все отстегивающиеся элементы вещи, такие как пояс, капюшон и пр.
Ситуация из жизни:
Маша сдала в химчистку пуховик с отстегивающимся капюшоном, а обратно ей вернули пуховик без него. Девушка потребовала вернуть ей и капюшон, но ей отказали, ссылаясь на отсутствие информации о капюшоне в квитанции. Вывод: Маша оказалась в такой ситуации, потому что не смогла подтвердить сдачу пуховика с капюшоном, поэтому ей ничего не оставалось, как смириться с утерей.
Правила приемки вещи после химчистки
При получении одежды из химчистки и до подписания приемо-сдаточного документа проверьте сохранность вещи и ее соответствие исходной форме, размеру, цвету и пр., поскольку ваша подпись означает отсутствие претензий к качеству оказанных услуг. После подписания документа допускается предъявление претензий только по скрытым недостаткам, то есть недостаткам, которые нельзя обнаружить при обычном осмотре.
Алгоритм защиты
В случае обнаружения дефектов ничего не подписывайте, вместо этого предъявите претензию о возврате денег, уплаченных за некачественно выполненную услугу, и потребуйте возмещение в размере двукратной стоимости вещи, сославшись на статью 35 закона РФ «О защите прав потребителей». При этом отсутствие документа, подтверждающего стоимость вещи, не является основанием для отказа в удовлетворении требований. Для того чтобы рассчитать и обосновать размер возмещения , допускается в качестве ориентира использовать цены на аналогичные вещи.
Также вместо возмещения двукратной стоимости вещи можно заявить одно из следующих требований:
- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
- уменьшения цены оказанной услуги;
- возмещения понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами;
- полного возмещения убытков.
И дополнительно потребовать компенсацию морального вреда и неустойку .
Если вами будет избрано требование денежного характера, укажите банковские реквизиты для получения возмещения. Кроме этого, в претензии должна быть дана отсылка на документ, по которому была передана вещь, и перечислены повреждения, возникшие в процессе химчистки.
Если вы не можете справиться с составлением претензии на месте, подготовьте ее дома или обратившись к юристу, а после передайте экземпляр сотруднику химчистки и попросите на втором экземпляре поставить дату, подпись и расшифровку. Если сотрудник химчистки откажется расписаться, отправьте претензию ценным письмом с описью вложения и уведомление о вручении. Почтовую квитанцию не выбрасывайте на случай, если не удастся урегулировать конфликт без обращения в суд.
Если химчистка не признает за собой вину, она должна инициировать и оплатить проведение независимой экспертизы. При этом требуйте предварительно согласовать с вами ее стоимость, ведь если будет установлено отсутствие вины химчистки, вы обязаны будете компенсировать другой стороне расходы на экспертизу.
Если будет установлено, что повреждения возникли вследствие производственного брака, предъявите претензию на возврат стоимости вещи и возмещение убытков продавцу вещи (изготовителю, импортеру). И в качестве подтверждения обоснованности требований приложите к претензии копию экспертного заключения.
На уровне закона установлены сроки для исполнения требований, градация которых производится в зависимости от предъявляемого требования: допустим, требование о возмещении двукратной стоимости вещи должно быть исполнено в трехдневный срок, а требование соответствующего уменьшения цены оказанной услуги, а также требование о возмещении понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами – в десятидневный срок.
В случае неисполнения или просрочки исполнения химчисткой ваших требований обратитесь с иском в суд. К исковому заявлению приложите следующие документы:
- копию документа, подтверждающего сдачу вещи в химчистку;
- копию претензии в адрес химчистки и квитанцию, подтверждающую ее отправку;
- копию ответа на претензию, если имеется;
- расчет суммы исковых требований;
- копию искового заявления с приложениями для химчистки или продавца вещи;
Если сумма иска превысит 1 млн рублей, потребуется уплатить государственную пошлину и приложить квитанцию к исковому заявлению, подтверждающую ее уплату.
При этом госпошлина уплачивается в сумме, исчисленной в соответствии с подпунктом 1 пункта 1 статьи 333.19 НК РФ и уменьшенной на сумму государственной пошлины.
Если цена иска менее 50 тыс. руб., следует обращаться к мировому судье, в ином случае – в районный суд. Но если цена иска менее 50 тыс. руб., но в число требований включено требование о компенсации морального вреда, следует также подать иск в районный суд.
Альтернативой судебному разбирательству является обращение в Роспотребнадзор с просьбой провести проверку химчистки на соблюдение законодательства и в случае выявления нарушений привлечь ее к ответственности.
Как правило, упоминание о намерении обратиться для защиты своих прав в Роспотребнадзор или запись в книге жалоб стимулирует руководство химчистки принять положительное решение по претензии потребителя, если, конечно, у них нет полной уверенности в своей правоте.
Как, не имея юридических знаний, защитить свои права, если химчистка вернула вещь испорченной или вообще ее не вернула? Обратимся к законодательству, чтобы рассмотреть каким образом государство гарантирует защиту ваших прав во взаимоотношениях с поставщиками бытовых услуг.
Выдержки из Закона РФ «О защите прав потребителей» и Правила бытового обслуживания населения в РФ предоставляются химчисткой по первому требованию потребителя.
Если после вежливых разговоров химчистка не идет вам на встречу, у вас есть все основания написать претензию, которую химчистка обязана удовлетворить не позднее десяти дней (ст.22 Закона «О защите прав потребителей).
Претензию составляйте в письменном виде (все реквизиты имеются у вас в квитанции), желательно в двух экземплярах, для того чтобы у вас было подтверждение получения претензии химчисткой – это подпись, ФИО, должность лица получившего претензию и дата на вашем экземпляре.
В претензии укажите следующее:
- ваши данные;
- дата сдачи вещи в химчистку и состояние вещи до того, как вы ее сдали, наличие ярлыков, рекомендующих химчистку;
- укажите, что при сдаче вещи в химчистку приемщица удостоверилась в целостности и сохранности вещи, не выполнила проверочных мероприятий и не предупредила, что вещь может быть испорчена в результате химчистки;
- описание порчи вещи химчисткой;
- суть вашего требования (безвозмездно устранить убытки, уменьшить цену, заново почистить изделие, компенсировать расходы или расторгнуть договор, и полностью возместить убытки);
- далее, необходимо приложить копии документов: квитанции, заключение экспертизы, и, желательно, подтверждение стоимости испорченной вещи.
Стоимость испорченной вещи могут подтвердить:
- Чек (если он у вас сохранился);
- Официальное-письменное подтверждение от продавца, где была приобретена вещь;
- Документ от фирмы-производителя;
- Выписка из вашего банковского счета (если вещь фирменная и была оплачена банковской картой);
- Акт экспертов из бюро экспертизы о стоимости вещи на рынке.
Представим, что химчистка не принимает претензию, тогда вам необходимо отправить ее по почте с уведомлением. Впоследствии вам понадобятся подтверждение почтового отправления, поэтому сохраните документы.
Какую ответственность несет химчистка за одежду, испорченную в процессе стирки?
Законодательством РФ предусмотрено правовое поле деятельности организаций, оказывающих услуги населению. Согласно ст.35 Закона РФ «О защите прав потребителей», если вашу вещь испортили или потеряли, химчистка обязана в трехдневный срок заменить ее или компенсировать клиенту двукратную стоимость испорченной вещи, а также расходы потребителя на химчистку, почтовые расходы, экспертизу и т.д.
Ознакомьтесь с содержанием квитанции, которую вам выдали в химчистке. Помимо обязательных реквизитов, описания сдаваемой вещи, стоимости работ/услуг, даты приема и срока исполнения на квитанции присутствует текст, написанный мелким шрифтом о том, что химическая чистка может привести к дефектам, включая, потерю товарного вида, что является неправомерным, поскольку заведомо переводит ответственность и риск на потребителя и нарушает его права.
Помимо направления претензии исполнителю, потребитель для защиты своих прав может обратиться в местные органы Роспотребнадзора.
К административной ответственности могут быть привлечены и руководство химчистки, и сама химчистка как юридическое лицо.
Что делать, если химчистка отказывается платить за порчу одежды?
Бывает, что работники химчистки отрицают, что порча имущества произошла по их вине, и не возмещают убытки. В таком случае, необходимо будет обратиться в экспертное бюро для проведения товароведческой экспертизы, чтобы показать причинно-следственную связь от действий химчистки и порчи изделия. Не теряйте квитанцию экспертного бюро, чтобы впоследствии взыскать расходы на экспертизу с химчистки. Как только получите заключение экспертизы, что порча произошла по вине химчистки – составляйте и направляйте претензию химчистке.
Обратите внимание, если в результате экспертизы станет ясно, что порча изделия возникла из-за скрытых недостатков изделия, то претензию нужно будет направлять в адрес продавца или изготовителя изделия.
